Иван Титов
23 мая 2014

Как вежливо отказать клиенту?

У меня бывают неприятные ситуации, когда я пытаюсь объяснить клиентам (в том числе знакомым), почему я не могу взяться за их проект. Однажды я прямо сказанул, что проект мне не интересен, что вызвало ненужные обиды.

Подозреваю, что все мои объяснения — лишние, и нужно научиться отказывать каким-то нейтральным способом.



Иван!

Сухой ответ «неинтересно», действительно, звучит обидно. Клиент почувствует, что навязывается, и второй раз не захочет к вам обращаться.

Чтобы человек на вас не обиделся при отказе, используйте универсальные принципы переговорщика: разговор в мире клиента и принцип «не в порядке». Ни в коем случае не переходите на личность — отказывайте предложению, а не человеку. Предложите какую-то другую помощь. Не забудьте поблагодарить и сделать искренний комплимент.

Смотрите, как можно обернуть ваш отказ (я додумал за вас детали :-)

«Иннокентий!

Спасибо, что рассказали мне о своих планах и предложили сделать дизайн для вашего блога. У вас интересные статьи, а с хорошим дизайном их станет удобнее читать.

К сожалению, я сам не смогу взяться за эту работу. Я сейчас концентрируюсь на фирменных стилях и промосайтах. Но у меня есть идея, как можно было бы решить вашу задачу. Я бы хотел с вами её обсудить, может быть, вы найдёте её полезной».

Предложите что-нибудь: например, сделать блог на Тумблере. Или порекомендуйте знакомого дизайнера.

В конце ещё раз поблагодарите.

«Спасибо, что обратились ко мне. Жаль, в этот раз я не смог вам как следует помочь. Но если почувствуете, что я как-то ещё могу быть полезен, смело звоните и пишите, буду рад!»


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Иван Титов
23 мая 2014

Илья, посторонним заказчикам я, не без помощи ваших советов, научился отказывать. А как быть со знакомыми? Проект не сложен, сроки терпят, а заказчик продолжает свой напор после отказа: мол, когда сможете?

Отвечаю примерно так, и это работает: «Сейчас большая загрузка по основной работе, и я не хочу рисковать: думаю, что в ближайшие N месяцев не смогу взяться даже за несложный дополнительный проект».

Всё ли аккуратно в этой формулировке?


23 мая 2014

Я не вижу большой разницы, кому отказывать: знакомому или нет.

В любом случае, лучше приводить аргументы в мире клиента. Вместо «я не хочу рисковать», «я не хочу подвести вас со сроками».

Но я бы не выдумывал причину. Если дел на два дня, отмазка про загрузку на полгода вперёд звучит неубедительно. Просто вежливо скажите, что вы не занимаетесь такими задачами.

Дима Кудинов
23 мая 2014

Когда только начинал работать самостоятельно, не мог понять, как вообще можно отказываться от работы. Со временем пришло понимание а-ля «мнимая слабость пешки» в шахматах (что можно погнаться за фигурой и проиграть всю партию). Не все проекты ведут к развитию.

Сейчас, когда появился опыт и небольшая команда, приходится отказываться от невыгодных работ. Но уже сам мыслишь немного другими категориями. Даже в не особо замечательном проекте я могу найти выгоду. Например — загрузить не себя, а другого человека. Пусть даже я не заработаю, но заработает коллега, и вместе мы получим хороший опыт, а заказчик — хорошую работу.

И вот с таким подходом отказываться практически не приходится. Более того, именно как рекомендует Илья — всё происходит в мире клиента.

Например, что-то вроде такого.

«Здравствуйте, Владимир.

Я внимательно ознакомился с задачами, стоящими перед вашим бизнесом в интернете, и хотел бы отметить, что создание сайта-визитки — это недостаточно эффективное решение для транснациональной компании по продаже авианосцев.

На наш взгляд, для реализации качественного присутствия в интернете, вам необходимо также создать каталог продукции, рассказать о производстве, а также провести активную рекламную кампанию в странах вашего целевого рынка. Это базовый набор мероприятий, который способен приносить, по нашей оценке, не менее одной продажи в десятилетие посредством интернета.

Если же на данном этапе вам достаточно наличия общей контактной информации о вашем бизнесе в интернете, то я рекомендую воспользоваться сервисом Google+ в части сервиса для компаний. Такую работу наша команда тоже может выполнить, но с этим могут справиться и ваши ИТ-специалисты — мы с удовольствием подскажем, каких ошибок следует избежать.

С уважением, Дмитрий».

Приблизительно таким образом я фактически ухожу от задачи, поставленной потенциальным клиентом, и делаю два встречных варианта сотрудничества, каждое из которых, в свою очередь, мне уже выгодно. В одном случае мы получаем загрузку контент-менеджера и фотографа, в другом — специалиста по социальныйм сетям.

Если же клиент настаивает именно на его варианте работы, мне ничего не мешает включить описанный необходимый минимум в коммерческое предложение.

Если же заказчик хочет выполнения конкретных работ на его условиях, невыгодных для меня, то это уже обычный отказ.

«Дорогой Владимир, к сожалению предложенные вами условия выходят за пределы скидки, которую мы можем предложить. Могу я порекомендовать вам другого специалиста для решения данной задачи?».

Людмила Сарычева
23 мая 2014

Про отказ я у себя в блоге писала пост на личном опыте: http://kompotique.ru/howtorefuse/

Артём Логинов
23 мая 2014

На счёт слова «смело». Мелочь вроде, но что-то задевает. Как будто ты утверждаешь, что твой оппонент обычно пишет и звонит не смело :-)

Был у меня недавно случай, когда клиент написал: «Я не могу показывать сайт начальству, потому что там много чего не доделано!». На что я ответил: «Как же так? У нас есть баг-лист, который закрыт, остались ещё две маленькие доработки. Вы можете смело показывать сайт руководству!» И после этого был бурный шквал неконструктивной критики в мой адрес в стиле: «Глубокоуважаемый Артём! Спасибо вам и низкий поклон, что вы разрешили нам показывать сайт руководству», ну и далее по списку обвинений и оскорблений.

Кейс, явно не о том. Но слово «смело» я теперь пишу не смело :-)

Виталий Кузнецов
23 мая 2014

Вам не интересен проект или заказчик?

Если не интересен проект — так и объясните, что именно этот проект вы не сможете реализовать по таким-то причинам. Потом возможно всё. Но странно, когда проект не имеет сроков.

Если не интересен заказчик — скажите как есть, но чтобы он понял в своём мире. Вам же не надо, чтобы он вас рекомендовал. Льстить не стоит ни себе, ни людям.


23 мая 2014

Виталий, я бы не стал объяснять человеку, что он мне неинтересен. Зачем сжигать мосты? Никогда не знаешь, как в будущем изменятся обстоятельства.

Вадим Юмадилов
23 мая 2014

Артём, на мой взгляд, реакцию клиента вызвало не слово «смело», а смысл вашего ответа. Я не знаю, какая у вас была ситуация, но если почти весь баг-лист закрыт, а клиент недоволен, то, наверное, проблема не в этом. Это было заряженное ружьё.

Человеку, видимо, не нравился результат. Какая разница, сколько задач закрыто, если результат плохой? Отсылка к баг-листу в вашем случае больше похожа на попытку защититься от претензии. Вот ружьё и выстрелило.

Евгений Ширин
24 мая 2014

Если я не хочу браться за проект, то устанавливаю более высокую цену. Тут или заказчик откажется, или за такие деньги я с радостью выполню работу.

Обосновываю завышенную стоимость тем, что уже был опыт подобных проектов и знаю о «подводных камнях», которые приведут к затягиванию сроков.

Ещё один вариант, сослаться на загруженность в работе и сказать, что можем взять данный проект не раньше, чем через 3-4 месяца.

А вообще, от проектов лучше не отказываться. Никто не мешает привлекать сторонние организации в качестве суб-подрядчиков и работать как агентство (естественно исполнители должны обладать достаточной квалификацией, опытом и уровнем ответственности). Уже неоднократно сталкивался с тем, что неинтересный на первый взгляд проект перерастал в крайне продуктивное и долгое сотрудничество.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 5 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 3