Сергей Конаков
31 августа 2012

Илья, столкнулись с проблемой.

Заказчика не устраивает то количество оборудования, которое размещено в машине. Точнее, не само количество, а компоновка. Оборудование полностью заняло кузов и задние ряды сидений.

Я понимаю заказчика, но могу сделать лишь одно — убрать часть оборудования (и функционала) или купить прицеп. И то, и другое решение будет отличаться от требуемого по ТЗ. Ну ещё можно сделать автомобиль Джеймса Бонда с одной кнопкой, но это совсем другие деньги.

А основная засада проекта в том, что в ТЗ на проектирование и создание такого автомобиля была заложена спецификация оборудования и самого автомобиля, которые и явились догмой. И задачей проекта стала задача по упихиванию выбранного ими оборудования в выбранный ими автомобиль.

Мы это сделали, всё работает. Но теперь заказчика не устраивает отсутствие свободного места для перевозки третьего человека, хотя в ТЗ об этом ни слова, и, по условиям, весь комплекс разворачивается силами двух людей.

Что посоветуешь?



Ситуация непростая.

Главное, не начинать сразу доказывать клиенту, что вы сделали всё в точности по ТЗ, считаете работу выполненной и ждёте оплаты.

Такой заход моментально портит отношения и заставляет клиента нападать в ответ. Например так: «А ещё я не написал, что надо оставить на месте передние сиденья — странно, что вы их не выбросили, было бы ещё проще оборудование размещать».

Вы втягиваетесь в абсолютно неконструктивное выяснение отношений. И теперь клиент считает вас плохим подрядчиком и ищет возможность вам не заплатить, а надо чтобы он вместе с вами думал над решением проблемы.

Мой совет: отвлекитесь от ТЗ и временно забудьте про деньги — сосредоточьтесь на задаче.

Попросите рассказать, почему столь важно третье место. Согласитесь, да, важно. Скажите, что вам это тоже приходило в голову и вы пытались до последнего сохранить заднее сиденье и продумывали разные компоновки. Не надо упоминать, что этот вопрос не стоял в ТЗ — клиент помнит об этом.

Добавьте конкретики и расскажите о процессе проектирования. Покажите, как вы искали решение, просчитывали варианты и почему, в конце концов, пришли именно к текущей компоновке.

Если клиент увидит, что конечный результат — следствие продуманной тщательной работы, а не первое пришедшее в голову решение, то этот результат будет казаться приемлемее.

После этого подтвердите, что если дополнительное место важно, то есть несколько путей решения проблемы: выкинуть часть оборудования, купить прицеп, усложнить имеющуюся конструкцию. Опишите их сильные и слабые стороны. Внимательно выслушайте мнение клиента.

Только после этого переходите к денежной и временно́й оценке вариантов. Может быть, клиент согласится на одно из предложений, и вы получите ещё один проект.

В конце хочу обратить внимание на принцип заряженного ружья в действии. Если есть подозрение, что вы с клиентом можете неправильно понять друг друга, обязательно переспрашивайте и уточняйте.

А подозревать, что клиент всё понял неправильно, вы должны всегда.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Сергей Конаков
31 августа 2012

Спасибо за ответ!

«Мотороллер не мой». Надеюсь, что авторы этого трансформера расскажут, чем все закончилось.

От себя же хочу добавить, что важность «обязательно переспрашивайте и уточняйте» я понял в полном объеме, когда опаздывал на самолет из-за того, что вместо аэропррта «Домодедово» таксист привез меня в город Домодедово. С тех пор всегда переспрашиваю.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4