Максим Шалимов
2 сентября 2013

Вопрос по ФФФ. Вам клиент когда-нибудь говорил — в прошлый раз вы за эти деньги и в эти же сроки сделали столько, а на этот раз вы сделали только это и это (т. е. мало)? Как вы можете это объяснить? Как вы ему отвечали на это?



Человеческие отношения построены на ожиданиях. Жена ожидает от Николая Товеровского свежий батон к борщу. Гость в ресторане ожидает вежливого и предупредительного обращения со стороны официанта. Ваш клиент ожидает получить не меньше, чем в прошлый раз.

Если ожидания обмануты, отношения неизменно портятся. Если Николай не принесёт хлеба или принесёт «кирпич» вместо батона, жена расстроится. Если официант будет неучтив, гость лишит его чаевых и не вернётся в ресторан. Если дизайнер сделает меньше работы, чем ожидает клиент, он будет разочарован.

Однако ожидания — всегда следствие договорённостей. На них возможно повлиять.

Если Николай с утра предупредит жену, что не сможет заехать за хлебом, скандала не будет. Если ресторан назовётся «Хам», гости специально придут туда за весёлыми оскорблениями и оставят чаевых. Если дизайнер заранее согласует с клиентом задачу, вовремя согласует его замечания и скорректирует план, у клиента не будет вопросов.

Поэтому во всех внутренних и внешних отношениях бюро действует принцип «Лучше недообещать, чем переобещать».

Обещать клиенту меньше морально трудно. Клиент сопротивляется, намекает, что вы действуете не в интересах проекта. Однако если обещать меньше и выполнить обещанное, клиент получит то, что ожидал. А если удастся сделать больше, случится чудо: клиент будет удивлён нашей расторопностью и благодарен сверх меры — ведь его ожидания будут превзойдены.

Не давайте опасных обещаний клиенту. Если клиент просит ответ завтра, пообещайте послезавтра. Лучше прислать результат на день раньше, чем обещал. Если клиент просит реализовать три функции в проекте, обещайте две. Или одну, если это честнее. Лучше сделать на одну функцию больше обещанного.

Принцип нужно открыто и спокойно декларировать клиентам. Никогда не стыдно сказать «я не хочу обещать вам то, что не могу выполнить, и потом подвести вас. Но я буду очень рад, если смогу выполнить обещание раньше или сделать больше».

P. S.

Если заменить «клиента» на «коллегу», то получатся слово в слово правила отношений с товарищами в бюро.

P. P. S.

Открыт набор в Школу стажёров до 24 июля или пока есть свободные места. Занятия с 28 августа.

 

Поделиться

Комментарии

Максим Кучер
2 сентября 2013

Артём, недообещать относительно сроков — очень правильный совет. Но как можно сделать сверх договоренностей по функционалу? Если упростить, то это как продать два телефона вместо одного. Просто чтобы порадовать клиента. Нет?

Илья Бельский
8 января 2016

Максим, любой функционал можно сделать строго по ТЗ и он будет «на троечку». Всегда есть мелочи, о которых в ТЗ не пишут, которые приятно радуют, когда их замечаешь. В упрощённом примере с телефоном: это как продать телефон + наушники, вместо одного только телефона.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Несмотря на то, что между нами была договорённость о работе по ФФФ, клиент был в бешенстве 4 Надоело работать без сна и отдыха. Что посоветуете? 2 Расскажите, пожалуйста, вносят ли клиенты свои правки в макеты? Как мотивировать платить быстрее и снизить риск неоплаты?




Недавно всплыло

Кто ты? 1 4 2 Расскажите об управляемости: программа 2