Артём Парин
3 августа 2012

Добрый день, уважаемые советчики.

Меня зовут Артём, у меня своя компания, мы занимаемся дизайном веб-сайтов, работаем с продвижением, сео-оптимизацией, и делаем другие разные хорошие дела.

Собственно моя проблема состоит вот в чём. К нам пришёл клиент, который хочет чтобы наша компания разработала для него сайт мечты. Клиент уже заплатил 50% стоимости сайта, то есть мы взялись за проект, но теперь понимаем, что мы, скорее всего, его не сможем сделать. Клиент говорит, что ему нужен сайт мечты. Он говорит, что видел его во сне: сайт был окутан сиреневой дымкой, от него шло божественное сияние, которое вселяло в нашего клиента (в нашего спящего клиента) чувство спокойствия и умиротворения. Абсолютного спокойствия и умиротворения.

Собственно вот. Клиент хочет, чтобы мы воплотили это его сновидение в реальность. И мы уже начали это делать, то есть мы уже нарисовали сиреневую дымку и попытались изобразить божественное сияние, но... кажется, это не совсем то, что хотел бы получить наш клиент. То есть мы показывали ему наши зарисовки, но он говорит, что не видит в них никакого вселенского божественного света и вообще что-то не то. 

И теперь мы не знаем, что нам делать дальше. Клиент отказывается забирать свои деньги назад и грозится подать на нас в суд и разгромить нашу компанию. То есть мы уже пытались вернуть ему деньги, но он на это не согласен. Ему нужно, чтобы мы воплотили его сон, мечту. Сайт мечты...

Может, вы уже сталкивались с чем-то подобным и... может, вы знаете, как можно выйти из этой ситуации?

Дело ещё в том, что наш клиент, как выяснилось чуть позже, имеет тесные связи с местной администрацией и правоохранительными органами, в том числе и с прокуратурой. То есть на его стороне очень большой административный ресурс. В общем, надеюсь, вы нам поможете.

Спасибо.



Артём, на мой взгляд, ваша проблема в том, что вы совершенно не понимаете, что именно надо сделать. Но мне кажется, вы ещё не исчерпали все возможности разобраться. Вооружайтесь блокнотом, ручкой, разными примерами сайтов и картинок — и ещё раз идите к клиенту.

Оставьте за дверью иронию и скепсис. Не вина клиента, что он не может подробно объяснить, что же именно хочет получить. Настройтесь на волну доброжелательности и заботы — вы искренне хотите сделать сайт мечты.

После разговора — пробуйте ещё (раз уж взялись), переделывайте, предлагайте.

Если после всех попыток вы не приблизились к результату и не понимаете, в какую сторону копать, то единственное, что вам остаётся — выйти из проекта.

Честно скажите об этом клиенту. Например, так.

«Мне бы очень хотелось сделать сайт мечты, чтобы вы были доволны результатом. Мы перепробовали разные варианты, но так и не смогли справиться с задачей. Мне грустно это признавать, но у нас больше не осталось идей и я не знаю, как вам помочь. Мне кажется правильным, чтобы мы обсудили, как нам выйти из проекта».

Обычно условия расторжения чётко прописаны в договоре. Если нет, то обязательно уделите внимание этому пункту в следующий раз. Я не юрист, но подозреваю, что вы можете претендовать на оплату части проделанной работы. И мне совсем непонятна угроза про суд, раз вы даже готовы полностью вернуть деньги.

Предположу, что клиент остро отреагировал на ваше предложение о разрыве, потому что не увидел в ваших действиях старания и искреннего желания помочь.

Уверен, если он почувствует, что вы очень старались, но у вас, правда, не получилось, вам удастся не только безболезненно выйти из проекта, но и сохранить отношения.

А когда в следующий раз вам кто-нибудь предложит воплотить приснившийся проект, вы будете знать, что надо бежать от такого клиента со всех ног.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Никита Торцов
3 августа 2012

«Далеко внизу лежал город — фантастический пурпурный сон. Неравной высоты и формы дома были как изломанные очертания скал, окаймляющих глубокие и капризные потоки. Одни напоминали горы, другие выстроились длинными, ровными рядами, как базальтовые стены пустынных каньонов. Таков был фон чудесного, жестокого, ошеломляющего, волшебного, рокового, великого города. Но в этот фон были врезаны мириады блестящих параллелограммов, и кругов, и квадратов, через которые струился свет разных цветов. И из этой пурпурной и фиолетовой глубины возникали, как душа города, звуки, и запахи, и трепеты, из которых слагается его жизнь.» О. Генри. «Поединок», 1906.

Игорь Меньшиков
3 августа 2012

Вы его пригласите на очередной кастинг макетов сайта. А в новой версии сделайте еле-еле заметную анимацию смены оттенков фиолетового в дымке. За 40 минут до этого, спокойно поговорите, включите пинк-флойд и попейте чая с грибами. Всё должно получиться. А капелька первитина даст чувство одухотворения. Но это если вы живете в стране, где такое разрешено.

Виктор Третьяков
3 августа 2012

Важно отметить ошибку в начале проекта: деньги взяли до того, как наступила полная ясность, что же нужно клиенту и для чего.

Как долго можно рисовать дымку? Какой иллюстратор сможет изобразить подходящее сияние? Что именно в нём делает его божественным?

Если эти два критерия выполнены — сайт успешен и клиент радостно принимает проект?
А если так и не получится достичь умиротворенности клиента при взгляде на сайт, что тогда?

Налицо столько загадочных переменных, что довести проект до финиша с непошатнувшейся психикой не выглядит реальным.

Вынести урок из этой ситуации очень важно.

Начало проекта — фундамент, на котором будет строится вся дальнейшая работа. Важно достичь полного понимания задач и целей клиента, согласовать ожидания и возможные точки, где проект может стать дороже.

Всегда очень опасно принимать проект и тем более деньги, не имея полной уверенности в своих возможностях. 

P.S. Ходите на семинар Ильи по переговорам — и вы все это научитесь делать бессознательно :-)


3 августа 2012

Думаю, не стоит никуда бежать. Мало ли когда идеи приходят. Если во сне, то бежать, а если в душе, то можно браться за работу?

Просто клиентам до начала работ надо объяснить (если вы чувствуете, что нужно, конечно), что так всегда бывает. Клиент приходит со своей мечтой, с тем, как он видит, а дизайнер ему даёт что-то другое. Это что-то может быть хорошим и плохим, но оно всегда будет другим — и не похожим на исходную мечту.

Денис Новиков
3 августа 2012

Возможно, стоит попробовать повернуть диалог в более конструктивное русло. Например, обсудить с клиентом задачи сайта. Можно попробовать пойти дальше и скормить ему пару-тройку объективных фактов про юзабилити, сео и т. д. Возможно, он увлечётся и переключится на то, в чём вам будет проще найти общий язык и наладить контакт. Проектирование сайтов — увлекательное дело, вполне вероятно его удастся чем-то зацепить.

Никита Торцов
3 августа 2012

Артём, вы работаете с замечательным клиентом: он точно знает, что хочет получить в результате. Важно, чтобы эта уверенность передалась вам.

1) Устанавливайте эмпатическую связь. Выясните, какие книги любит читать клиент, какие картины ему нравятся, какие сайты вызывают у него положительный отклик. В них можно найти подсказки для формирования подходящей стилевой концепции.

2) Определите «визуальную ДНК» клиента. Предоставьте ему право выбора оттенков на веере Pantone. Иногда то, что дизайнеру кажется оранжевым, заказчик называет красным.

3) Покажите множество базовых изображений. Бывает, заказчик не может утвердить один макет или прототип из трёх, но тем не менее быстро ориентируется среди нескольких сотен фотографий в нужной тематике и цветовой гамме. На данном этапе можно применять накопленный вами набор картинок, общедоступные банки изображений (в том числе по лицензии Creative Commons), поиск похожих картинок (инструменты Idée).

В качестве источников вдохновения используйте портфолио известных художников matte, CGI и цифрового композитинга — как правило, они раскрывают весь процесс заполнения красивых сцен и применения редких спецэффектов.

4) Проводите маленькие исследования аналогичного опыта. Вспоминайте, где вы видели до этого сиреневую дымку и божественное сияние, какие проекты вселяли в вас чувство спокойствия и умиротворения. Например:
— брифинг-центр IBM в Риме, Iosa Ghini Associati [http://www.123inspiration.com/ibm-software-executive-briefing-center/];
— регулятор скорости в положении «Быстро», Yota [http://www.yota.ru/ru/4g/#plans];
— промо-сайт телевизоров Sony Bravia, Футурико [http://www.sony.ru/staticcontent/SCIS/monolith/index.htm].

Максим Пашкевич
3 августа 2012

Господа, мне кажется, давая вроде бы верные советы, вы ошибаетесь.

Как практик, а не теоретик, могу сказать, что у исполнителя в данном случае есть ограничения в виде количества сотрудников в штате, размера предоплаты, издержек и общей стоимости проекта.

Изучать глубокий внутренний мир клиента, искренне пытаться понять его идею, воплощая её в десятках вариантов дизайна сайта — это всё здорово, но может быть абсолютно нерентабельным для исполнителя. А он, хочется верить, в первую очередь бизнесмен, и уж только потом — творец.

Согласен с тем, что определение адекватности заказчика должно происходить до подписания договора. В определенных случаях сумма договора должна учитывать риски, которые могут быть связаны с согласованием макетов. В отдельных случаях от работы с заказчиком следует отказаться. Это, Артём, безусловно, ошибка вашего менеджмента.

Согласно гражданскому кодексу РФ заказчик вправе отказаться от услуги в любой момент, возместив исполнителю фактически понесенные убытки. Вот только если у вас нет документов, подтверждающих ваши затраты конкретно по данному проекту, и нет закрывающих актов по этапам работ, любой суд встанет на сторону заказчика и потребует возврата всей суммы предоплаты.

Но это самое страшное, что может произойти. Так что больше вам нечего бояться.

Алексей Мельников
4 августа 2012

Артем!

Если я вас правильно понял, то ваш клиент видел сайт в сиреневой дымке, а не сиреневую дымку на сайте. По сути, он ваша саблезубая белка, а орех — его сайт (к сожалению, я не нашел кадра, где она видит орех в божественном свете, но и такой кадр есть).

Посмотрите короткометражку No Time For Nuts, я думаю она поможет вам понять вашего клиента — http://www.youtube.com/watch?v=7_SFeI8OaYw

Игорь Меньшиков
4 августа 2012

Думаю, раз у вас такой духовный клиент, и если вы уверены в качестве своих работ, вам нужно поработать над презентацией сайта. То есть правильно преподнести его показ. Например, в абсолютно тёмной комнате, чтобы главным было восприятие сайта. Посмотрите клипы и концерты крутых музыкантов — зачастую, многие играют не то, что нравится большинству, но они берут перфомансом. Вам стоит поступить так же.
Визуальные спецэффекты, вещества, атмосфера или слова должны дать человеку то, чего жаждет его душа.

Владимир Сыроежкин
4 августа 2012

К сожалению, все творческие сферы практически не могут быть защищены юридически. Я встречал таких клиентов, которые не просто пользуются этим, а даже зарабатывают этим себе на жизнь. Если вы в магазине покупаете продукт, то существуют четкие критерии, по которым можно определить его качество. А если клиент заказывает индивидуальный проект (не важно, архитектурный проект это или веб-сайт), то эти критерии очень размыты. Говоря просто «мне не нравится» можно любой проект довести до суда и выиграть его. От таких клиентов нужно бежать до подписания договора или, как это делают некоторые, в договоре прописать определенный максимум вариантов, который должен делать исполнитель.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

3 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 4