Рома Кривенко
24 февраля 2012

Здравствуйте, уважаемые советчики и комментаторы. Мой вопрос — о собственном достоинстве на переговорах.

Наш менеджер Аня вела переговоры о создании сайта. Клиент хотел срочно знать стоимость работы, но так как поступившей информации было недостаточно, Аня договорилась о встрече. Клиент не захотел приезжать к нам в студию, договорились встретиться на их территории. Нас предупредили, что у них пропускная система и нужно будет взять паспорта.

Мы приехали в назначенное время. На проходной у нас попросили оставить паспорта в залог, чтобы выдать пропуска. Я не против пропускных систем, у нас в студии тоже есть, но я нигде и никогда не оставляю паспорт, кроме паспортного стола. Поэтому я отказался и запретил это делать менеджеру. Других документов, удостоверяющих личность, мы не брали. Когда спустилась менеджер по рекламе, с которой мы должны были вести переговоры, ничего не изменилось: она сказала, что либо мы оставляем паспорт, либо пройти не получится. Я предложил, учитывая сложившуюся ситуацию, сделать копии наших документов или переписать данные. Так поступают в других, намного более крупных компаниях, где мне приходилось вести переговоры: делают это с уважением ко мне и закону.

Но она отказалась. Я повторил, что никогда не оставляю паспорт, что такое требование незаконно и унижает нас. На этом менеджер по рекламе просто развернулась и ушла. Таким образом переговоры закончились даже не начавшись. Конечно, Аня расстроилась, так как провела большую работу, чтобы добиться этой встречи, но я считаю такое поведение клиента крайне неуважительным и недостойным. Все, кому я описал ситуацию, говорят, что нужно было прогнуться и вопрос с паспортом — это мелочь, и всё сорвалось из-за моего характера. Но я категорически не согласен и никогда так делать не стану. Так как если нет просто человеческого уважения изначально, то его в принципе не будет, и я рад, что не потратил своё время на эти переговоры.

Расскажите, пожалуйста, кто в данной ситуации прав объективно?



Роман, никто не может заставить вас отдать паспорт. Это действительно незаконное требование. На последней странице паспорта в последнем абзаце написано: «Запрещается изъятие у гражданина паспорта, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации» (отдать в залог охране, разумеется, не является таким случаем). Более того, действия охраны являются административным правонарушением.

Статья 19.17 КоАП в ред. Федерального закона № 116-ФЗ от 22 июня 2007

Но мы не советуем ссылаться на законы или «деловой этикет» без крайней необходимости. Переговоры — это интересы двух сторон, вселенскую справедливость лучше исключить из обсуждения.

Как вы думаете, менеджер клиента сама установила такие правила для посетителей? Вероятно, охрана ей тоже доставляет немало хлопот, но она просто ничего не может с этим поделать.

Роман, почему вы считаете, что менеджер вас унизила? Унизить вас можно, только если вы находитесь в чьей-то власти и испытываете нужду. А любые переговоры — это диалог равных сторон. Хорошего переговорщика нельзя унизить или обидеть, потому что у него есть выбор.

Я уверен, именно ваша «обида» и оттолкнула от вас клиента.

Как вам кажется, менеджер хотела, чтобы вы сразу ушли? Может быть, она вместе с вами стала заложником ситуации? Конечно, ей в любом случае не помешало бы проявить больше такта и внимания, но давайте с себя спрашивать строже, чем с других.

Нужно постараться превратить менеджера в союзника в борьбе с охраной. Вежливо и спокойно, даже чуть-чуть извиняясь, расскажите ей, что у вас есть «суеверие», «личный пунктик» или «страшная история» и что вы решили никогда и нигде не оставлять паспорт. «Я понимаю, что у вас так заведено и не вы устанавливали эти правила, но я никак не могу оставить здесь паспорт. Давайте подумаем, как ещё мы могли бы получить пропуск?» Дайте почувствовать менеджеру, что понимаете, как ей нелегко, что вам неприятно создавать дополнительные трудности.

Если менеджер клиента всё ещё не хочет или не знает, как решить эту проблему, не стоит сжигать мосты. «К большому сожалению, я не могу оставить свой паспорт кому бы то ни было. Если не существует другой возможности пройти в здание, то, может быть, проведём нашу встречу в кафе? Мне показалось, что за углом есть очень уютное».

Поищите ещё какие-то варианты. И если ни один из них не сработал, извинитесь, что так вышло, и скажите, что вы будете очень рады пригласить клиента к себе в студию. Если клиенту интересны ваши услуги, он приедет. Если нет — не судьба.

Мне кажется, ваши знакомые неправы, советуя отказываться от личных принципов. А вы неправы, что не попытались управлять ситуацией.

Очень полезно всегда с собой иметь ксерокопию паспорта. Часто на охране отказываются делать копию, потому что у них сломался ксерокс, нет бумаги, лень идти в соседнее здание и т. п.

P. S.
Это был пятничный совет о переговорах. Как получить скидку? Как поговорить с начальником? Как выйти победителем из самых непростых ситуаций? Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Александр Ильинский
24 февраля 2012

Вы поступили правильно, так как поведение клиента подразумевало дальнейшую нервотрепку. Лучше потратить время на те 20% клиентов, которые приносят 80% радости.

Олег Томенко
24 февраля 2012

Рома, будь я на твоём месте, моё первое действие — это позвонить клиенту, главному человеку, с которым вы договаривались о встрече (менеджер по рекламе, как правило, ничего не решает) и поставить его в известность о ситуации, чтобы вместе придумать решение и начать переговоры. Если, конечно, и там реакция будет такая же, то, наверное, реально хорошо, что ничего не получилось.

Кстати, не встречал ни разу, чтобы забирали паспорт. Я обычно даю права, никто не жалуется, но даже если паспорт — переписали данные и отдали.

Евгений Ширин
24 февраля 2012

Роман, ситуация с паспортом очень показательна. Но подумайте о другом: в любых взаимоотношениях (в том числе деловых) одна из сторон всегда несколько сильнее заинтересована в другой. Одинаковая обоюдная заинтересованность встречается крайне редко.

Порой «дешевле» отказаться от проекта, чем браться за него. Не все заказчики настроены конструктивно. Договор, план и объём выполняемых работ фактически могут игнорироваться клиентом. Бесконечные (неоплачиваемые) пожелания, предложения, корректироки; затягивание сроков предоставления информации и согласования промежуточных этапов — далеко не полный список «сложностей», которые могут сделать любой проект убыточным или заставить вас «испортить» отношения с заказчиком.

Ситуация с паспортом — это своеобразный звонок. Объясните Ане, что «не все клиенты одинаково полезны» :-) Не отчаивайтесь и продолжайте работать дальше.

Дмитрий Сержантов
24 февраля 2012

Когда на проходной охрана требует паспорта (правда, чтобы данные переписать), я шучу, что сейчас будут оформлять ипотеку ;-)

Терещенков Константин
24 февраля 2012

У меня очень часто было так, что поначалу клиент казался мудаком, а потом деловые отношения с ним были очень хорошими и продолжительными. Не всегда стоит сразу судить людей.

Рома Кривенко
24 февраля 2012

Благодарю вас, Илья, за объективную оценку, спасибо уважаемым комментаторам. Действительно, мне стоило быть менее резким и не лениться брать ситуацию под контроль. Смекалка, чувство юмора и доброжелательность на переговорах помогают. Буду тренироваться :-)

Илья Страйков
24 февраля 2012

Всё же началось с того, что клиент не захотел приезжать в студию. Клиенту было всё равно изначально.

Mikia Ronin
27 февраля 2012

Согласен с комментарием Ильи Страйкова. Если в проекте очень важно соучастие клиента, то нужно дать понять, что оно начинается уже со встречи.


27 февраля 2012

Илья Стариков, Микиа, конечно, участие клиента важно с самого начала. Но нет ничего зазорного в том, чтобы съездить к клиенту в гости. Я люблю так делать. На своей территории клиент чувствует себя более свободно и раскованно, а, значит, диалог выйдет более конструктивным.

Артур Андрейко
10 марта 2012

Непонятна ситуация. Что бы они там сделали с вашим паспортом? Съели? Мне приходилось бывать на переговорах в госорганах, там тоже оставляли паспорта на КПП. И ничего страшного не случалось.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

7 2 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2