Дмитрий Морозкин
27 сентября 2013

Здравствуйте, Илья.

Обычно в советах задают вопрос об отношениях с клиентами в сфере дизайна и веб-разработок, но я бы хотел задать вопрос из другой области.

Наша фирма занимается продажей страховых продуктов, в основном для владельцев автомобилей. Мы находимся в провинции, и при выходе на рынок Москвы у нас возникла проблема с недоверием потенциальных клиентов.

Для клиентов из столицы мы продаём полисы по следующей схеме: рассчитываем стоимость полиса, предлагаем несколько подходящих продуктов на выбор и оформляем заявку в страховой компании-партнёре.

Далее уже не мы, а менеджер партнёра связывается с покупателем и согласовывает время визита в офис или адрес и время доставки полиса.

На данный момент мы определили два стоп-фактора:

  1. Наш офис находится в другом городе. Но открыть представительство в Москве — дорого и бессмысленно.
  2. Клиент что-то придумывает себе, когда мы говорим, что с ним свяжется представитель страховой компании, а наши отношения на этом заканчиваются.
  3. Подскажите пожалуйста, как бороться с данными стоп-факторами при ведении переговоров с клиентом по телефону? Как вызвать доверие?

    Спасибо.



Дмитрий!

Мне непонятно, почему клиенту важно, где у вас офис, если вы продаёте страховки по телефону и выступаете в роли агента. Зачем бы клиент захотел потратить время и прийти к вам лично?

Если клиенты «сливаются» после того, как узнают, что ваш офис не в Москве, значит, вы обманываете их ожидания. Назовитесь телефонным сервисом и сразу говорите об этом клиенту. Тогда ему станет всё равно, где ваш офис. Кто из пользователей помнит, в каком городе располагается офис Гугля? Кто знает, что у многих банков и систем платежей кол-центры в Твери и других городах?

Сосредоточьтесь на качестве и полноте сервиса.

Конечно, клиента волнует цена страховки. Но не только. Постарайтесь понять, что ещё важно. Как оформить страховку, не выходя из дома? Весь ли ремонт компенсируют? Сколько кругов ада для этого надо пройти? Кто поможет оформить документы во время аварии? Как отзываются о компании?

Чтобы разобраться, задавайте клиенту вопросы. Где он хранит автомобиль? Куда ездит? Как часто? Кто пользуется машиной? Попадал ли в аварии?

Внимательно слушайте ответы — от этого зависит, какая страховка подойдёт. Не предлагайте клиенту несколько вариантов, а помогите сделать выбор.

Разумеется, вы сами должны хорошо разбираться в продукте и знать все нюансы. Доверие клиента вызовет, прежде всего, ваша компетентность.

По возможности, не перепоручайте дальнейшее ведение дел партнёру — контролируйте всё сами. Покупателю удобнее общаться с одним менеджером.

Чтобы клиент не додумывал за вас, расскажите подробнее, как вы работаете, на чём зарабатываете и почему клиенту выгодно и удобно с вами сотрудничать.

В результате, если клиент почувствует, что вы помогаете решить проблему, ему будет наплевать, есть ли у вас офис вообще и кто именно приедет подписать страховку. Тут уместно объяснить, почему это будет менеджер конкретной компании.

Когда у меня заканчивалась страховка, мне позвонило десять агентов. Большинство не смогло ответить на элементарные вопросы и ничем не помогло.

P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Сержантов
27 сентября 2013

Меня всегда напрягают схемы, когда после подписания договора сейл уходит в сторону, а тебя знакомят с аккаунт-менеджером. Намного приятнее работать с одним человеком. Нередко получается так, что то, что наобещал продавец, становится большой новостью для аккаунта. Это о проектах.

В вашем же случае не вижу проблемы. Нужно просто объяснить клиенту, что следующий этап делает отдел доставки. Москвичи уже привыкли покупать в интернет-магазинах и знают, что к ним приедет курьер, который сначала уточнит время доставки. Это нормально.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

7 4 1 Расскажите об управляемости: программа 2