Егор Стремоусов
2 января 2015

Здравствуйте! Мне нужен совет по переговорам.

Недавно я приобрёл в интернете специфичную программу для компьютера. Заплатив деньги и скачав дистрибутив, я обнаружил, что программа работает с ошибкой, которая делает её использование бессмысленным. Я нашёл и приобрёл альтернативную программу, которая решила мою задачу, но из добрых побуждений написал об ошибке разработчику. В техподдержке мне ответили, что чтобы решить проблему, потребуется моё содействие в виде сбора расширенных логов программы.

Сбор логов, переписка и тестирование затянулось. Прошло больше месяца с момента покупки программы. Сегодня, получив новую неработающую версию программы, я обнаружил себя в странном положении. Получается, что я потратил деньги на программу, которая не работает, и потратил личное время и силы на помощь, которая оказалась бесполезной.

Разработчик просит продолжить тестирование. Я чувствую себя уставшим, обманутым и планирую реализовать своё право на «нет», отказавшись от дальнейшего участия в отладке программы. Моя внутренняя жаба планирует вернуть потраченные деньги.

Как мне своим отказом не настроить против себя разработчика и не получить симметричный отказ с его стороны?



Егор!

Не сердитесь на свою «внутреннюю жабу» :-) Если продукт оказался некачественным — нормально попросить вернуть деньги.

Не очень понятно, почему вы чувствуете себя обманутым. Помощь в тестировании — это добровольный акт. Вы могли сразу попросить вернуть деньги — разработчик же не ставил вам ультиматум: или помогаешь, или иди нафиг. Он просто попросил о помощи, а вы согласились. И не переживайте заранее — возможно, ваша помощь оказалась очень полезной, несмотря на то, что ошибку пока не исправили.

Напишите вежливое доброе письмо.

«Сергей!

Я ценю, что вы стараетесь исправить свой продукт Синхробуст“.

К сожалению, я больше не могу выделить достаточно времени на тестирование Синхробуста“. Но я буду рад скинуть вам все логи ещё раз или проверить последнюю версию.

Я прошу вас вернуть мне 25 долларов за купленный 29 ноября Синхробуст“. Здорово, если вы зачислите их обратно на мою карточку. Когда вам будет удобно это сделать?

Надеюсь, моя обратная связь и логи помогут вам исправить ошибку. Желаю удачи!»

Думаю, вам всё вернут.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Шишкин
4 января 2015

Я больше не смогу вам полноценно помогать, но буду скидывать логи, если нужно. Когда вы вернёте мне деньги?

Нет ли нужды: Я буду вам помогать, лишь бы мне вернули деньги? Или показалось?

Денис Братчук
4 января 2015

Мне кажется, письмо может не сработать. Тестирование программы и возврат денег — вещи не очень связанные. Разработчик может сказать: «Хорошо, не тестируйте, но мы же когда-нибудь её исправим, вот тогда и вышлем вам рабочую версию, так что необходимости в возврате денег мы не видим».

Стоило добавить, что были обмануты ваши ожидания, и вы не получили работоспособный продукт в течение разумного времени, и именно поэтому вы рассчитываете получить деньги обратно. И, кстати, не ставить ультиматумов: вы тем самым проявите свою нужду и лишите разработчика права отказать вам. Мне кажется, если у вас нет какого-то конкретного плана действий на случай, если деньги не вернут, то лучше об этом так и сказать, просто подчеркнуть, что вы будете очень расстроены. Я уверен на 99%, впрочем, что в таком случае деньги вам вернут.

У меня был похожий случай. Я подписался на бесплатную версию сервиса на месяц, но указал номер кредитной карты (сервис связан с баннерной рекламой, партнёрскими программами и пр., т. е. несмотря на отсутствие абонплаты там могли присутствовать небольшие оплаты по факту). Попользовался и забыл, а владельцы, оказывается, автоматически переключили меня в режим обычного использования сервиса. И, несмотря на то, что я им не пользовался потом, за следующий месяц сняли порядка 300 долларов. На что получили моё эмоциональное, но ни к чему не обязывающее письмо, где я сомневался, что вот такие хитрые продления бесплатных подписок — это тот способ ведения бизнеса, на который они рассчитывали.

На следующий день деньги вернулись.

Серёжа Переверзев
13 января 2015

Денис!

Язвить — это мило, но что помешало сказать вам прямо: «Добрый день. Такого-то декабря я завел у вас тестовый аккаунт и привязал к нему кредитную карту. Сегодня я заметил, что с моего счета списали триста долларов, хотя я не пользовался вашим приложением. Как я могу вернуть свои деньги?».

Неважно, расстроились вы из-за потери денег или нет, если они ваши. Вы имеете право вернуть то, что взяли у вас по ошибке. Зачем портить отношения и огульно обвинять потенциальных партнеров? Возможно, они просто были недостаточно внимательны.

Андрей Гуляс
9 января 2015

— Я прошу вас вернуть мне 25 долларов за купленный 29 ноября Синхробуст“. Здорово, если вы зачислите их обратно на мою карточку. Когда вам будет удобно это сделать?

А где же право на «нет»?

Егор Стремоусов
13 января 2015

Я написал письмо по совету Ильи.

В его первой части я передал результаты последнего тестирования, о которых просил специалист техподдержки, и объяснил, что далее не смогу участвовать в тестировании.

Во второй — попросил вернуть потраченные на программу деньги.

И получил ответ, который меня вполне устроил.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

5 Как флексить. Отступить от идеала 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 1