Владимир Куприянов
22 ноября 2013

Илья, здравствуйте!

У нас сложилась непростая ситуация. Интересно узнать ваше мнение: как бы вы поступили в таком случае?

Клиент заказывает разработку сайта, мы проводим несколько встреч с менеджером клиента, обговариваем все детали будущего проекта и условия работы. Сайт сложный, и нужно сдать его в самые сжатые сроки, поэтому к работе мы привлекаем самых лучших и, соответственно, не дешёвых специалистов.

В заключённом договоре мы прописали условия пятидесятипроцентной предоплаты. Менеджер клиента сообщает нам, что договор утверждён и в ближайшие дни будет подписан, а счёт на предоплату будет оплачен.

Так как сроки проекта сжаты, мы приступаем к работе (хотя без предоплаты мы не работаем, но этого клиента хорошо знаем и уже с ним работали до этого проекта).

Проходит неделя — ни подписанного договора, ни предоплаты. Начав общение с менеджером клиента по этому поводу, я не смог получить разумных и понятных объяснений причин, почему происходит задержка. Я, не останавливая работу (так как если остановим работы хотя бы на пару дней, то можем не успеть запустить проект к нужной дате), принимаю решение написать директору компании с просьбой разъяснить ситуацию и решить вопросы оплаты и подписания договора в ближайшее время. В письме сообщаю, что если это сделано не будет, мне придётся остановить работы, что, соответственно, приведёт к срыву сроков, и этого мне делать не хочется.

Директор на это письмо сильно обижается и просит не писать ему больше, а общаться исключительно с менеджерами проекта. Мы не останавливаем работу, ведём переговоры дальше с менеджерами и пытаемся как-то решить ситуацию с оплатой и неподписанием документов.

Когда наша работа вот-вот подходит к концу, мы получаем сообщение менеджера о том, что он допустил ошибку и не сообщил нам в начале проекта, что их компания работает с подрядчиками только по постоплате. При этом выполненные работы для этой компании ранее, до этого проекта, были с предоплатой и всё было отлично. И они могут сейчас заплатить только 20% предоплаты, что и делают без нашего согласия — договор к этому времени всё ещё не подписан.

Мы добиваемся совместной встречи с менеджерами и директором, чтобы лично прояснить всю ситуацию. Предлагаем пути решения, снижение предоплаты до 40%. На встрече директор говорит, что его не устраивает наша цена, она слишком завышена и нам придётся согласится на его условия и ждать. Либо он заплатит, как мы хотим, но не будет с нами больше никогда работать, а также в договоре пропишет более жесткие санкции к нашей стороне в случае незапуска проекта и т. д.

Причины, по которым нашу сторону не устраивает 20% предоплаты (уже можно сказать в конце проекта), директор слушать не стал и остался при своём мнении.

Сейчас нет подписанного договора, нет чёткого решения о том, как мы дальше работаем, и на нашем счету находится предоплата в 20%.

Наша ошибка, как я вижу, в том, что мы начали работы без предоплаты и подписанных документов, основываясь на ранее хороших отношениях с клиентом.

Как бы вы поступили в такой ситуации? Есть ли шанс выйти из этой ситуации и остаться в хороших отношениях с клиентом?



Ох. Неприятная ситуация: похоже, вас шантажируют.

Главный вопрос: какая именно цена не устраивает директора? Предоплата или общая цена проекта?

Если только процент предоплаты, то очень хочется задать прямой вопрос, почему. Раз вы уже почти доделали проект, то даже если вы согласитесь на 20% предоплаты, скоро придётся заплатить оставшиеся 80%. Почему так важна непродолжительная отсрочка этих 30%? И что изменилось? Может, дело в том, что директор и не собирается платить оставшуюся часть?

Если же директора не устраивает общая цена проекта, то опять возникает вопрос: почему. Цена же была согласована с менеджером. Может быть, директор её не видел, а когда увидел, проект уж был в разгаре? Или им перестал быть нужен сайт? А может, у компании проблемы с деньгами?

И что это за опция — согласиться на 50%, но прописать более жёсткие условия приёмки? Как будто цель, чтобы вы не сдали проект. И что, кстати, тогда? Вам останется 50%?

Также неясно, как вам могли перевести на счёт 20%, если у вас нет подписанного договора.

Ещё раз идите к директору, задавайте все эти вопросы и расставляйте точки на i.

Но хочу вас предостеречь. В любом случае, не малодушничайте и не соглашайтесь безропотно на условия клиента. Если вы поддадитесь шантажу, это не поможет сохранить ни отношения, ни деньги. Как только вашей целью становится не испортить отношения любой ценой, у вас появляется нужда — всё, пиши пропало.

Если клиент угрожает тем, что не будет с вами больше работать, его право. Вероятно, вы и сами не захотите продолжать сотрудничество.

Совет на будущее: даже если вы начинаете работу без договора, что всегда чревато, заручитесь личным письменным (электронное письмо подойдёт) согласием человека, принимающего решение, что договор утверждён и вопрос чисто технический.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Сержантов
22 ноября 2013

Понимаю этого директора. Он включил «акулу бизнеса», его не сильно заботят ваши проблемы. Неподписанные бумажки для него — это как красная тряпка: можно начинать играть жёстко.

Единственная проблема, на мой взгляд, это если директору данный сайт не очень-то и нужен был. Менеджер вам сказал что всё срочно, а директор, может быть, готов подождать ещё года два. Тогда не получится его замотивировать на сотрудничество. Он себя будет вести, как недовольный посетитель ресторана.

Если же сайт нужен, то ему сейчас не с руки начинать работать с другими. Обсудите с ним вопрос, что если ему нужен сайт в срок, то вы должны спокойно работать, а не думать где взять деньги на продолжение проекта.


23 ноября 2013

Дмитрий, странная логика. А если сайт не нужен срочно, то можно не платить?

Всеволод Рудой
22 ноября 2013

Не исключена ситуация, что менеджер оказался блокиратором. Или, чтобы хорошо выглядеть в глазах шефа, сказал ему, что добьётся снижения процента предоплаты, а вам — что у фирмы изменилась политика в отношении предоплат. Может, даже он сказал шефу, что добился у вас скидки, и полученные вами 20% на самом деле являются 50% от той суммы, которую менеджер назвал директору. Это может быть и причиной отсутствия договора. Менеджер назвал вам одни условия, шефу другие, и теперь отчаянно врёт, спасая себя.


23 ноября 2013

Всеволод, такое враньё невозможно скрыть.

Дмитрий Черняховский
24 ноября 2013

Закон: кто что-то забыл — с того и спрос.

Дмитрий Сержантов
25 ноября 2013

Срочно для меня — это когда установлен срок. Если сайт нужен к 31 декабря, чтобы поздравить клиентов с Новым годом, то и директор, и исполнитель работали бы в одном направлении. Если бы собственник фирмы потребовал от директора быстро сделать новый модный сайт, чтобы не было стыдно смотреть в глаза конкурентам, то, я думаю, всё было бы уже оплачено и подписано.

Я считаю, что в проекте нужно выяснять цель, которую преследует клиент, и её критичность. Чем нужнее — тем дороже.

Денис Сивцов
3 декабря 2013

Была похожая ситуация. Работал с постоянным клиентом: дорабатывал сайт без договора по устному заданию. Раньше в такой ситуации клиент мне всегда платил, потом психанул и перестал платить. Я, в ответ, перестал работать и переключился на другой проект. Вернулся после оплаты. Но в моей ситуации у клиента не было выбора — брать человека со стороны в работающий проект обойдётся дороже.

А причина такая. Часто бывает, что директором начинает управлять бухгалтер. Его доводы близки и понятны директору. «Почему эти поставляют товар без предоплаты, а услуги вот этими оказываются с 50% предоплатой? Чем они лучше?»

Нужно брать менеджера за пуговицу и выяснять в чём дело. Если он не решает, подойти к директору. Объяснить, что предоплата потому, что проект делается только под вас, и продать другому его нельзя — в этом разница между готовым товаром и этими услугами. Мы не лучше, мы просто по-другому не можем.

Возможно, придётся объяснить, что с техническими специалистами нельзя так поступать. Можно осторожно рассказать историю, как в квартире клали плитку, и мастеру не заплатили, а через неделю начало вонять заложенное в стенку сырое яйцо. Что-то подобное может случиться с проектом :-)

Денис Иванов
14 февраля 2016

Как я понимаю из задачи, ситуация осложнилась ещё и тем, что на договоре, который лежит на подписи у клиента, проставлены все сроки и даты начала договора. То есть, как только клиент подписывает договор со своей стороны, исполнитель должен выполнить свои обязательства по договору — а он просто не успевает. И поэтому было запущено производство до получения подписанного договора и до получения оплаты.

Если я прав, в дальнейшем нужно исключить такую возможность производить манипуляции.

Ну а в целом — вы всегда можете сказать «нет» и вернуть деньги, списав свои расходы на «лучших специалистов», как производственные расходы (ну или предпринимательские — вы же осознанно пошли на этот риск — запустить производство до договора и денег).


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

2 1 4 Расскажите об управляемости: программа 1