Захар Кириллов
1 марта 2013

Илья, помогите, пожалуйста, написать клиенту конструктивный и доброжелательный ответ в такой ситуации.

Крупная компания несколько раз в год обращается к нам с различными дизайнерскими задачами. После переговоров о сути задачи, мы делаем своё предложение её решения, включая календарные сроки (первая неделя марта — такие-то действия, вторая неделя — такие-то). Клиент предложение утверждает и тут же следующим письмом пишет: «Надеюсь уже в понедельник получить от вас первые эскизы».

В принципе, мы можем отчитываться перед клиентом в конце каждого рабочего дня и показывать, что было сделано. Но я не считаю это правильным: за первый день работы мы, скорее всего, не придём к тому решению, которое бы нас самих устраивало настолько, чтобы презентовать его клиенту. Именно поэтому мы планируем на этот этап всю неделю. Удовлетворяющее нас самих решение может родиться и в понедельник, а может — в среду или в четверг.

Как объяснить это клиенту?

Все письма, что я написал, кажутся мне невежливыми: я либо заискиваю перед клиентом («Прошу понять меня правильно…»), либо оправдываюсь («Процесс работы в нашей студии устроен так, что…»), либо жёстко говорю «нет» и тем самым настраиваю клиента против себя («Я не могу обещать вам прислать эскизы в понедельник»), либо скатываюсь в формализм («Прошу обратить внимание на утвержденные вами календарные сроки проекта…»).

Как выйти из этой ситуации? Спасибо!



«Сергей (предположим, так зовут руководителя), мне понятно и близко ваше желание поскорее увидеть результат работы, мне и самому не терпится.

Встаньте с клиентом на одну сторону, похвалите его

Но, к сожалению, я не смогу показать вам эскизы в понедельник.

Переходите к сути

Даже если у нас сразу появится классная идея, мы будем нещадно её критиковать и думать, как сделать лучше. Будем пробовать разные варианты, пока не поймём, что найденное решение полностью отвечает поставленной задаче. Именно поэтому на первый этап мы попросили неделю.

Объясните свою позицию, находясь в мире клиента. Чем такой подход ему выгоден?

Я хотел бы показать вам вариант нашего решения в пятницу.

Конкретное предложение

Я понимаю: возможно, это не то, что вы от нас ждали,— к сожалению, мы не обсудили этот вопрос заранее. Если вам неудобно работать по такой схеме, пожалуйста, скажите мне об этом.

Потравите леску, предложите с вами не согласиться

Но я бы хотел дождаться пятницы, чтобы презентовать вам наши идеи. Что вы об этом думаете?»

Ещё раз ваше предложение и открытый вопрос, требующий ответа


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Андрей Голубев
1 марта 2013

Интересный совет, но что вы будете делать, если клиент ответит: «Да, мне неудобно работать по такой схеме. Первые результаты я должен видеть в понедельник»?

На мой взгляд, здесь можно ответить изначально, что наши договоренности о порядке работы изложены в договоре (раздел № 5). Если вы настаиваете на их пересмотре, то мы готовы это обсуждать, поэтому мы приостанавливаем работу над вашим проектом и переходим к повторному обсуждению договора и дополнительного соглашения к нему, возможно, это повлечёт и изменение стоимости работ». И ждём ответа от клиента — готов ли он менять договор.


1 марта 2013

Лучше позвонить.

Максим Султаков
4 марта 2013

Андрей, такой сухой и формальный ответ испортит ваши отношения с клиентом, а приостановка работ, наверняка, сделает этот проект последним. По крайней мере, я бы точно не стал работать с партнёром, который в ответ на безобидную фразу поднимает панику и останавливает работы.

Илья правильно посоветовал. Если клиент ответит «Да, мне неудобно…» — ничего страшного. Тогда можно переходить к спокойному обсуждению этого момента без всяких ультиматумов. Лучше всего — при личной встрече или хотя бы по телефону.

Александр Дебкалюк
4 марта 2013

Не вижу ничего страшного в том, чтобы рассказать о наработках первого дня. Необязательно что-то показывать, можно рассказать о первых идеях или о том, что было проделано за день для организации работы над проектом, познакомить с участниками, провести сессию уточняющих вопросов и ответов и т. п.

Вариант: «Рады началу сотрудничества, увидимся через неделю» может насторожить.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 2 7