Дмитрий Шатров
16 марта 2012

Подскажите, пожалуйста, как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Ситуация такая: несколько месяцев назад хорошие знакомые попросили помочь человеку с поддержкой интернет-магазина за символическую плату. Начало было нормальное, халтурка как халтурка, но потом я стал понимать, что это здорово мешает основной работе, а интереса к проекту нет никакого совсем. А человек всё шлёт и шлёт новые задания. Несколько раз я пытался намекать на то, что я занят и что-то сделать не могу. Он отвечал, что у него нет времени искать другого исполнителя. То есть я, выходит, уже стал «незаменимым человеком».

Друг друга в глаза мы ни разу не видели, общаемся удаленно в мессенджере. На «ты», между прочим.



Прежде всего определитесь: вы вообще не хотите заниматься проектом, независимо от условий, хотите за бо́льшую цену или в меньшем объёме. Тут важно не обманывать себя и докопаться до истинных причин.

После этого смело говорите начистоту. Лучше всего при личной встрече. Телефон и скайп тоже подойдут. Так вы сможете гибко управлять разговором и контролировать эмоции собеседника.

Вот как можно прекратить сотрудничество: «Я хотел бы с вами обсудить наши дальнейшие взаимоотношения. К сожалению, мои личные обстоятельства поменялись, и теперь я не могу уделять проекту необходимое время. Я понимаю, что нелегко сразу найти другого специалиста, поэтому готов доделать последний этап, который мы обсуждали. Кроме того, если вам интересно, с удовольствием порекомендую нескольких надёжных людей.

Мне было очень приятно с вами работать и жаль, что так вышло».

P. S.
Это был пятничный совет о переговорах. Как получить скидку? Как поговорить с начальником? Как выйти победителем из самых непростых ситуаций? Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Эрнесто Оливио
16 марта 2012

Хочу добавить один момент.

Эта конкретная ситуация — лишь частность. Нужно прокачивать общение в целом. Конкретные слова ничего не значат. Вы будете их генерировать на лету, при правильном внутреннем состоянии.

А нарабатывается правильное внутреннее состояние так же, как и любой навык. Практикой. Например, увидели, что человек на улице выкинул сигарету не в урну — заставьте его исправить это. Но без рукоприкладства :-) Или спойте в вагоне метро. Опять же, конкретное упражнение ничего не значит.

Александр Ильинский
16 марта 2012

Не терплю «жаль, что так вышло» — будто это всё падение неизвестного метеорита виновато, а не самостоятельное решение человека.

Илья Страйков
16 марта 2012

Тут ситуация такая, что можно просто сказать «Мы с вами больше не работаем. Прощайте».

Александр Борисов
17 марта 2012

Дмитрий, мне кажется, что дело в вашей уверенности в негативной окраске слова «нет». Вам кажется, что сказав «нет» клиенту, вы его обидите, подведёте и всячески навредите. Подумайте о проблеме с другой стороны: ваш отказ продолжить работу на прежних условиях позволит клиенту осознать, что поддержка его интернет-магазина требует более серьёзного подхода. Также, в вашем случае «нет» будет означать ответственность с вашей строны — вы не просто однажды молча профакапите важное обновление, а заранее предупреждаете клиента о подобных проблемах.

И ещё, имейте ввиду, что то, что вы себе надумали о ситуации (я про «незаменимого человека» и правдивость слов клиента) скорее всего имеет с действительностью мало общего (возможно, во главе угла стоит именно низкая стоимость поддержки). По крайней мере мои мысли о том, что думает клиент, почти всегда мимо :-)

Константин Гладков
17 марта 2012

Почему нельзя просто сказать: «В дальнейшем мне не интересна поддержка вашего ресурса. Я готов закончить этот этап, и у вас будет время найти нового специалиста».

На вопрос, что, может, есть варианты продолжения сотрудничества, просто ответить, что если очень нужно, то возможна поддержка по тарифу, который будет, например, в 10 раз больше первоначальной стоимости.

Вы ведь тоже человек. У вас могут меняться приоритеты, у вас есть свой интерес и он является не менее важным, чем размер вознаграждения, и у вас могут быть планы, в которые не входит поддержка ресурса. Главное, не нужно врать и лебезить. И не стоит советовать «надежных» людей, если не готовы за них отвечать головой.

Дмитрий Шатров
18 марта 2012

Илья Стариков, вышло примерно по-вашему. Но реакция была несколько непредвиденной: человек просто ничего не ответил.

Антон Сашнин
19 марта 2012

Такая же ситуация. Давайте попробуем разобраться, выделим ключевое сообщение «попросили ПОМОЩЬ за СИМВОЛИЧЕСКУЮ плату» (наиболее значимое я выделил капсом). Вас просили помочь (одноразовая работа), а не работать на клиента (систематическое выполнение заданий). Выполняя всё больше и больше заданий, вы всё глубже попадали в зависимость от заказчика. Решение вашей проблемы — деньги. Ваш заказчик естественно не захочет находить другого исполнителя, т. к. это понесёт за собой существенно большие затраты денежных средств.

Я много раз попадался на такие уловки, но сейчас трезво оцениваю ситуацию. Время = деньги. Больше времени необходимо уделять проекту? Прросите за это деньги. И если ваша подработка будет приносить большее количество денег, чем ваша основная работа, я не думаю что у вас появится желание от неё отказаться :-) И если у вас возникает желание (а желание это уже 50% от действия), смело отказывайтесь от проекта (заказчика), и нет необходимости оправдываться перед клиентом. Удачи!


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

1 2 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1