Коля Митин
10 августа 2012

Илья!

Подскажи, как быть, если в автосервисе приёмщик ведёт себя вызывающе и по-хамски, и очень хочется поставить его на место, но я опасаюсь, что мои действия отразятся на качестве ремонта? Ситуация осложнена тем, что я не могу поехать в другое место — связан направлением от страховой.



Николай, ваши опасения могут подтвердиться. Поэтому первый совет — не выяснять отношения с самим приёмщиком (хотя, понятно, что хочется). Вы ему ничего не докажете, ничему не научите и не перевоспитаете — только потратите нервы и время.

Второй совет: идите сразу к старшему — лучше к директору. Но не ругайтесь с порога, а спокойно расскажите о проблеме и о том, что вы чувствуете. В конце поинтересуйтесь, как, на его взгляд, поступить в сложившейся ситуации. Можете сами предложить решение, которое бы вас устроило.

Вот как мог бы выглядеть диалог в кабинете директора техцентра.

— Здравствуйте, Сергей Владимирович! Меня зовут Николай. Я оставил машину на ремонт в вашем техцентре и хотел бы обсудить возникшую, крайне неприятную, ситуацию. Вам сейчас удобно поговорить?

— Я вас слушаю.

— Отлично! Спасибо.

Меня до сих пор переполняют негативные эмоции, поэтому заранее прошу меня извинить за возможный резкий тон, хорошо?

Сергей Владимирович, два месяца назад я попал в ДТП и повредил бампер, капот и оба крыла своей новенькой Тойоты. По каско меня направили на ремонт к вам. Я обрадовался, потому что слышал о вас много хорошего.

Но когдя я сюда приехал, меня встретил мастер-приёмщик Алексей Иванов и как-то сразу всё пошло вкривь и вкось».

Дальше вы рассказываете о том, что произошло. Очень кратко и без лишних эмоций.

— Сергей Владимирович, что вы обо всём этом думаете?

Постарайтесь быть максимально дружелюбны— вы с директором по одну сторону баррикад, и у вас общий враг — злой приёмщик.

Помогите директору сохранить своё лицо и лицо компании. Покажите, что инцидент можеть быть полностью исчерпан и вы останетесь всем довольны, если сделать то-то и то-то.

Скорее всего директор сменит приёмщика. Не забудьте его за это поблагодарить. Уступив вам, директор проявил силу, а не слабость. Можете попросить директора лично проконтролировать качество и сроки.

Мой друг в похожей ситуации (хамили и тянули время) добился у директора бесплатной установки ксенона.

Длинное вступление необходимо для подготовки собеседника к неприятному разговору. Если пропустить этот этап, можно сразу наткнуться на сопротивление и ответную агрессию.

P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Максим Султаков
13 августа 2012

Коля, на мой взгляд, эту ситуацию можно рассмотреть с двух сторон: 

— с точки зрения жертвы обстоятельств и действий окружающих: обвинить во всем приёмщика и пытаться «поставить его на место» (кстати, чего ты хочешь этим добиться? Какова твоя цель?); 

— с точки зрения человека, который принимает ответственность за свою жизнь: понять, как ты проявляешь себя, что приёмщик в ответ хамит.

При первом подходе твой максимальный результат — короткое ощущение самоудовлетворения, когда директор будет отчитывать мастера. Второй подход даёт возможность изменить своё поведение так, чтобы приёмщик (а может и другие люди?) не хамил тебе.

Я не навязываю свою позицию, выбор за тобой.

Илья,
>>Вы ему ничего не докажете, ничему не научите и не перевоспитаете.

я считаю, что подходить в контексте «я умнее и сейчас расскажу, как тебе надо жить и работать» однозначно не стоит. А если откровенно как равному сказать, что ты ощущаешь, когда он себя так ведёт, то шанс на успешное решение вопроса и выстраивание хороших отношений с приемщиком весьма высок.


14 августа 2012

Максим, вы исходите из того, что хамят только в ответ на какое-то неверное действие, а если использовать некую правильную стратегию, то все всегда будут милы и обходительны.

На мой взгляд, это не так. Конечно, очень полезно сначала спросить у себя, что сделал не так и как можно было по-другому, но не всегда удастся найти причину.

Александр Дебкалюк
22 августа 2012

Проблему никогда нельзя решить на том уровне, на котором она возникла.

Илья прав — нужно идти к лицу вышестоящему.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6 Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества?




Недавно всплыло

7 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1