Надежда
16 ноября 2012

Добрый день.

Подскажите, как быть в следующей ситуации.

В компанию обращается потенциальный клиент. Не менее недели он общается с менеджером по продажам, основной задачей которого является подписание договора для начала сотрудничества.

И вот наступает момент, когда клиента всё устраивает и он готов начать работу. Как только менеджер по продажам говорит о том, что проект передаётся другому менеджеру (менеджеру проектов), клиент очень настойчиво требует, чтобы работу с ним продолжал менеджер по продажам, так как клиенту понравилось с ним общаться.

Может быть стоит как-то заранее подготавливать клиента к тому, что в дальнейшем с ним будет работать другой специалист? Но, с другой стороны, на стадии пресейла не всегда удобно такие вопросы с потенциальным клиентом обсуждать.

Посоветуйте, как лучше поступать в таких ситуациях.



Клиент не хочет менять менеджера не потому, что «понравилось общаться» — он пришёл не за общением. Он беспокоится за судьбу проекта — и беспокоится не зря.

Представьте ситуацию.

Клиент обсуждает с коммерческим директором создание сайта. Директор энергичный и знающий. Они с клиентом понимают друг друга с полуслова и быстро обо всём договариваются. Затем директор передаёт проект унылому менеджеру, который заставляет клиента подписать ТЗ на сто страниц. А когда в итоге получается какая-то фигня, менеджер тычет в подписанное ТЗ и отвечает, что всё сделано идеально точно.

Или другой пример. Менеджер по продажам получает процент от суммы контракта. Он не вникает в детали задачи, даёт невыполнимые обещания, подписывает договор, получает бонус, передаёт клиента исполнителям и искренне считает, что проект его больше не касается.

Надежда, я надеюсь, что в вашей компании дело обстоит по-другому. Помогите клиенту это увидеть.

После обсуждения основных деталей, но перед подписанием договора, расскажите, как построена работа в вашей компании. Объясните, что менеджер по продажам и менеджер проектов — это разные специализации. И такое разделение помогает вам лучше решать задачу.

Было бы здорово заранее ввести менеджера проекта в курс дела и познакомить с клиентом. Это подчеркнёт ваше серьёзное и внимательное отношение.

Если чувствуете, что клиент продолжает сомневаться, не бойтесь спросить напрямую, что его смущает.

Внимательно выслушайте ответ. Возможно, вскроются причины, о которых вы даже и не подозреваете :-)

Кстати, в бюро нет менеджеров по продажам. В обсуждении проекта сразу участвуют специалисты.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Алексей Мельников
16 ноября 2012

Всё просто: клиент — мужчина, менеджер по продажам — приятная девушка, а менеджер проекта — левый чувак в толстовке. Подобная смена действующих лиц воспринимается клиентом довольно болезненно.

Никита Прокудин
16 ноября 2012

Алексей Мельников, это коммерческий заказ на определенную сумму денег. Пол собеседника в вопросе качественной реализации никогда не стоит на первом плане. У меня наоборот не вызывают доверия девочки проект-менеджеры. Какими бы симпатичными они не были.

Всеволод Рудой
16 ноября 2012

Очень раздражает, когда объяснил всё человеку, он тебя понял и говорит: «Это вам надо подойти к такому-то». А такой-то говорит: «Да, а зачем вы пришли?» — и приходится второй раз объяснять.

Вероятно, клиент боится именно этого.

В таком случае надо не передавать проект другому менеджеру, а представить клиенту группу профессионалов, которые будут заниматься его проектом.


16 ноября 2012

Добавлю, что в бюро менеджер по продажам и менеджер проектов — это один и тот же человек. Лично у меня в голове не укладывается, как можно работать, если договорился с одним, а делать будет другой.

Константин Манич
23 января 2013

Если клиент хочет, чтобы продажник продолжал с ним общение — проблемы нет. Стоит только сообщить клиенту, что у сотрудников в компании разные компетенции, что менеджер по продажам, например, не сможет нарисовать сайт. Но он может быть куратором и всё общение будет идти через менеджера.

В процессе работы можно делать так, чтобы исполнитель и заказчик начинали общение, например, для уточнения каких-то деталей работы.
Через какое-то время функции контроля со стороны менеджера по продажам будут уменьшаться, а клиент начнёт работать согласно стандартам вашей компании.

Николаю Товеровскому: такая схема работает при небольшом количестве клиентов, в определённый момент продажник наберёт себе базу клиентов, достаточную, по его мнению, для адекватного заработка, и вы получите менеджера проекта. Либо, у него просто не будет времени на новые продажи. Я не говорю уже о том, что две этих должности принципиально разные по темпераменту.

Я считаю, что функции привлечения и развития клиентов должны быть разделены.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

4 Расскажите об управляемости: программа 2 Кто ты? 1 2