Алексей Червяков
3 ноября 2013

Добрый день, Максим.

Приветствую, уважаемые советчики.

Спорим с коллегой по поводу формулировки автоответа.

Сейчас он такой:

  • Из-за высокой рабочей нагрузки я теперь проверяю и отвечаю на электронную почту дважды в день, около 12:00 и 16:00. Если вам срочно необходимо в чём-то помочь (очень прошу — убедитесь в том, что это действительно срочно), что не может ждать до 12:00 или 16:00, то, пожалуйста, свяжитесь со мной по мобильному телефону 8-931-xxx-xx-xx.
  • Спасибо за понимание моего решения, которое увеличит мою продуктивность и производительность. Это поможет достигнуть мне большего, чтобы помогать вам лучше.
  • Искренне ваш.

Мне кажется, что в таком автоответе много воды.

Будет здорово, если вы и уважаемые советчики помогут нам сформулировать хороший автоответ.

Хотим проявить заботу и не злить собеседника промедлением с решением вопроса.



В автоответе не хватает чёткого указания, что срочно, а что подождёт:

  • Если сломался сервер или зависло серверное ядро, позвоните:..

В письме слишком много расшаркиваний и извинений, но по сути оно невежливое. Красивые слова не сглаживают углы, потому что в сухом остатке вы говорите: «Я слишком занят, чтобы отвечать на ваши идиотские письма. Не мешайте мне развиваться». Фальшиво получается.

Я бы написал короче, без извинений и от имени робота:

  • От: Автоответчик Алексея Червякова
  • Тема: Письмо доставлено
  • Здравствуйте! Ваше письмо доставлено. Алексей отвечает на письма в 12:00 и 16:00 с понедельника по пятницу.
  • Если зависло серверное ядро или возникли проблемы с магистральным каналом, звоните:..
  • Всего доброго!
  • Автоответчик Алексея Червякова.

Кажется странным, что вы решили предупредить получателя, что ответите не сию секунду. Обычно это и так подразумевается при общении по почте, а по срочным вопросам принято звонить по телефону.

Подозреваю, что даже нейтральный автоответчик вызовет больше раздражения, чем если бы вы просто ответили через несколько часов.

Автоответчик полезен на время отпуска, потому что вас не будет больше одного дня. Предлагаю уважаемым советчикам придумать правильный текст для такого автоответчика, исходя из полезного действия (заодно сформулируйте его).

P. S.
Это был воскресный совет о тексте, редактуре и информационном стиле. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Дата следующего набора в Школу редакторов пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Иван Душин
3 ноября 2013

Итак, полезным действием в данном случае будет информирование получателя письма о том, что Алексея Червякова нет и не будет — он в отпуске. Но проблема-то у получателя никуда не делась. Значит, мы должны рассказать, к кому обратиться или что можно сделать, чтобы эту проблему решить.

Тогда письмо выглядело бы так:
===
Привет! В настоящий момент я в отпуске до 25 ноября и не могу быстро отвечать на письма.

Если у вас что-то сломалось и нужна немедленная реакция в течение ближайших пары часов, то я вам, скорее всего, не помогу.

Всеми срочными вопросами в моё отсутствие занимается Алёна Логан — напишите или позвоните ей: alena.logan@gmail.com или +7 (912) 665-44-33.

Письмо отправлено автоответчиком Алексея Червякова.
===

Польза:
1. Информируем, до какого числа Алексей будет в отпуске.
2. Говорим о том, что Алексей не может среагировать мгновенно.
3. Даём контактные данные человека, который сможет решить проблему.

Я бы порекомендовал завести тикет-систему для своих пользователей, где, во-первых, можно отследить всю историю возникновения и решения проблемы, и во-вторых, над проблемой могут работать множество разных специалистов одновременно. При этом не надо никому ничего пересылать в куче писем и объяснять, что же уже было сделано, а что ещё нет — это и так видно. Тикет-системы именно для этого и придуманы.

У одного замечательного буржуйского хостера при создании запроса в техподдержку (тикета) в выпадайке сделан выбор срочности проблемы: от «Всё сломалось! Позвоните мне СЕЙЧАС!» до «Проблема есть, но это может потерпеть пару дней».

Марат Магомедов
3 ноября 2013

Вся эта забота, которую призван проявить автоответ, мнимая. Проблемы пишущего она не решает, только создаёт маркетологическую иллюзию, подобную написанию местоимения «вы» с большой буквы и фразы «Ваш звонок очень важен для нас» при обращении в колл-центр. Важен звонок или нет, выяснится уже после того, как я увижу энтузиазм в желании решить мою проблему.

Удобство эл. почты как раз в том, что я не обязан отвечать сразу. Я могу ответить через пару минут, через пару часов или дней, а могу не отвечать вовсе, потому что просто не хочу или считаю автора оленем, не заслуживающим моего ответа. Поэтому желание пишущего моментально получить решение своей проблемы по почте нужно пресекать уже на стадии получения им адреса вашей почты, если сам он этого понять не может. Причем, наверняка такое редкость. Любой понимает, что для быстрого ответа надо позвонить по телефону.

Отпуск, конечно, другой разговор. Если вы в отпуске, автоответ может быть очень полезен. Но и в этом случае не стоит лизоблюдствовать, и рассыпаться в извинениях. Напишите просто:

Здравствуйте! Я сейчас в отпуске, и, скорее всего, не прочитаю ваше письмо сразу.
Если у вас сверхсрочные вопросы, которые никто кроме меня решить не может, звоните:..
Всего доброго!

Так что вам с коллегой нужно сначала обсудить необходимость самого автоответа.

Сергей Шабалин
3 ноября 2013

Предлагаю подкорректировать вариант Максима:
1. Вместо «Алексей отвечает» — «Алексей читает», потому что при первой формулировке ответа могут ждать уже в 12:15
2. Вместо «Если зависло серверное ядро…» — «по срочным вопросам звоните или пишите в скайп».

В итоге получится:
«Здравствуйте! Ваше письмо доставлено. Алексей читает письма в 12:00 и 16:00 с понедельника по пятницу.
Если у вас срочный вопрос — пишите в скайп ____ или звоните___.

Всего доброго!

Автоответчик Алексея Червякова».


10 ноября 2013

Сергей, в вашем варианте пропадает определение, что важно, а что — нет. Я сомневаюсь, что кто-то сам сделает вывод, что его проблема не важна.

Поэтому получатель должен сам сказать: это важно, остальное подождёт.

Мила Фишер
3 декабря 2013

Мне не нравится, когда неодушевленные предметы разговаривают человеческим голосом, особенно когда я обращаюсь не к ним. Если это претензия на гиперчестность, то она немного настораживает. Когда человеку действительно некогда, он имеет полное право написать записку, что ему некогда.

От: Алексея Червякова
Тема: В отпуске: Тема письма запроса (уже на этом моменте ясно что автоответчик)

Я в отпуске до 25 ноября, по срочным вопросам пишите Алене Логан на blabla@gmail.com.

С уважением,
Алексей Червяков

Здороваться бы я не стала, это записка и не надо притворяться, что состоится диалог. Плюс в почтовике не придётся открывать письмо — в превью будет видно в чем дело, когда назад, что делать, если срочно.

Про вопрос с чтением писем с 12 до 16 соглашусь с Максимом: ответ излишний. Почтовый этикет не предполагает, что вы там круглосуточно висите. Если только вы не ответственный за бесперебойную работу серверного ядра.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

К двум вопросам постоянно возвращаюсь Всем нужна вычурная, пустая фигня без фактов и практической пользы Как выбрать стиль и тональность для нового СМИ?




Недавно всплыло

У меня остаётся ощущение, что я идиот, «рассыпала бобы», но на конкретных ошибках не могу себя поймать 3 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6 7 Кто ты? 1