Сергей Максимов
24 августа 2012

В нашей компании в отношениях с некоторыми постоянными клиентами сложилась порочная практика — они регулярно задерживают нам оплату. Счета выставлены и отправлены: мы полагаем, что там происходит какой-то процесс, какое-то движение, документы двигаются по бюрократической цепочке, их подписывают одни должностные лица за другими... Но в итоге понимаем — тишина. Звоним — воз ныне там. «Пришлите ещё раз», «Да, сейчас попросим бухгалтерию». Извинения принимаем. В следующий отчетный период — всё повторяется. Вопрос затягивается на недели.

Чую здесь в чём-то конкретно нашу ошибку. Возможно, она именно в общении: чего-то в нём клиенту не хватает. Он нас «не видит». Мы для него «не существуем».



Сергей, думаю, всё не так страшно.

Скорее всего, у вашего клиента много других дел, и оплатить ваш счёт — не самое приоритетное. Наверное, клиент также помнит, что ничего страшного не случится, если он отодвинет ваш платёж. Немало компаний даже имеют правило: затяни оплату, насколько возможно, ведь «деньги потом» стоят дешевле, чем «деньги сейчас».

Чтобы исправить ситуацию, обсудите с клиентом срок оплаты по каждому счёту (или сразу по всем). Зафиксируйте этот срок в договоре или хотя бы в письме.

Позвоните клиенту за день до дедлайна, если ещё не получили деньги.

«Юрий, счёт от 27 июля на тридцать тысяч рублей ещё не оплачен, а завтра — последний день. Всё ли в порядке с документами? Когда нам ждать оплаты?»

Если вам отвечают неконкретно, перекладывают ответственность на других, будьте тверды и настойчивы.

«Юрий, я понимаю, что с бухгалтерией часто непросто, но нам важно получать оплату за выполненную работу в течение двух недель. Если вы не можете оплачивать счета в двухнедельный срок, то давайте это обсудим ещё раз».

Сергей, важно, чтобы это были не обвинения: «вы нам обещали!», «мы с вами так не договаривались!». Чувство вины у клиента — плохое подспорье в решении проблемы. Оно вызовет мгновенный отпор и желание защититься, а не решить проблему.

Наоборот, вам надо показать, что вы ни в чём не обвиняете клиента и, если он ошибся, пообещав двухнедельный срок, то вы готовы вернуться к переговорам. Но, к сожалению, вы не можете работать с большей отсрочкой платежа. И, может быть, вы даже извинитесь за то, что недостаточно чётко это проговорили в начале отношений, но увеличить срок вы не можете.

Ваши условия вы подаёте не как ультиматум, а как необходимый, но собственный выбор клиента.

Скорее всего, после подобного разговора клиент сам проследит, чтобы ваш счёт был вовремя оплачен. Если же выяснится, что есть какие-то более глубинные проблемы со сроками — вам решать, что делать.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Андрей Бородийчук
24 августа 2012

У европейских компаний ещё встречается такая практика — они проплачивают счета, например, каждый вторник, и только в этот день. Либо вообще раз в месяц, в определённый день, если компания небольшая.

Павел Супрунюк
24 августа 2012

Я задерживаю оплату по следующим причинам:

Во-первых, никаких сроков действительно нет, поэтому я ничего не нарушаю, задержав оплату.

Во-вторых, как правило, суммы немаленькие, и их оплату нужно согласовать с директором (или, по крайней мере, поставить в известность). Но чтобы это сделать, нужно перевести перечень выполненных работ за период из конкретных задач (типа «На втором этапе оформления выбирать единственный адрес доставки по умолчанию») либо, ещё хуже, «Задачи по Джире выполненные с 1.07.2012 по 31.07.2012» в понятные директору обобщённые задачи ( «40% стоимости работ – улучшения в процессе оформления заказа: ...»). Эта работа требует времени и она кажется неприоритетной, и поэтому часто откладывается, задерживая оплату.

В-третьих, по принципу: как вы реагируете на мои критические задачи, так и я реагирую на ваши счета.

В-четвёртых, иногда счета выставляются через 2 недели после проведения работ, что говорит о том, что студии не очень-то и нужны эти деньги. Хотя возможна и обратная ситуация, когда счёт выставляется сразу же после выполнения работ: «Как работы выполнять, так вы тянете и не торопитесь, а как платить вам, так вы тут как тут».

Лебедев Евгений
24 августа 2012

Гэвин Кеннеди писал про такие случаи о необходимости «условий». Мол, нужно донести до партнера, что если он не платит в срок, то и необходимые услуги или продукцию он в срок может не получить.

Что думаете по этому поводу? Почему считаете, что столь мягкий подход произведёт хоть какой-то эффект?


26 августа 2012

Ваш пример только кажется более жёстким. На самом деле он слабее. Что значит «можете не получить»? А могу и получить? От чего это зависит? Вы как будто боитесь принять решение и демонстрируете это клиенту. Значит, он и дальше может вас прессовать.

Я же, наоборот, говорю чётко и твёрдо, не сглаживая углы: «мы не можем работать с такой отсрочкой».

Денис Щёткин
24 сентября 2012

Мне кажется, вы слишком всё усложняете. Речь ведь идёт о регулярных платежах? Берите пример с хостеров. Есть конечная дата оплаты. Если не проплатили, услуга приостанавливается. Если ещё за две недели не проплатили, аккаунт окончательно удаляется. Когда клиентов очень много и все они очень мелкие, то тратить время на разговоры с каждым и просьбами заплатить нет возможности.

Не платят в 95% случаев именно потому, что знают, что ничего страшного не случится. Нет, конечно, «отмазка» для себя самих и для вас, будет другая. Но если бы знали, что не заплатят — услуга не будет предоставляться, то нашлось бы и время, и деньги, и бухгалтерия бы пошевелилась.

Сужу и по себе, и по своим клиентам. Бывает, что письмо пришло не вовремя, и вообще не до него сейчас. Бывает, что денег нет. Но нет-то их относительно — просто в данный момент есть более критичные платы.

Самый наглядный пример: за домены плачу всегда вовремя, т.к. уверен что если не заплачу — сайт упадёт, а это очень плохо. А за интернет проплачиваю после третьего напоминания, когда уже приличный минус на счету, потому что понимаю, что не так это и критично.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму? У меня остаётся ощущение, что я идиот, «рассыпала бобы», но на конкретных ошибках не могу себя поймать 3




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 1 3