Денис Новиков
20 апреля 2012

Здравствуйте!

Хочу рассказать небольшую историю об отношении с заказчиком и задать два вопроса.

Пару лет назад сделали сайт для гостиничного комплекса. Клиент — совершенно не в теме сайтостроения (женщине лет под 70), поэтому все решения по разработкам легли на наши плечи, чему мы были несказанно рады.

Проект сдали, бумажки подписали, деньги получили, проконсультировали и разошлись.

Через год сайту нужно было продлевать домен, о чём мы предупреждали клиента и рассказывали, что, куда и как, и если что — как связываться по подобным вопросам с нами.

Время прошло, от клиента никаких реакций. Я позвонил, представился, мол, по поводу сайта звоню — чего не шевелитесь?. В ходе разговора выяснилось, что они вообще забыли про сайт и просрочили домен. Ещё месяц назад они наняли другую бригаду делать им новый сайт. Тот факт, что мы о них не позаботились, серьёзно повлиял на их решение с нами больше не сотрудничать. Получилось очень некрасиво, с претензиями в наш адрес и прочим. Но ещё более некрасивым получился новый сайт, который им та бригада сделала.

Вопрос первый: каким образом стоит улаживать хостинго-доменный вопрос с клиентами, у которых нет рекламного или ИТ-отдела и которым не нужна постоянная платная техподдержка?

Вопрос второй: сейчас их новый страшный сайт уже не работает (или с новой бригадой им тоже не удалось решить проблему с продлением домена, или сайт был так плох, и они его осознанно «усыпили» — не знаю). Копия нашего варианта сайта у нас осталась, и она нам даже нравится. Стоит ли предлагать клиенту снова попробовать посотрудничать, и имеем ли мы моральное право снова брать хоть какие-то деньги за уже ранее оплаченный клиентом сайт?

Спасибо!



Если хотите взять денег за дополнительную работу или даже просто так — ваше дело. Но обманывать клиента, что вы снова будете разрабатывать тот же самый сайт, хотя на самом деле не будете, не стоит.

Для возобновления сотрудничества надо понять, что вы сделали неправильно в первый раз. Почему клиент забыл, что у них есть сайт? Чего он от вас ждал? Почему сейчас сайт не работает? Может, вообще сайт не нужен?

Видимо, клиент считал, что, раз вы создаёте сайт, то вы и полностью отвечаете за его дальнейшую работу. А вы считали, что установкой на хостинг всё ограничивается. Ещё до начала проекта надо было чётко обсудить с клиентом рамки своей ответственности и убедиться, что он понимает, какие ещё предстоят этапы, помимо ваших, для стабильной работы сайта.

Вы сами написали, что «клиент не в теме». Значит, от вас требовалось дополнительное внимание и забота. Недостаточно сказать: «Если что — звоните».

Что теперь делать?

Не оставляйте недовольство вашей работой без внимания — признайте свою вину и помогите увидеть новое решение. Лучше всего лично встретиться с клиентом.

Не стоит сразу пытаться что-то продать. Ваша задача — восстановить отношения и репутацию. Для этого подумайте о проблеме клиента и не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Например.

«Зинаида Васильевна! Во время создания сайта я плохо объяснил, где заканчивается наша работа и начинается ваша. Из-за этого у вас возникли проблемы с доменом. Это полностью наша вина. Мне обидно, что вы нашли другую команду, но я чувствую себя в долгу перед вами, и мне небезраличен ваш проект. Я с радостью помогу вам советом или наработками, которые у нас остались».

Может быть клиент и не захочет снова отдать вам этот проект, но оценит подход и, возможно, захочет сотрудничать в будущем.


P. S.
Это был пятничный совет о переговорах. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Никита Листратов
20 апреля 2012

Читая советы по консультациям с клиентами от Бюро, возникает подспудное ощущение, что главный постулат в Бюро — «признай себя виноватым и как можно больше извиняйся».

Скажите, а можно было просто напомнить им о том, что их предупреждали, показывали и рассказывали, что и как делать?

Не проще ли всегда дублировать подобные вопросы теми каналами коммуникации, в которых всегда можно восстановить хронологию общения?

Я всегда все инструкции и соглашения дублирую по почте, что бы в подобной ситуации было легко понять что именно упустили и что делать дальше.


20 апреля 2012

Никита, я советую извиняться всегда, когда есть за что. Если вы за собой вины не чувствуете, то нельзя её и признавать. Это принципиальный момент. В случае конфликта важно докрутить ситуацию: виноват — признай, нет — дай понять свою точку зрения.

Дублировать все устные договорённости по почте — хорошая идея. Я сам всегда стараюсь так поступать. Но аппеляция: «Мы вам в прошлом году писали 23 марта в третьем абзаца домен сайта необходимо продлить не позднее 18 ноября“» не поможет сохранить клиента и укрепить отношения.

Вы не в суде. Чем больше вы будете убеждать клиента, что он идиот, сыпать фактами, тем вернее клиент будет считать идиотом вас.

Андрей Кац
20 апреля 2012

>Недостаточно сказать: «Если что — звоните».

Но если клиент и правда «не в теме», то заниматься разъяснением, что и в каком случае делать — занятие ещё более бессмысленное. Всё, что бы Вы ни сказали, мгновенно улетучится из памяти 70-летней Зинаиды Васильевны. Даже если в эту память попадёт.

Посему мне кажется, что самое правильное решение — именно сказать: «Если что — звоните». Ну и визитку дать.

Сергей Комаров
20 апреля 2012

Ой, вы не представляете как знакома эта ситуация!

Давно-давно мы работали по субподряду и делали сайт как раз для гостиничного комплекса. И также заказчик просрочил домены, потому что со старыми исполнителями у него контакта нет, и также заказал новый сайт у нас (ему был нужен новый функционал и т. д.), и также благополучно забросил его.

Так как мы работали по субподряду, то с заказчиком я отношений не имел, и всё же, считаю что в этом случае виноват тот, кто более профессионален. Это мы должны «пинать» клиента оплатить домен (а если нужно, то и самому оплатить, если это технически возможно), это мы должны напоминать ему о том, что сайтом следует заниматься, обновлять и прочее. В конце концов, на этих обновлениях, усовершенствованиях можно заработать.

Проблема вообще в нашем «маркетинге»: гоняемся за новыми клиентами и забрасываем старых.

Александр Бологов
21 апреля 2012

Всегда предупреждаем клиента об окончании срока делегирования домена. Ведь это не сложно: в любом планёре забить напоминание сразу после регистрации домена, а потом позвонить перед днём X.

В итоге бывает, что клиент не только благодарен, но и делает дополнительный заказ на какие-то изменения/модернизацию.

Александр Митрофанов
7 декабря 2015

Так и не смог увидеть, где здесь вина исполнителя.

С заказчиком ведь не было уговора бесплатно поддерживать созданный сайт годами. Тогда почему исполнитель должен ставить у себя напоминание в органайзере, а не заказчик?

Ответственность исполнителя заканчивается в тот момент, когда заказчик принял работу (при условии что работа выполнена качественно и в будущем не выявятся скрытые дефекты).

Иначе, следуя вашей логике, когда внуку директора посоветуют сделать DROP DATABASE для «оптимизации базы данных» — нужно первым делом извиниться перед клиентом. И тоже ведь есть за что — не предусмотрели автоматическое резервное копирование.

Бэкапов хоть и не было в ТЗ, но ведь нельзя ссылаться ни на ТЗ, ни на «мы вам писали 23 марта прошлого года, чтобы вы не допускали некомпетентных лиц к администрированию сайта».


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 4 Как флексить. Отступить от идеала 2 1