Олег Истомин
19 июля 2013

Как быть, если заказчик требует реализовать функциональность, которая не была детально учтена в договоре, но может вытекать из самой услуги, и реализация которой стоит неоправданных денег.

Набивший оскомину пример — поддержка старых браузеров. Мы сделали сайт, но он не работает в старых браузерах — заказчик недоволен. Добавлять поддержку — двойная работа и убыток для нашей компании.

Вот ещё специфические примеры, которые было сложно учесть в ТЗ:

  • Реализовали поддержку формул в табличке, но копируются вычисленные значения, а не формулы.
  • На флешевском/аяксовом сайте на работают кнопки «вперёд/назад» в пределах сайта или в специфических ситуациях.
  • Аяксовый сайт не оптимизирован для поисковиков.
  • В текстовый редактор нельзя вставлять скрипты, гугл-карты и тому подобное.
  • При загрузке на сайт картинки не сжимаются, как «Вконтакте», поэтому загрузить фотоальбом с большими фотками практически невозможно.


Олег!

Даже если вы изначально не работали по принципу ФФФ, ничто не мешает опереться на его базовые принципы. Задача — выпустить продукт как можно скорее. Время и бюджет ограничены. Какие именно функции делать, а какие нет,— ваше совместное с клиентом решение.

Постарайтесь перевести обсуждение в плоскость пользы для проекта, а не поиска виноватого. Не важно, почему вы не сделали поддержку старых браузеров. В ИЕ6 не работает — это уже факт. Вопрос, что с этим делать.

Конечно, клиент не обязан прощать вам всё. Если он считает, что вы не сделали какую-то работу по лени или некомпетентности, он может с вами это обсудить: пересмотреть условия или вообще перестать работать. В любом случае помогите клиенту сконцентрироваться на успешном запуске проекта, а не на формальном соблюдении ТЗ, потому что «уплочено».

Вместе с заказчиком разберитесь, действительно ли для успеха важна поддержка старых браузеров. Каких? Почему?

Покажите, что вы не забыли сделать поддержку, а не собирались.

«Мы понимаем, что надо было обсудить вопрос с браузерами заранее. Действительно, в ТЗ этот пункт можно интерпретировать как угодно. Мы не уточнили — и виноваты в этом.

Мы исходили из того, что старыми браузерами пользуется всего 3,4% вашей аудитории. Крупнейшие сайты, такие как Фейсбук, Гугль и даже сам Микрософт не делают специальных версий для старых платформ. Для полной адаптации всего функционала сайта нам бы дополнительно потребовалось три недели. Поэтому мы изначально не собирались так делать, не оценивали её и не включили в план».

Если клиент настаивает, не сдавайтесь.

«Мы понимаем, что вы могли ожидать от нас поддержки старых браузеров, но мы не включили эту часть в разработку. Нам бы очень хотелось исправить оплошность, если вы считаете, что это важно для проекта, но мы не можем делать это бесплатно. Нам потребуется еще три недели и 60 000 рублей».

Даже если это конец всего проекта и на кону финальный платёж, не сдавайтесь. В таких вопросах нет места малодушию.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Олег Истомин
19 июля 2013

Спасибо за совет!

К счастью, финальный платёж не столь значителен, да и руководство изначально соглашалось с принципами ФФФ: делаем за обозначенные деньги и срок, сколько успеем. Расстраивает, что клиент считает, что мы подсунули ему полуфабрикат и срывает злость на нас, так как его IT-отдел упрямо стоит на том, что без браузерной навигации (назад-вперед), поисковой оптимизации и т. п. выводить проект на люди никак нельзя. При этом бизнес-цепочки работают.

Дополнительно сделал для себя несколько выводов:
— нужно чётче оговаривать ФФФ. Не просто обозначить минимальную функциональность, под которой клиент в любом случае поймёт на 100% готовый продукт, а обозначить её как реализацию основных бизнес-процессов, а остальные доработки, как улучшение этих процессов;
— стоит насторожиться, если клиент бездумно соглашается с вашими принципами работы и всё время поддакивает, типа всё устраивает, делайте уже наконец. А так же, если руководитель заявляет, что сам в сайтах не разбирается и делегирует принятие решений другим отделам. Такое болото может глубоко засосать и потратить кучу времени на согласование чего угодно со всеми. И главное, что отделы про ФФФ ничего не знают и не понимают ваших принципов.

Дмитрий Сержантов
19 июля 2013

Олег!

Бывают клиенты, которые используют слово «подразумевалось». Один товарищ нарочно открывал сайты в том ИЕ, который у него был установлен. Это, по его мнению, было хорошим хаком, чтобы проверить вёрстку и функционал. И его можно понять.

Другой вопрос, сколько вы предложите клиенту доплатить за такую доработку? 10%, 30%, 200% от стоимости проекта? Если клиент может сорваться, я бы попытался отделаться малой кровью: в случае с браузерами сделал бы так, чтобы показывалось, но с минимальными плюшками. Либо попытался предложить клиенту это доработать в рамках дальнейшей поддержки.

3,4% аудитории могут генерировать 83,4% прибыли — клиенты это очень хорошо понимают.

Андрей Щербатых
19 июля 2013

Возможно, вам поможет следующая цитата по памяти.

Есть такой товарищ, Сурен Тер-Сааков aka Mauser — один из самых «жирных» заказчиков на веблансере. Он когда-то написал примерно такие слова:

«Я недавно продал проект форсеилбайоунер”. Сайт по проекту для меня делали три команды. Многие удивляются, почему я так поступаю. Ну вот, смотрите. Сколько стоит сайт для проекта? Ну 10 000, ну 20 000, ну пусть 30 000 долларов. Соответственно, три команды сделают его итого за 100 000. А проект продан за 10 миллионов. Понимаете, о чём я? Созданный сайт обходится мне в несколько десятков тысяч долларов расходов, а несозданный — в 10 миллионов убытков».

Всегда ставьте себя на место заказчика — это помогает.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как флексить. Отступить от идеала 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 2 1