КУС
5 октября 2012

Разберём переговоры участников конкурса «Как изменить утверждённые условия».



Прежде чем звонить, надо было сформулировать свою миссию в переговорах и разобраться в ситуации.

Миссия такова: помочь клиенту увидеть самое выгодное для него решение возникшей проблемы.

Например, полностью разорвать с вами отношения. Или, наоборот, заплатить вам сверху миллион рублей. А, может быть, дать вам в помощь команду разработчиков или значительно сократить проект.

Итак, решений может быть много. Проанализируйте и выберите для себя лучшее.

Ошибочно полагать, что если вы вышли в ноль, то ничего не теряете. На самом деле, вы будете работать в огромный минус. Все заработанные деньги уйдут на зарплаты прямых исполнителей, и у вас ничего не останется на оборудование, помещение, налоги, инфляцию, свой сайт, развитие компании и многое другое. Не забывайте и об упущенной выгоде — прибыли от других проектов, от которых вам пришлось отказаться ради этого. Студия дизайна не сможет выжить, тратя все деньги на зарплату.

Если сдвинуть срок на два месяца без увеличения бюджета, вы сами продлеваете убыточный проект, занимаете все свои ресурсы, не выполняете договорённости и подводите клиента. Некоторые ещё умудрялись предлагать компенсацию в виде дополнительных работ. Таким образом, это худшее решение.

Вариант сделать в срок без увеличения бюджета и прямым убытком в 100 000, возможно, даже выгоднее — ведь за два сэкономленных месяца вы получите прибыль от другого проекта и при этом не подведёте текущего клиента.

Следовательно, единственный выход с текущими данными — увеличить бюджет. Насколько — решать вам.

Итак, у вас есть план, теперь надо узнать видение клиента.

Как это сделать? Задавать открытые вопросы. У меня была заготовлена секретная легенда, до которой могли добраться участники. Легенда такая. 20 ноября в центральном парке Самары по инициативе директора открывается «Дом игр», в котором любой желающий может бесплатно сразиться с друзьями в настольные игры. Открытие будет широко освещаться, и мэр Самары расскажет о социальной значимости проекта. У «Джулса» уже готовы разнообразные баннеры и растяжки с адресом нового сайта. Поэтому крайне важно открыть сайт до 20 ноября. Также вы узнали бы о новогодних продажах и о том, что в декабре продаётся треть годового оборота.

Переговоры участников конкурса

Если бы вы смогли это узнать в разговоре, то поняли бы, что увеличить бюджет на 300 000 и сделать сайт в срок и в полном объёме клиенту выгоднее, чем разорвать с вами отношения. Более того, клиент сам подготовил почву, вам бы лишь осталось дополнительными вопросами показать, сколько клиент потеряет, выбрав другое решение.

Всего двое участников смогли услышать от клиента эту историю, но и они не смогли воспользоваться полученной информацией.

Почти у всех участников проблемы с миссией, настроем и техникой. Никто не обозначал жгучее желание сохранить отношения, все только предлагали порвать контракт и свалить. Никто не показал глубину проблемы, в которую затянули собственную компанию, из-за этого вся ситуация для клиента выглядит попыткой развода, а также демонстрирует легкомысленность и непрофессионализм. Почти никто не задавал правильные вопросы и не слушал клиента.

Обучение переговорам — это всегда путь через временные поражения. Главное, научиться каждый раз видеть причину своей неудачи и быть настойчивым. Практикуйте переговоры и ждите новых конкурсов.

  • Было бы здорово знать это заранее, ещё до подписания первоначального договора, но у вас такой возможности не было.

    P. S.
    Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
    P. P. S.

    Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

     
    Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

    Поделиться

    Комментарии

    Константин Стихе
    5 октября 2012

    Мне, как стороннему наблюдателю, хочется сравнить этот конкурс с задачей, когда Илье дали бы тонну стали и попросили бы сделать космический шаттл. Хотя в коварных скобках бы предполагалось, что задача не на постройку шаттла, а о том, что нужна не сталь, не тонна и вообще подлодка :-)

    Дима Николаев
    5 октября 2012

    Константин, вы, вероятно, думате, что пошутили. Своим несколько гротескным примером вы совершенно чётко обрисовали проблему — люди не умеют общаться, слушать и рассказывать. Никакой эмпатии — сплошной эгоцентризм. У меня проблема, я не имею ресурсов, я ошибся, я, я… И вредят этим именно себе.

    И какая-то дремучая уверенность, что всё должно быть прописано в ТЗ. На дворе двенадцатый год, и нельзя шагу шагнуть, не вступив в лин или эджайл, а люди всё равно уверены, что полученное перед выполнением знание о задаче однозначно и не изменится со временем.

    Общайтесь.


    Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

    Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

    Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

    Вот такой веб 2.0.

    Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




    Недавно всплыло

    2 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 4 Расскажите об управляемости: программа 2