КУС
11 июля 2014

Разбор переговоров участников конкурса «Как договориться с арендодателем».



По условиям КУСа подрядчик оказал вам некачественную услугу, и вам надо было добиться компенсации. Например, скидки за аренду.

Начните с повестки: что вы собираетесь обсудить и с какой целью. Старайтесь всегда заканчивать открытым вопросом.

— Иван! Я снимаю офис номер 503 с марта. Хочу обсудить проблему с арендой и вместе с вами найти решение. Что скажете?
— Я вас слушаю. Что случилось?

Коротко расскажите, в чём дело. В конце — открытый вопрос.

— Когда мы въехали сюда три месяца назад, мы договорились с вами, что через месяц вы сделаете парковку, пустите шатл, развесите указатели и отремонтируете переговорку. Что я путаю?
— Да вроде ничего. Всё верно.
— К сожалению, пока ничего из этого не готово. Когда планируете закончить?
— Шатл и парковку — непонятно, когда. Переговорку и указатели — в течение месяца.
— А в чём причина?
— Мэрия всё никак не согласует.
— Иван, я бы не стал поднимать вопрос, но ситуация для нас критична. Без шатла, парковки и указателей клиенты не могут добраться до нашего офиса и отказываются ехать.
— Фигово, конечно, что так получается, но это же не от нас зависит, что я могу поделать? Предлагаю просто подождать. Надеюсь, скоро будет готово. Чуть-чуть ещё подождите.

И вот тут многие участники терялись. Кажется, что аргумент с мэрией очень сильный. Действительно, что же можно поделать, раз градоначальники не согласуют? Только ждать.

Но вам всё равно, по какой причине вам не предоставляют услугу. Из-за мэрии, подрядчиков или проигрыша Бразилии в полуфинале. Вы продолжаете терять деньги. Проявите твёрдость. Вы и так уже ждёте два лишних месяца. Будьте уверены, тверды и настойчивы. Только не путайте настойчивость с хамством. Покажите, что полумеры вам не подойдут. Вы не уйдёте, пока не добьётесь приемлемого решения. Единственный способ от вас избавиться — либо предложить вам выгодные условия, либо расторгнуть контракт. Арендодатель тоже не заинтересован в расторжении.

— Иван, мне жаль, что мэрия не идёт навстречу. Представляю, как бюрократическая машина может досаждать. Но, к сожалению, мы терпим убытки уже третий месяц из-за недоделок. Если бы я знал заранее, что к июню не будет готово, я бы не согласился переехать в бизнес-центр. Но вы меня уговорили. В сложившейся ситуации нам стало невыгодно арендовать офис. Что можно сделать?
— Не знаю. Подождать.
— Иван, мы уже ждём два месяца. Дальше не могу. Сейчас мы переплачиваем за аренду. Как нам это компенсировать?
— А как бы вы хотели?
— У меня есть предложение. Может быть, оно вас устроит.
— Давайте.
— Пока не готова инфраструктура, я бы хотел снизить арендную плату на 50%. Это бы помогло нам временно справиться с проблемой.
— Да бог с вами! Это очень много!
— Я бы не стал просить скидку, если бы видел другое решение. Мы теряем клиентов и ставим под угрозу свою репутацию.
— А как скидка спасёт репутацию?
— Мы будем возить клиентов сами и наймём сопровождающего. Конечно, это временное решение.
— Ну слушайте, 50% — это очень много. Мне проще с вами расторгнуть договор. Давайте хотя бы 25%.
— Я не хочу, чтобы у вас сложилось впечатление, что я торгуюсь. Если бы всё было в порядке, я бы не стал этого делать. Как только вы закончите все работы, мы тут же вернёмся к полной оплате. Нам бы не хотелось расторгать договор, привлекать юристов и делать проблему публичной. Но если вы посчитаете, что стоит так сделать, мы готовы. Как этот процесс повлияет на приток новых клиентов и репутацию?
— Мне, конечно, тоже бы этого не хотелось. Давайте хотя бы 30%.
— Иван, я понимаю, что 50% — это немало. Но эта сумма — наши издержки. Меньше невыгодно. Я бы хотел 50%. Что скажете?
— Вы мне руки выкручиваете! Но ладно, согласен!

Может быть, в жизни вам пришлось бы ещё пободаться. Но рано или поздно вы бы пришли к решению.

Обратите внимание: вы не обвиняете — вы констатируете. Вы не шантажируете — вы предлагаете решения. При этом не показываете нужду: хотите расторгать договор — пожалуйста. Но тут же показываете, чем это может грозить, создавая у клиента видение с помощью открытого вопроса.

На меньшую скидку вы не согласны. Но если бы арендодатель предложил какое-то другое решение, вы бы его рассмотрели.

Не предлагайте сложные варианты: самим асфальтировать парковку, договариваться с мэрией, организовывать шатл, делать ремонт — это всё не ваш бизнес. Не спасайте арендодателя.

Самый плохой для вас вариант — согласиться ещё подождать. Таким образом вы откладываете решение, усугубляя проблему.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Алексей Небольсин
11 июля 2014

Мне кажется, есть ещё один важный пункт.

Если в процессе переговоров вы не пришли к устраивающему вас варианту, то можно отложить разговор. «Не могу сказать, что 30% нас устроит, давайте возьмём таймаут до завтра и подумаем, какие ещё решения мы можем предложить друг другу».

Таким образом у вас и у арендодателя появляется время на обдумывание следующего шага. Если он в разговоре с вам начал горячиться, это время поможет ему остыть и подумать.

Порой, после паузы слышишь действительно дельные советы.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 Как флексить. Отступить от идеала 2 4 1