Миша Пэ
14 ноября 2014

Здравствуйте, коллеги!

Мы продвигаем сайты. С одним клиентом нас связывают долгие коммерческие и приятельские отношения. Этот клиент рекомендует нас клиентам из других областей. Не очень много, но бывает. Из-за хороших результатов проекта пару раз к нам обращались его конкуренты. Так как в своей области клиент знает практических всех коллег, то, чтобы не возникло в будущем недоразумений, я честно говорил, что к нам обратились те-то с целью таких же услуг, на что клиент просил с ними не работать, и я им отказывал. Сейчас к нам снова обратилась конкурирующая организация нашего клиента.

Что бы вы посоветовали в сложившейся ситуации? Продолжать отказывать конкурентам или выбрать другую тактику?



Михаил!

Я понимаю ваше желание на всякий случай обсудить вопрос со старым клиентом, а не молча сделать за его спиной. Но это имеет смысл, если у вас есть прямая договорённость о запрете работы с конкурентами. И сначала обязательно предупредите нового клиента, что если он хочет с вами работать, то вы собираетесь обсудить это с его конкурентом. Не забывайте: любые переговоры с клиентом по умолчанию конфиденциальны.

Но меня больше удивляет лёгкость, с которой вы отказались работать с конкурентами. Вы предложили эксклюзив, ничего не получив взамен.

Допустим, ваш клиент — банк. Бум! — и вы теперь не работаете с другими банками. А потом к вам обратятся установщики окон. Бац! — и теперь для вас закрыт путь на рынок «стекольщиков». Не успеете оглянуться, как на рынке не останется фирм, с которыми вам можно сотрудничать :-)

Работать с конкурентами — нормальная практика для компании, оказывающей услуги. Если клиент просит у вас эксклюзив, то прежде всего надо понять, почему клиенту это важно. Чего именно он боится? Какую проблему хочет решить, запретив вам работать с конкурентами? Часто клиентом движет страх, что вы раскроете конфиденциальную информацию или полностью скопируюте решение. Чего вы, конечно, делать не намерены и можете пообещать это клиенту.

Если выяснится, что проблема глубже: например, вы работали с Кока-колой — и с Пепси теперь нельзя, то, во-первых, такие вещи надо обсуждать заранее во всех подробностях, а во-вторых, эсклюзив всегда стоит дороже. Намного дороже.

Уважаемые советчики, поделитесь своим опытом предоставления эксклюзива клиентам на свои услуги.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Юрий Прокопенко
14 ноября 2014

Мне кажется немного странным ответ Ильи, потому что я вижу тут обычный конфликт интересов.

Да, конечно, юридически вы ничего не должны, но для сферы продвижения сайтов, если вы всё ещё ведёте старого клиента, как минимум учитывать его интересы нужно. Если нет, очевидно, даже этических ограничений не остаётся.

И, конечно, если ваше продвижение не пересекает эти компании между собой, то никаких проблем так же быть не должно, но что-то сомнительно, что так бывает.

Вообще, мне немного удивительно, что вопрос о конфликте интересов в СЕО не поднимался до этого, всё-таки в этой области вполне конкретные цели и результаты, в отличии от, скажем, классической рекламы.

Дмитрий Сержантов
14 ноября 2014

— А ничего, что вы продвигаете наших конкурентов?
— Так это хорошо даже!
— ???
— Для таких случаев у нас есть чёткое правило: не давать продвигать одному отделу. Конкуренты попадают на продвижение к другой команде в компании. У них идёт соревнование, кто лучше продвинет клиента в данной отрасли.

Глеб Михальченков
14 ноября 2014

Юрий!

Здесь нет конфликта интересов, если с клиентом нет договорённостей на эксклюзив на определённых условиях.

Не важно какая услуга предоставляется. Тот факт, что приходят конкуренты — показатель хорошей работы, почему не продавать им свои услуги?

Если старый клиент хочет от вас эксклюзива — это повод пересмотреть договоренность с ним и определить новые условия работы.

Дима Кудинов
14 ноября 2014

Похоже, тут есть вариант решения, когда сотрудники, работающие с добрым приятельским клиентом, не будут работать над задачами конкурента.


15 ноября 2014

Дмитрий, тогда у вас сотрудники закончатся. Нехороший компромисс.

Юрий Прокопенко
16 ноября 2014

Глеб, если вы, не дай бог, окажетесь в суде, вы бы хотели, чтобы ваши интересы представляла та же юридическая фирма, что и интересы вашего оппонента, особенно, если тот готов платить больше?

Я подозреваю, что нет, и именно из-за этого в юриспруденции конфликт интересов уже давно определен юридически.

В большинстве других областей юридических ограничений нет, но вот именно в случае продвижения сайтов оказание услуг конкурентам идёт во вред первому клиенту — на первое место в выдаче обоих поставить не получится.

Поэтому я просто не могу согласиться с тем, что конфликта интересов нет. Да, юридически никто ничего не должен, но это ничего не меняет.

И вариант Дмитрия мне тоже не нравится, потому что системно он конфликт интересов не решает, заинтересованное руководство всегда может единолично решить, какой клиент важнее.

Поэтому, если совесть всё-таки не позволяет пользоваться дырами в законодательстве, то лучшим решением будет отдать кого-то конкурентам за процент. Если угрызений нет, то можно работать хоть с десятью, пока это не зарегулируют.

Ну а определить новые условия работы за эксклюзив уж точно никто не мешает — это и так понятно.

Евгений Лысый
24 декабря 2014

Юрий, ваш пример с юридической фирмой не логичен. Интересы оппонентов в суде, как правило, противоположны по сути (выиграть — проиграть), а в случае работы с конкурентами вашими задачами будут какие угодно задачи, но не «раздавить всех конкурентов».

Вы обоим своим клиентам помогаете, скажем, увеличить время посещения на сайте или превратить большее число посетителей в клиентов. А вот условия, на которых ваши клиенты работают с людьми, и будут конкурирующей частью: один банк выдает кредит под 23%, зато огромный штраф в случае досрочного погашения, а другой — под 35% и без штрафов. Вот где конкуренция.

Юрий Прокопенко
4 ноября 2015

Евгений, так кого вы поставите на первое место в итоге? И почему?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

2 1 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4