Роман Сколкин
15 июня 2012

Недавно я покупал машину. Заранее выбрал комплектацию и внёс предоплату.

Когда пришёл в салон забирать машину, продавец стал предлагать разное дополнительное оборудование: защиту картера, антикоррозийное покрытие, пластмассовые подкрылки, увеличенные брызговики, сигнализацию с обратной связью. Я не собирался ничего докупать, но продавец был очень убедителен. Когда я возражал, зачем мне брызговики, он объяснял, зачем, и что надо делать сразу, чтобы не стоять в очереди и тому подобное.

Всё оборудование потянуло на 65 000 рублей. Мне в салоне показалось, что это немного, всего 9% стоимости автомобиля, и продавец на это упирал. Но когда я приехал домой, я понял, что потратил месячную зарплату на какую-то ненужную фигню. Сейчас у меня чувство, что меня банально развели, и я очень расстроен. Я по натуре довольно застенчивый человек и не люблю спорить.

Как себя настроить, чтобы не попадать в подобную ситуацию?



Роман, я вам сочувствую. Скорее всего, вернуть оборудование не получится (но уточнить не помешает). Поэтому постарайтесь порадоваться тому, что есть. Машину ведь не каждый день покупаете, а она с самого начала надёжно защищена: и картер, и кузов, и днище. Да ещё сигнализация качественная. При продаже, может, больше выиграете, чем потратили на оборудование. Да вы просто рациональный покупатель :-)

Продавцы в автосалонах зарабатывают не на продаже машин, как многие думают, а на продаже дополнительного оборудования. От того, насколько продавец будет убедителен, зависит его ежемесячный заработок. С одной сигнализации он заработает больше, чем при продаже «голого» автомобиля.

Поэтому продавцы применяют разнообразные манипуляции, чтобы впарить (по-другому и не скажешь) побольше допов.

Помните, что отказ от покупки не оскорбляет продавца. Вас никто не может заставить купить ненужную вещь. Смело говорите «нет».

Если сомневаетесь, не принимайте спонтанных решений. Возьмите паузу, подумайте.

Если хотите отказаться, не убеждайте продавца и не спорьте. Достаточно сказать: «спасибо, не надо».

Полезно рассмотреть эту ситуацию на примере дизайн-студии с точки зрения менеджера-продавца.

С клиентом вам предстоит работать и после подписания контракта. Если клиент согласится под вашим давлением и впоследствии об этом пожалеет, то он обязательно напакостит, саботирует или просто проигнорирует навязанное условие.

Поэтому, когда вы заключаете договор, не давите. Наоборот, приглашайте клиента подумать, почему ему не стоит соглашаться, чтобы он трезво всё оценил и не принимал эмоциональных решений. Так вы не только завоюете его доверие, но и обеспечите комфортную работу с клиентом в дальнейшем.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Александр Ильинский
15 июня 2012

Часто люди забывают, что имеют дело с людьми. Они погрязают в том, что они думают о бизнесе и в итоге мы имеем мир, в котором все друг друга планомерно уничтожают. Но есть и другой мир. В нём одни ребята-дизайнеры помогают другим ребятам. Для них деньги — инструмент, а не великий китайский бог, регламентирующий поведение.

С точки зрения продавца-дизайнера самым простым было сделать Романа и других покупателей — постоянными клиентами. Тогда он получал бы свои дивиденты не раз в месяц, а в течение продолжительного времени. Мне кажется, если бы такие продавцы получали дивиденты от своих клиентов даже после увольнения — для магазина это означало бы непрерывный рост.

Простите, я никогда не продавал автомобили. Возможно, психика продавцов и боссов не позволит родиться прекрасному.

Александр Дебкалюк
15 июня 2012

Всегда важно добыть время для размышлений — хотя бы пару минут. Можно было бы попросить продавца весь список деталей набросать и дать вам с этим списком провести вечер, ну или хотя бы пару минут в стороне.

Олег Громов
15 июня 2012

Александр, прекрасная книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» основанна именно на опыте продавца автомобилей. Одного из лучших в США, по-моему. И вы невероятно близки к главной мысли книги: чтобы клиент приносил доход, максимум дохода, надо сделать его постоянным.

Я никогда не покупал новую машину и потому не имел дела с продавцами автомобилей, работающим за комиссию с «допов». Но сравнивая истории из книги и отзывы о российских дилерах, мне кажется, что цивилизованный автосалон и днём с огнём не сыщешь.

Не могу представить, за чем таким особенным и невероятным стоит ехать в автосалон второй раз?

Глеб Великанов
16 июня 2012

Много где пытаются впарить «дешёвые мелочи», которые вместе на нормальную сумму выходят. В продажах это называется контрастом. После высокой цены низкая кажется очень низкой.

Никита Прокудин
17 июня 2012

Продавец всё сделал неправильно.

Он должен был сначала провести для вас грамотную демонстрацию дополнительных опций, показать их преимущества перед стоковым пакетом и пробудить в вас желание потратить всё на них.

В итоге, когда вы отказывались, ему ничего не оставалось, как начать давить на вас, так как он мог потерять деньги.

В данном случае вам не нужно было слушать его до конца, давая ложную надежду, а сразу объяснить, что вы уже выбрали всё что нужно — и в большем не нуждаетесь.

Говорю по опыту продавца в сетевом маркетинге.

Дмитрий Олляк
19 июня 2012

Роман, когда соберётесь покупать следующую машину, возьмите с собой критически настроенного друга — «ум хорошо, а два лучше».


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Это я неправ, что долго думал, или магазин, что допустил такую ситуацию? 3 Столкнулся с проблемой, когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его не устраивает порядок цен. Часть 3 Столкнулся с проблемой, когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его не устраивает порядок цен. Часть 2 Столкнулся с проблемой, когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его не устраивает порядок цен. Часть 1 2




Недавно всплыло

2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1

Как же мне сделать систему, удобную и понятную для конечного пользователя?

2
Я бы покрасил стены новой рабочей студии белой краской. А коллега хочет клеить обои 3