КУС
28 сентября 2012

Разберём письма участников конкурса «Как изменить утверждённые условия».



Письмо — первый важный шаг переговоров. Оно помогает задать правильный тон и вектор разговора. Но если шагнуть не туда, рискуете всё испортить.

Начать надо было с просьбы увеличить время на встречу.

Как только вы прочитали в условии конкурса: «Директор ответил, что в среду, 19 сентября, у него будет пять минут пообщаться с вами», должен сработать условный рефлекс: торопят — перенеси. Ведь пять минут — это не условие конкурса, а условие директора.

Невозможно решить сложный вопрос за пять минут. Если собеседник говорит вам, что у него очень мало времени, не пытайтесь успеть и уместить переговоры в отведённый срок. Так вы начнёте торопиться, окажетесь в нужде и уже не сможете мыслить рационально. Ситуацией полностью завладеет собеседник. В любой момент он сможет прервать вас на полуслове, потому что ему пора, и он вас предупреждал.

Согласуйте другое время.

Следующая ошибка — обозначить проблему, но не предложить решение и даже не сказать, что оно есть.

Вот что писали участники:

«К сожалению, я вынужден признать, что мы не успеваем закончить проект к 10 ноября, как планировалось. Я хотел бы провести с вами скайп-конференцию в среду по поводу сложившейся ситуации и обсудить наши дальнейшие действия».

И ещё:

«У нас возникла проблема с разработкой вашего сайта. Если коротко, то при планировании проекта мы неверно определили объём работ, и теперь не успеем сделать проект в срок и в оговоренный бюджет».

В этих примерах вы оставляете клиента наедине с бедой и моментально теряете контроль над ситуацией и эмоциями собеседника. Какие теперь у клиента мысли? Какое настроение? Что он предпримет? Найдёт другую студию? Хорошего адвоката? Киллера?

Чего вы добились? Только того, что клиент пришёл в ярость и не понимает, что ему делать. Вы только что усложнили себе задачу.

Если вам надо обсудить проблему, у которой может быть множество решений, то это надо делать только при встрече, пусть и по скайпу. Так у вас будет возможность управлять процессом переговоров.

Хочу дать универсальный совет. Если вы не можете чётко ответить самому себе на вопрос «зачем я написал это слово (предложение, абзац, письмо)», то, значит, писать не надо.

Ещё одна частая ошибка — демонстрация нужды.

«Зная, что вы очень заняты, предлагаю вам выбрать время, а я подстроюсь».

Думаете, эта фраза показывает клиенту, какой вы хороший и внимательный — заботитесь о его удобстве? Нет. Она демонстрирует, что вы ничем не заняты. Она демонстрирует неуверенность в себе. Она ставит вас на ступень ниже — равный так не напишет. Значит, на вас можно давить.

Вот ещё: «Думаю, что немного подстроив своё расписание, я смогу позвонить вам в 15:50».

И ещё: «Этот разговор важен для всех нас, и не хотелось бы оставить вопрос нерешённым. Давайте созвонимся в 17:00, я отложу другие дела».

Какой смысл сообщать клиенту, что вы пошли на жертву? Достаточно спросить, когда клиенту удобно, и подтвердить время. Или передоговориться на другое.

Последняя ошибка, которую я хочу рассмотреть,— создание ложных ожиданий.

«Мы нашли несколько путей решения этой проблемы, при которых и ваши, и наши интересы пострадают в наименьшей степени».

«Уверен, с вашим участием мы сможем всё разрешить».

«Есть вопрос, требующий вашего взгляда. Наверняка, его разрешение не составит труда, но считаю, что принимать решение без вас было бы неправильно».

На самом деле вы понятия не имеете, какие именно интересы должны пострадать в наименьшей степени. Совершенно не уверены в том, что проблему удастся решить, тем более без труда. Так и не пишите об этом. Иначе клиент подумает, что вы — лжец. Ведь вы обещали, что всё лёгко решится, а теперь просите ещё триста тысяч рублей. Максимум, можете написать, что вы надеетесь, что всё удастся решить, но мне кажется, что даже эта фраза — лишняя.

Иногда клиент сам себя настраивал слишком оптимистично:

«Рад, что решение не составит труда, потому что у меня будет буквально 5 минут».

Услышав такое, не делайте вид, что не заметили,— предостерегите клиента от неверных ожиданий.

Подробный разбор переговоров — в следующую пятницу.

Письма участников конкурса

P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Сергей Конаков
28 сентября 2012

> Начать надо было с просьбы увеличить время на встречу.

Воистину! Считаю это главным уроком всего мероприятия для себя.

Роман Валуев
29 сентября 2012

Илья, спасибо.

Читаешь — и в мозгу сразу зарубки. Главный вывод — не надо спешить: ни при подготовке, ни при разговоре. Возможно, клиент сам предложит выход, о котором вы даже и не подозревали, или уступка, которую вы заготовили, не потребуется.

Я теперь решил на всех, кого вижу, практиковаться, стараясь расценивать любой разговор как переговоры, где нужно понять, выслушать, найти вместе решение.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

2 Кто ты? 1 4 4