Всеволод Цуриков
13 сентября 2013

Добрый день, подскажите, как вы работаете с заказчиками, которые не предоставляют материалы в срок?

Ситуация: трёхмесячный проект, контент предоставлен за две недели до срока объёмом, который еле успели выложить на сайт. Естественно, у клиента есть пожелания и правки.

В результате этих исправлений срок прошёл, и заказчик требует неустойку.

Мы на протяжении всего проекта еженедельно просили предоставить материалы, но заказчик «игрался со шрифтами и логотипом».



Дмитрий, я считаю, что в сложившейся ситуации вашей вины больше.

Вы сами пишете, что пожелания и правки клиента — это естественно. Значит, вы заранее понимали, что если клиент предоставит вам материалы всего за две недели до дедлайна, то вы не успеете. Знали, но прямо не сказали: «Сергей, если через пять дней мы не получим тексты для раздела «О компании», то мы не сможем открыть сайт в срок, и нам придётся пересмотреть с вами условия договора. Что вы об этом думаете? Как мы можем помочь вам подготовить описания всех разделов?».

Вместо этого вы сгладили углы и ограничились мягкой просьбой, пусть и регулярной. Вы не сказали, что если завтра текстов не будет, сайт не откроем. Неудивительно, что клиент не воспринял ваши письма всерьёз и прочитал то, что хотел прочитать.

Так что в будущем однозначно прописывайте в договоре условия предоставления материалов и приёмки работ, чтобы избежать разночтений. А как только чувствуете, что срок может поползти, сразу обсуждайте проблему с клиентом и не отступайте, пока не придёте к конкретному решению.

Но если уж вы оказались в подобной ситуации, вы не обязаны сразу соглашаться с требованием клиента.

Чтобы лучше контролировать эмоции оппонента, договоритесь о личной встрече — не ведите подобные переговоры по переписке.

На встрече признайте вину за то, что недостаточно жёстко контролировали сроки (а не за то, что долго делали). Не обвиняйте клиента. Подчеркните, что работа занимает столько, сколько занимает, но вы, конечно же, должны были сказать об этом раньше.

Разберитесь, чем вызвано желание наказать вас деньгами. Может быть не устраивают не только сорванные сроки, но и работа?

Если даже после встречи клиент настаивает на формальном соблюдении договора и готов идти в суд, придётся уступить. Выгоднее предложить какой-нибудь бонус к следующей итерации или отработать долг, чем платить живыми деньгами.

Предлагаю уважаемым советчикам помочь сформулировать извинение к началу встречи.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Сержантов
13 сентября 2013

Предложу ещё один превентивный способ борьбы с такими проблемами. У меня было два проекта, в которых заказчик планировал провести самостоятельную фотосессию, которая должна была лечь в основу оформления сайта. Мне предлагалось начинать сейчас, а фотосессия будет по ходу.

В первом случае я отказался начинать, пока не будет готова фотосессия.

Во втором случае я сделал логотип и сайт-визитку (для начала) и договорился с заказчиком сделать полноценный сайт, когда будет готова фотосессия.

В обоих случаях фотосессия до сих пор не готова. Деньги получены только от второго заказчика с логотипом и сайтом-визиткой.

Резюме: если вы сами не можете сгенерировать достаточный для запуска сайта контент (непонятно, сложно и т. п. ), то не беритесь за такие проекты — себе дороже. Лучше начинать проект, когда заказчик может предоставить уже готовые материалы или взять на себя их разработку.

Даже если заказчик в результате признаёт свою вину, всё равно остаётся осадок.

Дима Кудинов
14 сентября 2013

Моё мнение таково — в договоре не должно быть материальной ответственности исполнителя за любые сроки, которые зависят от заказчика.

В ситуации Всеволода исполнителю следовало наполнение сайта выполнять отдельным договором или приложением.

Также, очевидно, выигрышной для обеих сторон тактикой является чёткое назначение ответственного лица со стороны заказчика, которое будет иметь право и обязанность предоставить исполнителю все необходимые материалы. В таком случае любая формальная и объективная логика на стороне исполнителя: нет материалов — простите — вот ответственное лицо.

Ещё одним страховочным элементом мог бы послужить пункт договора, по которому в случае объективных задержек в работе над проектом, вызванных заказчиком, исполнитель вправе соразмерно отодвинуть дедлайн.

В заключение, весьма вероятно, что что-то из этого в договоре могло уже существовать, следовательно, у исполнителя довольно сильная позиция с точки зрения судебных разбирательств, а это сильный довод в переговорах.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

1 3 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Как флексить. Отступить от идеала 2