Иван К.
27 февраля 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте, Илья!

Подскажите, пожалуйста, как договориться с клиентом об оплате услуг, если из-за технических неисправности на нашем сервисе уведомление о необходимости оплаты не приходило уже полтора года?

Клиент активно пользуется нашим сервисом «СуперВебПО», который очень помогает ему в работе. Уведомление о необходимости оплаты приходит клиентам сервиса автоматически, а в случае неуплаты до конца месяца — блокируется аккаунт, пока долг не будет оплачен.

По договору оферты, оплата означает согласие с условиями, неоплата — приостановку сервиса. Клиент ранее оплачивал услуги, но полтора года назад произошёл технический сбой, из-за которого аккаунт не блокировался, а уведомления отправлялись «нулями».

С тех пор оплат от клиента не было. Юридически оплату мы не можем требовать, так как «не оплата» означает всего-навсего приостановку договора. Но мы точно знаем, что сервис клиент использовал, и он ему нужен для работы.

Как бы поделикатнее потребовать оплату за полтора года и не испортить отношения?


Иван!

Почему вы заранее считаете, что клиент вам откажет, а просьба испортит отношения?

Расскажите клиенту всё, как есть, не сглаживайте углы, травите леску, не забудьте право на «нет». Например так:

«Василий Сергеевич!

Мы облажались.

В нашей системе выставления счетов полтора года назад произошёл сбой, но ошибку мы заметили только сейчас. Всё это время мы присылали вам ежемесячный счёт за пользование сервисом на сумму 0,00 рублей вместо 1500,00 рублей. Соответственно, восемнадцать месяцев вы ничего не платили за наши услуги.

Подчеркну: это произошло по нашей вине. И я прошу за это прощения.

У меня нет к вам никаких претензий. Вы не обязаны компенсировать нам убытки и отвечать за технический сбой в системе платежей.

Но мне бы очень хотелось, чтобы вы продолжили пользоваться нашими услугами. Если вы находите систему полезной, я хочу вас попросить оплатить 27 000 рублей — стоимость восемнадцати месяцев сервиса. Мы могли бы дать рассрочку на полгода и следующие шесть счетов выставить на сумму 4500 рублей.

Я понимаю, что сумма большая, а моя просьба неожиданная и неприятная. Я буду рад, если вы останетесь с нами, но если решите, что вам невыгодно продолжать на таких условиях, я вас пойму и обещаю — никаких обид с нашей стороны.

Что скажете?»

Не удивлюсь, если клиент согласится возместить долг без лишних условий. Если откажется, задайте вопрос для следующего совета :-)

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Евгений Арутюнов
27 февраля 2015

Илья, вот ответ клиента — не тряпки:

«Здравствуйте!

Действительно, просьба неожиданная и неприятная. Я правильно вас понимаю, теперь мы либо платим дополнительные 27000 в ближайшие месяцы, либо вы нас отключаете?»

И если ответ сводится к да, то следующим письмом клиент говорит:

«Получается, на словах вы признаёте ошибку и просите прощения, а на деле полностью перекладываете на нас ответственность за её устранение.

Меня это настораживает. И дело вовсе не в обозначенной сумме. Мы всегда платим по счетам. Мы без вопросов заплатили бы эти деньги, если бы счета выставлялись корректно. Нам не нужна рассрочка, спасибо, у нас есть деньги. Беспокоит другое.

Что если завтра вы найдёте у себя новую ошибку, извинитесь за неё и мы снова окажемся перед выбором — платить или валить? Меня такой подход к делу не устраивает.

Мы готовы продолжать использование вашего сервиса. Он нам нравится. Мы будем оплачивать новые счета в соответствии с используемым тарифом. Если вы настаиваете на оплате 27000 — к сожалению, мне придётся искать альтернативу. Ваш сервис для нас важен, но ещё важнее здоровые и предсказуемые отношения со всеми подрядчиками.

Сообщите, пожалуйста, о вашем решении».

Если же ответ сводится к «нет, не настаиваем, а просим», то клиент отказывается платить 27000. Потому что сначала обиделся на манипуляцию, а потом почувствовал вашу слабость.

Правильное решение в том, чтобы сначала узнать, что думает о ситуации вторая сторона. А потом уже предлагать. Тогда Кэмп доволен.

Наумик Виктор
27 февраля 2015

Как-то это немного неэтично. Предстваляю, что бы было, если бы мне на мобильный приходили счета в два раза меньшие, чем «нужно». А через год с меня МТС потребовал бы доплатить 500$, за то что они «ошиблись и забыли поднять мне тариф вместе со всеми». «Да идите вы в ж….!» — сказал бы я :-)

Мне кажется, нужно просто извиниться, дать знать об ошибке, но продолжать оплату в штатном режиме.

Раз это ваш факап, и вы присылали счета с нулями — то с вас и спрос. А деньги можно взыскать с программистов/администраторов, по чьей вине этот факап произошёл (но не всё, а разумную сумму, на которую понёс убытки сервис, например за процессорное время сервера, который обслуживал этого клиента).

Павел Вакуненко
27 февраля 2015

Хорошо бы предложить скидку, всё-таки «косяк» ваш.

Евгений Журавлёв
27 февраля 2015

Это не «травление лески», а манипуляция. Завуалированный смысл — «заплатите 27 000 или мы не будем работать с вами».

Не надо было просить деньги вовсе. А если просить, то честно сказать, что «вина наша, но будем не против, если вы заплатите 27 000. Не заплатите — не страшно, будем сотрудничать дальше».

Дима Гинтофт
27 февраля 2015

Зачем в первом же письме предлагать рассрочку? Я бы не стал — деньги сейчас лучше, чем деньги потом.

Владимир Серов
27 февраля 2015

Сознательный и честный человек оплатит после подобного письма. Но меня удивляет, что за полтора года бесплатного использования сервиса, за который клиент раньше платил, не было сказано ни слова в адрес компании. Мол, почему бесплатно?

Алексей Скуратов
27 февраля 2015

Между вами и клиентом есть юридическая договорённость, она не соблюдена с вашей стороны и это, увы, уже ваши проблемы, которые не должны касаться клиента. Это бизнес. Ни о какой просьбе даже и речи быть не может. Спросить, конечно же, можете, только заранее готовьтесь к тому, что это будет худшее из решений.

Продолжайте предоставлять услугу в штатном режиме так, как если бы ошибки не было. Не забудьте написать клиенту о своем сожалении по поводу совершённой ошибки, извиниться за предоставленные неудобства, а так же оповестить о необходимости оплаты сервиса в следующий месяц.

Денис Братчук
28 февраля 2015

Мне кажется, не стоило делать такую большую ставку на возврат уже потерянных денег, вместо этого надо сконцентрироваться на максимизации будущей прибыли. Самым худшим вариантом, действительно, было бы оставить всё как есть, взимать деньги за услугу в дальнейшем и получить лояльного клиента, приносящего прибыль. А вот вариант получше, мне кажется, можно было бы поискать вместе с клиентом!

Письмо не передаёт ощущения «не в порядке». Выглядит, будто вы уже всё продумали, просчитали варианты, и даёте клиенту лишь выбрать одно из двух радикальных решений. Почему бы не написать честно, что вы не знаете, что делать в такой ситуации? Спросить клиента, были ли у них прецеденты подобных «отложенных» выплат ранее? В чьей компетенции решение подобных вопросов? Может оказаться, что это, очень грубо говоря, компания, которая ворочает миллиардными бюджетами и ваша просьба для них будет каплей в море. Или же компания со строгой отчётностью, для которой наоборот важно отчитаться за пользование вашими услугами и за перечисление денег нужному подрядчику.

Ещё очень многое будет зависеть от личных отношений вас и представителя заказчика. Если вы оба — рядовые исполнители, за которыми стоят большие организации, вы вполне можете попробовать подход в духе «Вот мои тут облажались, не подскажешь, может как-то можно это исправить задним числом? С меня бутылка вискаря». У меня на практике был случай, сравнительно недавно, когда два менеджера более низкого уровня, хорошо друг с другом знакомых, успешно «порешали» между собой вопрос на 600 000 рублей (вышло в нашу пользу).

Иван К.
1 марта 2015

Всем спасибо за комментарии!

Так как ситуацию нужно было решить в кратчайшие сроки, пришлось импровизировать, не дожидаясь выхода моего вопроса в «советах».

1. Не факт что заказчик знает о проблеме с нашей стороны. Сервисом они пользуются, сервис им нужен, сервис платный — вот это они точно знают. А наш «косяк» не повлиял на работу сервиса.

2. «Нулевые счета» не отправлялись (как потом выяснилось). Система видит, что тариф стоит 0 и что баланс 0 — значит, никто никому не должен. И счета не уходили.

3. То, что не приходят счета или не блокируется аккаунт, скорее всего, заказчик просто не следит за этим — сервис работает, а остальное его не волнует.

Такой вопрос не решил доверять письму, и напрямую позвонил лицу, принимающему решения. Сказал, что у них образовался долг за полтора года и спросил, когда они могли бы оплатить. Конечно, попутно спросил, как им наш сервис и есть ли пожелания по его работе. Они попросили прислать им счёт :-)

Счёт отправлен и уже оплачен.

Конечно, могли быть возражения со стороны клиента, но я к ним был готов. Максимум готов был предложить им рассрочку.

По поводу совета Ильи, я согласен с Евгением Журавлёвым: «Это не травление лески“, а манипуляция. Завуалированный смысл — заплатите 27 000 или мы не будем работать с вами“».


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Что такое модальность и почему её принято ругать? Вторая часть 4 3 1