Сергей Альбин
15 мая 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья, здравствуйте.

Подскажите, как быть. Работаю с клиентом над оптимизацией сайта, клиент адекватный и вежливый человек. Всегда здоровается в переписке и по телефону, извиняется, если задержал отправку письма или материала для сайта. Но его секретарь — полная противоположность. Пишет письма в приказном тоне.

Например.

Тема письма: Фото товаров дополнительно на сайт, добавьте все товары, кроме 1, 2, 3 из папки «Стройка № 2»

Письмо: cсылка на файлообменник

Как отвечать на такие письма? Указывать ли человеку на то, что поздороваться надо? Отослать к правилам деловой переписки?


Сергей!

Это прекрасное письмо клиента. Конкретное и по делу.

Что лучше: клиент, который пять раз извинился за то, что не отправил вам материалы в срок, или секретарь, который не поздоровался, но всё сделал вовремя?

Конечно, от «здравствуйте» и «пожалуйста» письмо не станет хуже. Я рекомендую никогда не забывать о вежливости и почаще говорить «спасибо», но спрашивайте с себя строже, чем с других.

В письме нет ничего обидного. Однако судя по вашему вопросу, вы обиделись — как это вам секретарь «пожалуйста» не сказал и командует? Ну-ка я его научу правилам этикета! (А вы-то их знаете?) Чувство превосходства — плохой союзник в работе и жизни.

Но если бы в письме действительно были хамство или грубость, пришлось бы реагировать и исправлять ситуацию.

Сейчас достаточно ответить вот так:

«Елена Михайловна, спасибо за каталог товаров.

Добавил все товары и их фотографии на сайт (кроме первых трёх, как просили).

Посмотрите, пожалуйста, всё ли в порядке:
http://наш-чудесный-сайт.рф

Что поправить?

Сергей»

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Михаил Озорнин
15 мая 2015

Не могу не отметить достаточно толковую для письма секретаря тему письма. Я бы не удивился, увидев «На сайт», просто «Сайт» или автоматическое «(без темы)».

Не хочу обидеть секретарей, допускаю, что мне очень не везло с ними в жизни.

Сергей Рогожкин
15 мая 2015

Ответьте коротко «ОК». А когда добавите товары, напишет отдельное короткое письмо: «Товары разместили: ссылка-на-страницу». На телефоне сразу видно под темой, не открывая.


15 мая 2015

Сейчас коммуникации спонтанны, хаотичны и непредсказуемы. Странно, например, здороваться в каждом письме, если обмениваешься пятью за час. Сколько времени должно пройти между приветствиями — для меня загадка.

Последнее время ловлю себя на мысли, что почти перестал здороваться. Разве что только при личной встрече или же после ощутимого перерыва в общении.

Алексей Червяков
15 мая 2015

Здравствуйте, Сергей.

Ваша главная задача — быть полезным клиенту.

Если манера общения секретаря мешает вам разместить фотографии на сайте (душа к работе не лежит и руки опускаются), то проблему нужно решить.

Замечание вряд ли поможет, скорее вызовет обратную реакцию. Но вы можете управлять собой и своим восприятием ситуации, а также процессом переговоров, стимулируя секретаря к изменению формата общения.

А сдержать свои эмоции мне помогает притча про самурая и неучтивого воина: http://fit4brain.com/484

Александр Борисов
15 мая 2015

В письме очень сложно передать эмоцию. Там, где один человек видит грубость, другой не заметит ничего предосудительного. Например, клиент может обидеться на присланный в письме счёт на оплату (http://www.artlebedev.ru/seminars/o-pravilah-obsheniya-s-klientami/)

Посмотрите на стиль письма секретаря с другой стороны: ни одной лишней буквы → секретарь экономит ваше время → секретарь проявляет к вам уважение.

Дима Кудинов
19 мая 2015

У входящего письма строгий информативный стиль. Оно подразумевает задачу, которую получатель по неким причинам обязан исполнить по умолчанию.
Раз так, следует выполнить свою работу качественно, в то время как ответное письмо может выполнить две функции единовременно: предоставить фидбэк о результатах и завершить микро-итерацию.

На такое письмо достаточно и вполне уместно ответить единственным словом, наподобие: «Добавлено». Модификации по усмотрению автора. Например, можно поставить своё имя в подпись.

Как правило, такой стиль отлично подходит к обмену информацией двумя людьми, уже достаточно знакомым и осведомлёнными о ходе совместной деятельности. Например, о работах по оптимизации сайта.

В случае же, если автор исходного письма явно переборщил с минимализмом, учить этикету всё равно нельзя, но нужно возвращать обмен информацией в конструктивное русло. Например, попросить сформулировать задачу подробнее. Собственно, всевозможные правила (в том числе и переписки) как раз и появились как развитие реальных взаимодействий: мы представляемся, чтобы нас узнали, описываем проблему, чтобы нас не переспрашивали, здороваемся, так как вежливость это ключ ко многим дверям и так далее — если конкретный собеседник некоторые традиции игнорирует, достаточно мягко указать на недостатки выбранного пути, обозначив их встречными вопросами.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

1 Что такое модальность и почему её принято ругать? Вторая часть 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4