Артём
8 июня 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Как разрешать противоречия без компромиссов? Часть третья.


Важное отличие изобретательных решений от метода грубой силы: противоречие разрешается и полезное действие достигается бесплатно — без усложнения системы и затрат денег, времени и других ресурсов.

Бесплатность или минимальная стоимость решения проблемы — признак сильного дизайна. Если себестоимость продукта превысит цену, которую покупатели готовы за него платить, у него слабый дизайн. Если решение дизайнера отодвинет запуск проекта и компания потеряет конкурентное преимущество, это слабое решение. Если изобретённая дизайнером суперкнопка стоит работы десяти программистов, ему стоит крепко задуматься — нельзя ли получить тот же результат бесплатно? Если дизайнер рисует один и тот же банер уже неделю — какую часть профессиональной жизни он готов уделить банерам? Нельзя ли его закончить и сдать прямо сейчас?

Но как это возможно физически? Бесплатный результат достигается за счёт использования функций и дармовых ресурсов, уже имеющихся или легко получаемых в улучшаемой системе. Дизайнер минимизирует конструкцию и добивается «идеального» состояния её отдельных частей: когда их физически нет, но их функция выполняется. Иногда результат достигается «за чужой счёт» — за счёт функций и ресурсов окружающих систем, но бесплатно для улучшаемой системы.

Вспомним пример упрощения виджета песни, при котором «автомагнитола» на веб-странице уменьшалась до небольшой ссылки на песню, которую можно внедрить прямо в абзац текста и там же проиграть:

Было

Музыкальный виджет в виде магнитолы

Стало

Играющая ссылка на песню. Веборама

Проигранное время стало показано прямо на подчёркивающей линии гиперссылки с названием песни. Произошёл перенос функции в пределах системы, и линия теперь играет двойную роль.

В остальном, на первый взгляд, решение выглядит как метод грубой силы — отказались от громкости, перемотки и других функций. Но громкость песни на компьютере регулируется клавиатурой и системным элементом — функция не ликвидируется, а вытесняется наружу системы:

Клавиши и экранный элемент управления громкостью на Маке. Эта и следующая иллюстрации «Эпла»

Полноразмерный интерфейс перемотки может появиться и управляться в квазирежиме — например, перемещением курсора по ссылке-виджету с зажатой кнопкой мыши.

Примерно так же, одним элементом, выбирается точка фокуса и настраивается экспозиция на фотоаппарате Айфона:

Элемент управления экспозицией

Вспомните, сколько кнопок, переключателей и режимов служат той же цели на профессиональной зеркальной камере. Произошла минимизация конструкции.

Кстати, это полезный «ускоренный» способ решения задач — реализовать главную функцию, отсекая лишнее методом грубой силы, а затем додумать второстепенные детали, применяя знакомые изобретательные приёмы.

О квазирежимах — Джеф Раскин. Новые направления в проектировании компьютерных систем. Символ плюс, 2005

В предыдущих примерах конструкция была минимизирована без потерь за счёт переноса функций на другие элементы. Другой железный способ получить бесплатный результат — «сделать заранее».

Пользователи сервиса «Высшей школы главбуха» проверяют знания бухгалтеров в своих компаниях, выбирая темы вопросов для автоматизированных тестов:

Создание теста «Высшей школы главбуха»

Как сэкономить время пользователя на выбор тем? Сделать за него эту работу заранее и предложить на выбор готовые типовые тесты:


«Сделать заранее» — мощный дизайнерский ход. В пользовательских интерфейсах приём встречается в форме всевозможных пресетов, сохранённых запросов и подсказок при наборе.

  • Интернет-банк

    Заполнение реквизитов платежа — утомительное занятие. Поэтому хороший интернет-банк, как спроектированный в бюро «Связной», запоминает историю платежей и предлагает повторить платежи с уже введёнными реквизитами.

    А классификация личных расходов по категориям — занятие, требующее от клиента невероятной дисциплины. Поэтому интернет-банк использует заранее подготовленный классификатор категорий расходов (дом, еда, одежда, автомобиль) и базу данных реквизитов организаций (магазинов, ресторанов, автозаправок).

Дизайнер должен экономить ресурсы, в которых система больше всего ограничена. Это не только внимание и время пользователя, но и стоимость производства или время работы программиста.

Преподаватели курсов бюро еженедельно проводят бесплатные мероприятия в Коворкафе — «живые советы» по разным дизайнерским дисциплинам. Поскольку в зрительном зале Коворкафе всего лишь 20 мест, предусмотрена предварительная регистрация:

Когда места заканчиваются, новые желающие не могут зарегистрироваться. Поэтому накануне живых советов записавшимся приходит автоматическое напоминание с предложением отказаться от участия, если их планы изменились:


Живые советы на разные темы имеют разный спрос: на одни записывается меньше людей, на других места мгновенно заканчиваются. И в советах на популярные темы преподаватели столкнулись с неожиданной проблемой. Постоянные посетители часто заранее, за три-четыре недели, резервируют места, но не приходят и не освобождают место, несмотря на напоминание. В итоге для желающих записаться мест нет, а «советы» на популярную тему иногда проходят в почти пустом зале!

Рассуждаем. Полезное действие: повысить количество гостей. Для этого нужно дать возможность изъявить желание тем, кто не успел записаться. Совсем отказаться от регистрации нельзя: если посетителей придёт больше, чем мест в зале, им будет тесно и неудобно. Кроме того, ограничение мест повышает статус и «дефицитность» мероприятия: задать вопрос преподавателю лично можно только в определённый день, поэтому лучше записаться и прийти, а не откладывать на потом. Есть опасение, что если убрать регистрацию, посетителей станет ещё меньше.

Ограничивать регистрацию частых гостей глупо, ведь они составляют основную аудиторию.

Преподаватели предлагают разные меры. Один хочет добавить к регистрации дополнительную форму-почтосборник, как на курсах бюро: если мест нет, то желающий может оставить адрес электронной почты, а мы сообщим ему, если освободится место. Но ведь некоторые зарегистрировавшиеся посетители всё равно не отказываются от мест до последнего. Кроме того, это усложнит интерфейс и ухудшит сервис — желающему придётся неопределённо долго ждать ответа.

Другой преподаватель предлагает компромисс: сохранить систему, но увеличить количество зарегистрированных гостей до 25, несмотря на то, что в зале 20 мест. Это повысило бы вероятность заполнения зала. Но легко посчитать, что если при ограничении в 20 мест реально пришли 5 человек, то после увеличения до 25 их стало бы только 6. Не говоря уже о том, что посещаемость непредсказуема, и если в какой-то день придут 25 человек, рассчитывающих на места в зале, то они будут расстроены.

Наказывать прогульщиков — например отказывать в дальнейшей регистрации, — грубая сила и фашизм. К тому же такое поведение придётся программировать (концлагерь денег стоит!). Не говоря о том, что отказ в посещении — это действие, явно направленное против цели повысить количество гостей.

Формулируем требования к решению. Мы рассматриваем систему только в граничном состоянии, когда мест нет, потому что иначе проблема не возникает. С одной стороны, мы должны сохранить надпись «мест нет»: она повышает ценность и желание попасть на мероприятие. С другой стороны, желающий должен иметь возможность записаться. Не должно быть ожидания, в идеале, как ни парадоксально, гость должен мгновенно добавиться в список.

Ужесточаем требования. В бюро разрабатываются собственные проекты и ресурс программистов крайне ограничен. То есть решение не должно предполагать никаких лишних интерфейсов, почтосборников и писем. Оно будет бесплатным, если нам не придётся программировать.

В Коворкафе есть кофе-бар и барные стулья. Это дармовой ресурс системы. Учитывать их в общем числе мест зрительного зала нельзя — кто-то из гостей будет несправедливо обижен.

Но что если гости заранее согласятся посидеть в баре? Тогда их ожидания не будут обмануты:

Другой пример переноса функций — системный блок Аймака
Всё равно иду

Более того, вероятнее всего, основные места будут свободны из-за прогульщиков, и гости получат больше, чем они рассчитывали. Принцип хорошего сервиса — лучше недообещать, чем перебещать!

Так и случилось: на первые живые советы с новой пометкой записалось 26, а пришло чуть меньше двадцати человек:

Вокруг бара

Когда сильное решение найдено, кому-то оно покажется очевидным. Но пока противоречие не разрешено, сама формулировка такого решения выглядит фантастической и невозможной: Мест нет? Ничего страшного, места есть.

Итак, хороший дизайн стремится быть бесплатным. А если надо «сделать дорого»? Дорогим продукт должен выглядеть для пользователей, а не стараться быть таким в производстве.

  • В сфере обслуживания

    Хорошо продвинулся в пускании пыли в глаза турецкий сервис. За счёт «дорогих» деталей у гостя ресторана или гостиницы ощущение, что он шейх, прилетевший отдыхать на собственном самолёте. Разумеется, себестоимость таких деталей стремится к нулю.

Себестоимость железа Айфона составляет около двухсот долларов. Это немало и не включает исследование, разработку, лицензирование, программное обеспечение, продажу и маркетинг. И это только один из продуктов Эпла. Кажется, что само существование империи опровергает мысль о «бесплатном» дизайне.

Но централизованная империя требует сверхэффективности. Каждое организационное решение Эпла о повышении расходов связано с долголетними планами, промдизайн стремится к сверхкомпактности и многофункциональности деталей, а пользовательский интерфейс — к простоте сценариев и обобщению сервисов. Попробуйте проанализировать самостоятельно их любое отдельное решение.

P. S. Предлагаю уважаемым советчикам присылать в рубрику собственные вопросы, ситуации и противоречия, чтобы иногда разбавлять теоретические советы примерами решения дизайнерских задач.

Техническое решение элементарно. При достижении максимального числа мест кнопка регистрации больше не отключается, но рядом с ней появляется надпись «Ничего, я посижу в баре». Естественно, разработчик воплотил всё в ближайшем перерыве

P. P. S. Дата следующего набора в Школу стажёров пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Максим Бобков
8 июня 2015

Авиакомпании не чураются овербукинга. Уже представил на сайте Аэрофлота галочку «Лечу, ничего, посижу в проходе» :-)

Сергей Михайлов
9 июня 2015

А что если вместо предложения отказаться от участия в письме, которое приходит за два дня, спросить ещё раз о возможности прийти. Вместо «К сожалению, я не смогу прийти» — «Конечно приду!».

Предложение отказаться бросается в глаза сразу и звучит, как будто Коворкафе не очень-то и хочет меня видеть.

Что думаете?

Алексей Мельников
10 июня 2015

Сергей, в данном случае ценность отказа важнее. Мало того, что человек уже фактически сказал, что придёт, самим фактом подачи заявки, так и повторное нажатие кнопки «Конечно приду!» не гарантирует, что человек действительно придёт, мало ли что. Отказ же от посещения даёт организаторам чёткое представление о количестве занятых и свободных мест.

Алексей Корнюшкин
10 июня 2015

Бронируются места за несколько недель, а потом про бронь забывается. Проблема именно в длительном промежутке между бронированием и непосредственно мероприятием. Так почему бы просто не открывать возможность регистрации за 1-2 дня непосредственно до мероприятия (как это делается на сайтах авиакомпаний при регистрации на рейс)?

Кому нужно, тот поставит себе напоминалку в телефоне (или увидит электронное письмо об открытии регистрации), кому не особенно-то и важно — забудет. Придут самые заинтересованные, нерасторопные будут естественным образом отсечены.

Евгений Лысый
10 июня 2015

Сергей, таким способом вы вынуждаете человека два раза подтверждать то, что он придёт. Возникает логичный вопрос — а что он тогда подтвердил в первый раз? Это несерьёзно. А ещё письмо обязательно попадёт в спам или останется проигнорированным. И тогда по приходу в Коворкафе человек поймёт, что его не ждали.

Александр Глевский
10 июня 2015

Максим, на практике это обычно означает «ура, меня пересадили в бизнес», что на многочасовом рейсе очень приятно. Интересно, что было бы, решись какая-нибудь авиакомпания явно указать такой возможный бонус?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Расскажите об управляемости. Часть третья 5 Как время и место связаны с разрешением противоречия? 17 Как разрешать противоречия без компромиссов? Часть вторая 3 Как разрешать противоречия без компромиссов? 1




Недавно всплыло

Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6 1 2 4