Геннадий Волков
16 мая 2014

Добрый день!

Я работаю в компании, которая имеет многолетний стаж разработки сайтов, логотипов и корпоративных стилей.

Примерно полгода назад мы приняли заказ на разработку логотипа и фирменного стиля. В ходе работы заказчику были предложены несколько версий дизайна. Все они ему понравились, но, как и следовало ожидать, впоследствии все были забракованы с просьбой создать что-то более строгое.

Поскольку все версии были уже исчерпаны, сроки поджимали и терпение было на пределе, я использовал логотип из стоков. Просто взял шаблон, изменил на нём пару элементов и получил логотип, который впоследствии и утвердился.

На основе утверждённого логотипа был собран полный фирменный стиль. То есть с нуля сделали брендинг — и тоже его утвердили.

Проблема в том, что вся работа уже закончена — и тут заказчик наткнулся в сети на практически идентичный логотип и, конечно же, выдвинул ряд претензий. Также замечу, что логотип, который был видоизменен, был куплен, а бренд-бук и все составляющие бренда были созданы с нуля.

Посоветуйте, пожалуйста, как себя вести в данной ситуации. Как убедить заказчика в том, что использование шаблона логотипа не делает его бренд и всю проделанную работу никому не нужной, и это не полный плагиат? И что вся остальная работа сделана с нуля, а сам логотип возможно запатентовать?



Геннадий!

Вы поступили непрофессионально и неэтично. Я понимаю возмущение клиента. В его глазах вы обманщик, который теперь пытается оправдаться.

Когда клиент не принял ваши логотипы и объяснил причину, вам следовало совместно решить, что делать дальше. У вас с клиентом общая цель, и он не меньше вас заинтересован в конечном результате.

Думаю, вы ошиблись в планировании в самом начале. Отказ клиента принять дизайн — не форс-мажор. Но у вас уже не было запаса по времени: «все версии были уже исчерпаны, сроки поджимали и терпение было на пределе».

Меня смутили две ваши фразы: «но, как и следовало ожидать, впоследствии все логотипы были забракованы» и «конечно же, выдвинул ряд претензий». То есть, вы заранее догадывались, как отреагирует клиент на ваши действия, но ничего не предприняли? Когда хороший переговорщик видит потенциальную проблему, он не рассчитывает на авось — заряженное ружьё обязательно выстрелит. Наоборот, он обостряет ситуацию, пока ещё не поздно принять меры.

Как не попадать в подобные ситуации, рассказывает Николай Товеровский в советах и на новом курсе «Управление проектами, людьми и собой».

Несмотря на то, что вы уже себя дискредитировали в глазах клиента, можно постараться с честью (насколько получится) выйти из сложившейся ситуации.

Худшее, что можно сделать,— начать защищаться: спорить, убеждать, обвинять и оправдываться.

Например так: «Это не плагиат — совсем же не похоже, таких похожих” — тысячи. Логотип вам подходит — он строгий и классический. А что вы хотели, вы же сами все наши оригинальные идеи забраковали? У нас уже не было времени своё ещё раз изобретать».

Вместо этого — выкладывайте багаж, признавайте вину, травите леску, задавайте вопросы, вместе решайте, что делать дальше.

«Иван, я совершил большую ошибку и хочу извиниться за это! Я не согласовал с вами, что хочу купить шаблон на сайте bestlogos.com и доработать его. Я представляю ваши чувства, когда вы наткнулись в сети на похожий логотип. Я бы на вашем месте подумал, что меня хотят обмануть и просто подсовывают чужую работу. Разумеется, я не хотел вас обманывать. Мы официально купили логотип и переработали его. А весь остальной стиль делали сами с нуля. Но я не хочу, чтобы это звучало, как оправдание. Конечно, мне надо было сначала обсудить с вами новый план и узнать, что вы об этом думаете. А сейчас получилось, что я вас поставил перед фактом, о чём вы вообще случайно узнали. Иван, мне очень жаль, что так получилось. Простите меня. Я поступил непрофессионально и вас подвёл. Как я могу исправить ситуацию?»

Послушайте, что вам ответят. Разберитесь, что именно смущает клиента в том, что логотип похож на картинку с американского стока. Может быть, достаточно просто ещё немного изменить логотип.

Если клиент настаивает на том, чтобы вы всё переделали, вам необязательно соглашаться. Если вы ведёте переговоры в мире клиента, не угрожаете и не спорите, вероятно, вы сможете найти решение, которое всех устроит.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Миша Крайнов
16 мая 2014

Не хочу придумывать слова клиента, но я на такой вопрос ответил бы: «Не знаю, как вы можете исправить ситуацию. Вы в неё попали, вы и ищите решение».

Или, как правильно было предположено, попрошу сдедать заново. Или вернуть деньги.

Ответил бы так именно из-за попытки мной манипулировать. Я прекрасно понимаю, что возникшую ситуацию правильнее было бы «разруливать» сообща, но вопрос подразумевает переваливание поиска решения на клиента.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4