Алексей Мигальников
5 декабря 2014

Здравствуйте, Илья!

Скажите, пожалуйста, как лучше договориться с компаниями-клиентами о повышении цен?

Например, мы собираемся выслать клиенту «Ты Хлеб Трескай» такое письмо:

«Здравствуйте!

Мы хотели бы обсудить с вами цены на услуги Аут оф Клауд“ для Ты Хлеб Трескай“. Возможно, наше предложение не устроит вас. Поэтому если у вас есть возражения и предложение со своей стороны — будем рады выслушать.

За 2013 год инфляция в России составила 7%, прогноз на 2014 год — 10%. Высокая инфляция вынуждает нас повышать цены. Поэтому с 1 февраля 2015 года мы хотели бы повысить стоимость наших услуг на 15%. Это повышение коснётся всех услуг Аут оф Клауд“ для всех клиентов, не только для Ты Хлеб Трескай“.

Мы работаем с компанией Ты Хлеб Трескай“ с марта 2013 года. С начала нашей работы стоимость одной регулярной рассылки составляла 15 000 рублей, и остаётся такой и сейчас.

Если мы договоримся о повышении стоимости услуг, то с 1 февраля бюджет разработки и отправки email-кампании составит 17 250 рублей. Увеличение стоимости одной рассылки — 2250 руб. Это составляет 0,5-5% от прибыли, которую Ты Хлеб Трескай“ получает с одной рассылки.

С новой стоимостью рассылка останется прибыльной. Сейчас рассылка ежемесячно приносит от 500 000 руб. до 1 000 000 руб. продаж. Даже с учётом оплаты наших услуг возврат на инвестиции составляет от 150% до 1000%. Подробности в аналитическом отчёте, который приложен к письму.

Скажите, является ли повышение стоимости одной рассылки на 2250 руб. приемлемым для вас?»



Алексей!

Если бы я бы получил такое письмо, мне бы захотелось разорвать с вами отношения.

Письмо пропитано нуждой. Вместо заботы и желания принести пользу чувствуется мольба и манипуляция.

Давайте разбираться, откуда такое впечатление.

В самом начале вы заявляете, что «хотели бы обсудить цены на услуги Аут оф Клауд“». В середине говорите, что «высокая инфляция вынуждает нас повышать цены», а потом робко высказываете желание «с 1 февраля 2015 года мы хотели бы повысить стоимость наших услуг на 15%». Так повышаете или хотели бы? Что обсуждать-то? В конце письма добиваете закрытым вопросом: «является ли повышение стоимости одной рассылки на 2250 руб. приемлемым для вас?» Хочется ответить: «Нет, не является приемлемым». И что дальше? Не будете повышать? Не будете с нами работать? Разоритесь? Главное сообщение должно быть чётким.

Второе. Оправдывать повышение цен инфляцией и ссылаться на какие-то прогнозы — позорно. Вам, вероятно, кажется, что инфляция — отличный аргумент, и клиент подумает: «Действительно, давно пора проиндексировать контракты поставщиков, а то они, бедненькие, смогут меньше купить на ту же сумму». Но на деле вы с тем же успехом могли сослаться на что угодно: «Мы повышаем цены, потому что арендодатель поднял стоимость аренды в нашем офисе на 15%». В обоих случаях о пользе для клиента вы не думаете.

Дальше. Вы в двух абзацах объясняете клиенту, что у него такая большая прибыль от ваших рассылок, что поднять цену на 15% ну вообще не проблема. Хочется на месте клиента ответить грубо: «Мы как-нибудь сами разберёмся с нашими доходами, прибылью, возвратом на инвестиции — без ваших советов. Не надо нам объяснять, как вести бизнес и сколько платить за рассылку».

Как улучшить письмо?

Постройте разговор в два этапа. Сначала узнайте, как клиент оценивает вашу работу. Что ему нравится? Что нет? Что он хотел бы улучшить в сервисе? На что обратить внимание в первую очередь?

Проанализируйте ответы и подумайте, как стать полезнее — сделайте новый отчёт, новый дизайн, повысьте надёжность.

Только теперь пишите письмо. Выложите багаж и потравите леску. Скажите, что цените работу с клиентом и понимаете, что новость может быть воспринята болезненно. Прямо напишите, что повышаете цену. Укажите точную дату. Пообещайте клиенту отсрочку. Расскажите как станете полезнее. Дайте бонус. Оставьте право на «нет».

Предлагаю уважаемым советчикам в комментариях помочь Алексею составить хорошее письмо о повышении цены и заодно самим попрактиковаться.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Владимир Тицкий
5 декабря 2014

У меня небольшой опыт работы менеджером, но читая советы, я успел заметить, что вопросы о повышении цены и зарплаты из одной категории. Обычно такие переговоры заведомо провальные потому, что основываются на желании больше получить, а не сделать. Расскажите, что вы делаете для своего клиента (или директора) чтобы у него были основания принять решение о стоимости этой работы.

Пример аргументов для второго письма:
«… В начале нашей совместной работы мы продавали услуги по почтовой рассылке и отчёты о проведённой работе. Если вы помните, полгода назад в команду, работающую над вашими проектами, мы включили аналитика, который на основе отчётов стал выдавать рекомендации. Так мы улучшили качество наших услуг и привели вам новых клиентов, снизив затраты на рассылку по физлицам. Чтобы поддерживать это качество и дальше мы повышаем стоимость одной рассылки до 2250 руб.

Я понимаю, что эти изменения могут ваши планы и сохраним прежнюю стоимость рассылок в течение двух месяцев. …»

Важно заранее знать, что аргументы, которые вы будете использовать, интересны клиенту. Это вы сможете узнать из первого письма, задав необходимые вопросы. Отсутствие хороших аргументов говорит о плохой заботе о клиенте и, возможно, о неадекватной миссии.

Вячеслав Мацнев
5 декабря 2014

Добрый день!
Ознакомьтесь, пожалуйста, с ценами на 2015 год: 
— стоимость разработки и отправки email-кампании составит 17 250 рублей
Для заказов, сделанных до 1 февраля (31 декабря?), будет действовать цена 2014 года — 15000 руб. Срок исполнения email-компании может быть любым в течение 2015 года.

Немного коряво, но идеи такие: 
— чтобы не вызывать эмоции, не давите на них; 
— ваш адресат, ЛПР об оплате, бухгалтер, выгодоприобретатель от ваших услуг — это, скорее всего, четыре разных человека (не всем есть дело до цены и прочих цифр);
— вы информируете клиента заранее;
— вы даёте ему возможность сохранить цену, если для него это важно (скорее всего, не критично);
— вы — хороший — откладывая заказ, клиент принимает повышение цены и неявно берёт на себя часть ответственности за него, как бы странно это ни звучало.

Даня Вердуго
5 декабря 2014

Письмо генеральному директору с копией менеджеру:
«Здравствуйте, Артём Васильевич!

Меня зовут Даниэль. Я директор по развитию отношений с клиентами в компании Аут оф Клауд“. Мы помогаем Ты Хлеб Трескай“ [содержание сотрудничества, например: «общаться с клиентами и находить новых с помощью электронной почты»].

Сообщаю вам, что с 1 февраля 2015 года мы повышаем стоимость услуг на 20%.

В течение переходного периода с декабря по январь мы предлагаем обсудить введение мер повышения эффективности рассылки (о которых говорили в отчетах и аналитике за сентябрь ноябрь 2014-го года), чтобы повышение цены произошло для вас с пользой и максимально безболезненно. Естественно, она пока что остаётся прежней.

Предлагаю обсудить грядущие изменения во вторник, 9 декабря на личной встрече у вас. Ну и, как всегда, не стесняйтесь звонить мне на телефон и писать на электронную почту.

Артём Васильевич, мы рады, что помогали вам делать вашу работу в течение почти что двух лет, и ничуть не обидимся, если вы сочтёте повышение цен недопустимым и решите прекратить наши отношения.


Даниэль Вердуго Носов
директор по развитию отношений с клиентами в Аут оф Клауд“
Тел.: +7 499 000-00-00
dvn@outofcloud.com
www.outofcloud.com»

Странно решать такие вопросы посредством электронной почты, но примем это как условие задачи.

При этом процедура повышения стоимости услуг прописывается в договоре изначально, и действия производятся с учетом этих положений.

Виктор Наумик
5 декабря 2014

Рассылка всем:

«Уважаемые клиенты,

В связи с тяжёлой экономической ситуацией в стране, с 1 января 2015 года все расчёты будут проводиться в долларах США. Оплата останется в рублях по биржевому курсу на день оплаты.

Мы понимаем, что эта новость может быть для кого-то неприятной, но работать на прошлых условиях мы не сможем. Просим отнестись к изменениям с пониманием.

Ресурс Рога и Копыта»

Лев Левин
6 декабря 2014

Я так понимаю, что речь идёт о повышении, связанном с изменением экономической ситуации в стране. И вопрос, наверное, в том, как лучше объяснить эту ситуацию клиенту. Услуги при этом останутся на том же неизменно высоком уровне.

Андрей Бушмакин
8 декабря 2014

Илья, вы пишете, чтобы Алексей оставил клиенту право на «нет». Что произойдёт, если клиент воспользуется правом? Алексей лишится клиента? Функционал сервиса будет урезан? Объясните, пожалуйста.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 2 5 Как флексить. Отступить от идеала 2