Марина
4 мая 2012

Добрый день, Илья.

Сегодня я случайно попала на собеседование в небольшую веб-студию, и у нас с ее руководителем возник небольшой спор по поводу некоторых моментов работы менеджеров по продажам. Я утверждала, что для того чтобы заинтересовать потенциального клиента при «холодном звонке» нужно иметь какое-то готовое предложение. Он говорил, что все совсем не так, и что продать услугу можно и не имея никаких подготовленных предложений.

Я на самом деле считаю, что если ты сам не понимаешь, чем ты лучше остальных, и тем более не можешь это клиенту объяснить, то никакой сделки у вас не выйдет. Но я все-таки менеджер проектов, а не продажник, и, возможно, чего-то не понимаю. Было бы интересно услышать ваше мнение по этому вопросу.

Спасибо заранее:-)



Руководитель прав.

  • Типичный холодный диалог:
  • — Здравствуйте, меня зовут Светлана! Мы предлагаем бухгалтерские услуги!
  • — Мм.
  • — У нас работают только профессиональные бухгалтеры с опытом. Индивидуальный подход к проблемам клиента. Всё на высшем уровне. С нами вы получите умеренные цены, которые ниже среднерыночных.
  • — Спасибо, не очень интересно.
  • — Мы можем предоставлять как разовые услуги, так и абонентское обслуживание! Все виды бухгалтерских и юридических услуг.
  • — Спасибо, не интересно!
  • — Есть возможность заказать выезд специалиста!
  • — Ничего не на-а-до!!!

Когда я слышу навязчивое и шаблонное: «Мы предлагаем качественные услуги бла-бла-бла», мне хочется сразу повесить трубку, даже не вникая в суть предложения.

При холодном звонке вы ничего не знаете о клиенте и о том, нужна ли ему ваша услуга в принципе. Нет никакого смысла начинать рассказывать об уникальных особенностях продукта, если вас об этом не спросили. Вряд ли вы угадаете, что необходимо клиенту.

Конечно, важно уметь рассказать о сильных сторонах своего предложения. Но это, если спросят. А вот чтобы спросили, нужно оказаться полезным именно для этого клиента именно в этот момент.

Большинство звонящих операторов запрограммированы на то, чтобы успеть рассказать о продукте всё, что написано в инструкции.

Это неправильная стратегия.

  • Правильная стратегия:
  • — Здравствуйте, меня зовут Илья! Я менеджер компании «Бухгалтер для каждого».
  • — Здравствуйте!
  • — Я звоню первый раз и не знаю, смогу ли оказаться вам полезен. Если вы поймёте, что не смогу, просто скажите мне об этом, и я не буду занимать ваше время. Мы помогаем небольшим компаниям вести бухгалтерию, готовить счета и документы для налоговой. Я хотел бы узнать, какие у вас бывают трудности с оплатой счетов и подготовкой документов. Возможно, после этого я лучше пойму ваши задачи и смогу предложить решение. Своим звонком я застал вас врасплох, но хотел бы задать вам несколько вопросов по телефону в подходящее для вас время. Когда вам удобнее всего выделить двадцать минут, чтобы я перезвонил?

Если с вами сразу попрощаются, вы сэкономите время. Если же клиент начнёт рассказывать о своих проблемах, это первый шаг к сделке.

Вопрос «Чем ваш продукт лучше остальных?» очень опасен для переговорщика. Рассказывая взахлёб, какая у вас классная услуга, легко напрочь забыть о клиенте.

P. S.
Это был пятничный совет об отношениях с клиентами. Как продавать свои услуги? Как торговаться? Как отказать в скидке? Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Владимир Ситников
4 мая 2012

Не согласен с Ильёй.

Гораздо лучше звонить и говорить не шаблонный текст про индивидуальный подход и опытных сотрудников, и не расспрашивать о том, чем вы можете быть полезными, а чётко знать проблему клиента (группы клиентов) и предлагать её решение.

Пример.

«Здравствуйте, руководитель малой гостиницы, я сотрудник агентства «А», мы занимаемся разработкой сайтов и рекламой гостиниц, наши клиенты отели В, С и D, вы можете спросить их о качестве нашей работы.

При заказе комплексного пакета «К» ценой «ХХХХ» мы гарантируем не менее 10 клиентов в месяц, приведённых именно с интернет сайта. Этих клиентов легко отследить. В случае меньшего количества клиентов — возвращаем деньги. Я не мог бы подъехать чтобы рассказать поподробнее?»


4 мая 2012

Владимир, я же как раз и пишу, что от шаблонного текста про опытных сотрудников и низкие цены хочется сразу повесить трубку.

Если вы ещё до первого разговора чётко знаете проблему клиента и даже её решение, то это не холодный звонок, а горячий.

Вячеслав Мацнев
4 мая 2012

Что касается спора на собеседовании.

Из моего небольшого опыта работы в продажах (8 лет) я понял, что есть продавцы, которым для успешной работы необходимо хорошо разбираться в продукте, а есть люди, которым этого не нужно.

Тут важно понять, к какому типу относится продавец.

Если к первому, то надо дать ему обучение по продукту. Если ко второму, то надо дать ему в помощь технического специалиста, к которому продавец в любой момент мог бы обратиться с вопросом и получить ответ.

Артур Валиуллин
4 мая 2012

Илья, у меня жена пробовала применять тактику холодных звонков по Кемпу, т. е. ваш второй диалог в примере. Практика показала, что холодные звонки по Кемпу, что шаблонный диалог — не работают. По крайней мере, в банковской сфере.

Банковская конкуренция в миллионных городах настолько огромна, что любая попытка донести информацию сразу пресекается.

Статистика такова: из 100 холодных звонков по Кемпу: 2 встречи. К сделке не привёл ни один.

Вывод: не стоит обольщаться тактикой холодных звонков по Кемпу.

Всеволод Рудой
4 мая 2012

Человек, делающий холодные звонки, должен быть хорошо осведомлен о предложениях студии. Фраза «мы можем сделать вам интернет-магазин за ххх рублей» будет тупиковой, если ее сказать секретарше, поднявшей трубку. Но когда прошёл секретаршу и говоришь с тем, кто, либо принимает решения, либо может внести их на обсуждение, полезно знать, какой магазин предлагает студия. Будет ли это жумла с виртумартом или нечто написанное под потребности клиента. И, собственно, диапазон цен.

Кроме этого для повышения качества холодных звонков будет полезно прочесть парочку книг Кевина Митника.

Алексей Червяков
4 мая 2012

Права и Марина и руководитель. Можно совершить продажу и готового предложения и решения задачи.

Мне кажется что причина спора в том, что говоря о продавцах, вы говорили о разных людях. Я заметил, что сотрудникам разного уровня подготовки необходим различный «боекомплект».

Некоторые продавцы (чаще это неопытные сотрудники) берут нахрапом — массированный обстрел заказчика письмами и коммерческими предложениями, обещание райских благ. Порой, это приносит в нашу студию «адские» проекты, которые вполне могут оказаться убыточными для студии. Иногда, мы даже не берём их в работу.

Марина права в том, что некоторым продавцам сложно совершать продажи, не имея готового предложения. Другое дело, что иногда лучше было бы, если бы такая продажа вообще не совершалась.

Вероятно, руководитель говорил о более опытных продавцах.

Азат Аюпов
4 мая 2012

Меня удивляет, друзья, что в любом придуманном вами диалоге куча извинений и прочих плохих оборотов. Надо же и чувство собственного достоинства иметь!


5 мая 2012

Азат, вы ошибаетесь, полагая, что извинения как-то вас унижают. Скорее наоборот, осознание и признание, что ты можешь быть не прав, можешь чего-то не знать — удел сильных.

Евгений Арутюнов
4 мая 2012

Тактика не имеет значения. «По Кэмпу», «шабонно», «по вдохновению», «строго по бумажке» — не так уж и важно. Важно понимать, что существуют лишь две ситуации:
1. Когда диалог есть.
2. Когда диалога нет, а есть только монолог.

Диалог позволяет получить информацию, сообщить информацию, задать вопросы, ответить на вопросы. Диалог даёт всё для качественного сотрудничества. К диалогу нужно подталкивать, если он не получается сам. Когда диалог выходит спонтанным и естественным — это удобно и приятно. Но даже выстроенный по бумажке диалог (когда человек внимательно слушает собеседника и понимает, грубо говоря, с какого места дальше зачитывать) и то, худо-бедно, будет работать.

А монолог ничего не даёт.

Это универсально.

Андрей Борисов
11 мая 2012

— Доктор, когда я делаю вот так (загибает руку и становится в неестественную позу), у меня вот тут (показывает) болит. Что делать?
— Так не делайте вот так вот!

Это мое отношение к любым «холодным» звонкам. То есть не нужно их вообще использовать, за крайне редкими исключениями. Это как баннеры на сайтах, которые навязывают себя и в 99% случаев показывают то, что посетителей не интересует. Собственно, чем «холодные» звонки отличаются от спама?

Если уж пользоваться таким методом продвижения товара, услуги, то звонок должен выглядеть так:
— Здравствуйте, меня зовут Иван, компания «Рога и копыта».
— Добрый день, чем обязан?
— Мы делаем сайты, и у меня есть выгодные предложения по этой теме. Вам это интересно?
...

Не стоит извиняться за то, что отнимаете время — вы этим еще больше времени тратите. Извиниться стоит только в конце и в том случае, когда на том конце ответили «мне это не интересно».

Андрей Бодров
22 августа 2013

Последний вариант рассмешил. Так не пойдет совсем: у кого он спрашивает, у секретаря? Также неправильный диалог у продажников «Консультанта+» и «Гаранта».

Нужно строить диалог на эмоциях. Если их нет, то и продаж не будет. Продажи — это искусство — строится на эмоциях, а не на здравом смысле, как большинство решений людей.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2