Николай
20 июля 2012

При разработке сайта мы работаем по схеме 50% предоплаты и 50% после подписания акта выполненных работ. Все материалы (тексты, фото, видео) для наполнения сайта предоставляет клиент.

Столкнулись с ситуацией, когда проект технически готов, но клиент не предоставил материалы и, соответственно, не платит вторую часть. Пара случаев тянется уже полгода. Что делать?

Что делать?



Первое, что нужно сделать,— встретиться с заказчиком лично. Если такой возможности нет, поговорите по телефону.

Попросить о встрече удобно письмом. Например, так.

«Здравствуйте, Владимир!

Я обеспокоен затянувшимися сроками нашего с вами проекта. Я бы хотел встретиться, чтобы обсудить ситуацию.

Я расскажу, на каком этапе проект находится сейчас, что уже сделано, а что ещё предстоит сделать. Обсудим, целесообразно ли внести в проект какие-нибудь изменения, и как мы можем вам помочь в подготовке недостающих материалов.

Когда вам было бы удобно встретиться?»

Обратите внимание, что письмо обращено в мир клиента.

На встрече не ведите разговор в стиле «мы всё сделали, а вы специально тянете, чтобы не платить». Это тупиковый путь. Если клиент почувствует ваше недовольство, он сразу начнёт обороняться и дело застопорится.

Узнайте, как клиент видит завершение проекта. Расскажите, чего именно вам недостаёт. Поинтересуйтесь, как вы можете помочь в подготовке необходимых материалов.

Со встречи вы должны выйти с чётким пониманием, что будет происходить дальше.

Если клиент говорит, что всё пришлёт, только вот с текущими делами разберётся, то это не решение проблемы. В этот момент уместно проявить твёрдость.

«Владимир, я понимаю, что подготовка документов занимает много времени, которого всегда не хватает. К сожалению, мы не можем двигаться в разработке, пока у нас не будет материалов. А дольше держать команду в замороженном состоянии мы не можем себе позволить. Давайте подумаем, как нам правильно было бы завершить проект».

Добивайтесь конкретного решения. Если нет возможности предоставить материалы, обсудите, как вы закроете проект без них.

Не упрекайте клиента. Наоборот, это как бы ваша проблема, что вы не можете больше ждать. Проблема, но не вина. Вы не договаривались, что материалы могут быть не предоставлены, поэтому вправе требовать завершения проекта и оплаты.

Обязательно зафиксируйте достигнутые договорённости письменно, например, в резюме встречи.

И признайтесь себе, что вы попали в такую ситуацию по своей вине. Нужно внимательно относиться к клиентским контрактам. Потратьте один раз время и силы на поработку всех нюансов шаблонного договора. Если сомневаетесь, привлеките юриста. Конечно, сам по себе договор ничего не гарантирует, но вы, по крайней мере, будете заранее знать, что делать в той или иной ситуации.

Типовой договор бюро

P. S.
Это был пятничный совет по отношениям с клиентами и переговорам. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Всеволод Рудой
20 июля 2012

Думаю, стоит обратить внимание на то, что эта ситуация является закономерностью. Т. е. либо вы наткнулись на инкубатор клиентов определенного типа, либо в вашей схеме работы с клиентом недоработка.

Исходя из этого, надо сделать — в дополнение к переделке договора — такие вещи:
1. Переработать схему общения с клиентом — то, как вы принимаете заказ от него, как вы рассказываете про сделанную работу и т. д. Если осталось дело только за материалами, подготовить презентацию сделанной работы, показать, что всё готово, всё работает и остался только запуск. Или, скажем, разбить оплату на три этапа — вначале предоплата 1/3, потом, когда движок готов и принят, вторая 1/3, и последняя треть после завершения. Тогда на момент тормоза с материалами у вас будет почти 0,7 стоимости заказа, что, думаю, приятней. Да и суммы будут меньше, а значит, клиенту будет легче с ними расстаться.
2. Сделать для себя чеклист с признаками подобных убыточных клиентов и готовиться прекращать сотрудничество, если отмечено 90% пунктов. Примеры пунктов: «назначает лицо, которое вносит изменения от его имени, потом отменяет сделанные лицом изменения», «когда работа над проектом завершена и осталась только сдача, начинает изменять предыдущие договоренности», «ближе к моменту сдачи начинает угрожать уйти к другим разработчикам и требовать скидки».

Вячеслав Мацнев
20 июля 2012

Вот пара советов, которые в некоторых ситуациях могут помочь:

1) Взять на себя задачу подготовки материалов для сайта. Часто, когда Клиент не присылает материалы, это значит, что ему нечего вам послать. Может, он просто не думал, что конкретно хочет видеть на сайте. Может, у него в штате нет копирайтеров, фотографов, иллюстраторов и т. п. У нас — разработчиков, если и нет специалистов, то мы знаем, где их найти.

В ходе разработки у нас, как правило, появляется и чёткое понимание того, как и чем можно было бы наполнить сайт. Более того, мы знаем, как сделать это недорого, обратившись к фрилансерам, или собственными силами.

Нехарактерный, но все же пример: у меня был маленький проект, где заказчик не прислал вообще ничего, кроме перечня оказываемых услуг (из двух пунктов). Чтобы закрыть проект я лично написал минимум необходимых текстов, в том числе расписал услуги более-менее подробно и придумал прайс-лист.

2) Один бизнесмен поделился со мной секретом: если возможны ситуации, когда Клиент не присылает материал для сайта, 50% предоплаты должны окупать вложенные в его разработку средства. В этом случае, получив только предоплату, вы уже зарабатываете, пусть прибыль будет минимальной.

Андрей Щербатых
20 июля 2012

+1. В договоре должны быть прописаны не только условия «кто, что, кому должен», но и условия «что произойдёт, когда уже задолжал».

У меня самого сейчас такая ситуация как раз. Приёмка сайта по факту = его наполнению, а времени у заказчика нет. Сегодня встретились, я получил часть от второго платежа и фразу «ну мы ж не убегаем, вот заполним сайт и остаток отдадим». Оп-па! Я говорю: «Замечательно, я вас понимаю. Мне бы хотелось понимать конкретные сроки». Переговорщик виснет с фразой: «Ну не гоните, тут эта, недолго». Я чуть расширяю прицел: «Сколько вам, как вы считаете, будет нужно? Дни, недели, месяцы?». Мы тут же идем к сотруднику, который будет заполнять, тот называет срок «полторы недели». Директор говорит «Ну, значит, с запасом две. Через две недели, если с сайтом все в порядке — созваниваемся и определяем день выплаты. Если не в порядке — устраняем баги».

Это конкретное руководство к действию. Теперь у меня есть возможность давить «ну вы же говорили». На самом деле давить не нужно, они сами себя этим пониманием будут подстёгивать.

Постарайтесь помочь решить проблему заполнения, может, как раз получите допподряд на заполнение сайта. Кстати, если нет постоянного сотрудника на это — хорошо иметь притёртого фрилансера на такую работу заранее.

Евгений Арутюнов
21 июля 2012

Мне кажется, тут какое-то глубокое недоразумение.

В моём представлении сайт состоит из полезного содержимого и инфраструктуры, обеспечивающей доступ и всякие манипуляции. Если инфраструктура есть, а содержимого нет — то сайта нет, и платить не за что. А что труда уже вложено 90% от расчетных затрат — так это наши проблемы. Нет ножек — нет шоколадки.

Я понимаю, что на сайте может быть какой-нибудь каталог товаров, который спроектирован, реализован, но пока не заполнен. Может быть раздел из 1050 статей, которые пока не написаны. В таких проектах «наполнение контентом» можно смело выносить за рамки договора о разработке. Выделить отдельный этап, придумать сайт так, чтобы его можно было запустить, не дожидаясь завершения работы над каталогом.

А в остальных случаях «наполнение» нужно сразу требовать, ещё на стадии подготовки к дизайн-проекту. Пусть не в полном объёме, пусть не в окончательной редакции.

И перестать думать в таком ключе, будто сайт это красивый кувшин, который можно сначала вылепить и обжечь, а потом наполнить водой. Пусть это лучше будет воздушный шарик, который нужно наполнить воздухом, чтобы понять, какой он из себя.

Денис Братчук
22 июля 2012

Если клиент не платит деньги полгода, возможно, вы путаете причину со следствием. Может он и не предоставляет контент, потому что деньги кончились?

Нет, конечно, бывают задержки с текстами. Но не полгода же.

Дмитрий Олляк
22 июля 2012

Николай, а может вы наполните сайт самостоятельно? Конечно, это дополнительные расходы. Зато появится шанс сделать заказчика счастливым и получить окончательную оплату.

Контент может быть любой: рыбный, дешёвый рерайт, взаправду собранный по крупицам в офисе заказчика — на ваш вкус и кошелёк.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

2 2 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 4