Сергей
11 марта 2011

Веб-студия. Заказчик просит скидку на услуги. Я вежливо объясняю, что наша стоимость покрывает работу всех участников проекта плюс издержки студии, плюс небольшая прибыль, без которой любое коммерческое предприятие, которым является и дизайн-студия, перестаёт иметь смысл. Я говорю заказчику, что честен с ним и что если бы мы дали скидку, то поставили бы под вопрос весь проект, т. к. ресурсов на качественную реализацию могло бы не хватить.

Два заказчика не стали сотрудничать с нами после этого. При этом клиенты были достаточно лояльны — один пришел по рекомендации, второй уже делал у нас заказ.

Мы стараемся поступать честно — с одной стороны, называя реально минимальную стоимость, с другой, объясняя, что не можем работать за ещё меньшие деньги. Что делать — продолжать настаивать на своём, или завышать все цены в расчёте на то, что бы давать с них скидку? Спасибо.



Мне кажется, ваша ложная дилемма основана на предположении, что клиенты уходят от вас из-за того, что вы не соглашаетесь давать им скидку.

Вы исходите из лучших побуждений и говорите клиентам, что честны с ними. У них нет оснований вам не верить. Так скажите, пожалуйста, кому захочется иметь дело с компанией, которая балансирует на грани рентабельности и честно подтверждает это таблицами расходов? И которой, случись что, могло бы «не хватить ресурсов на качественную работу»?

Подавляющее большинство менеджеров, чтобы обосновать отказ сделать скидку, говорят о «справедливой» или «честной» цене. Как будто мораль можно измерить деньгами.

Но деньгами измеряется не мораль, а воспринимаемая людьми польза. «Справедливых» сделок не существует, существуют условия, которые согласны принять обе стороны.

Поэтому, с моей точки зрения, цену вообще обсуждать бессмысленно, нужно обсуждать пользу. Спросите у вашего клиента — как вы могли бы сделать для него больше?

Проявите заботу о клиенте — если он делает ответственный выбор и рискует большим бюджетом, это вопрос эффективности, который ему предстоит решить. Вы не хотите получить проект любой ценой, пусть даже ценой скидки. Успех клиента для вас важнее, так и скажите.

Повышайте цены, не давайте скидок.

Любопытно, что выражение «завышать цену» тоже несёт в себе моральную оценку.
P. S.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
P. P. S.
Совет помог? Напишите в комментариях.
P. P. P. S.

Открыт набор в Школу стажёров до 24 июля или пока есть свободные места. Занятия с 28 августа.

 

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Олляк
11 марта 2011

Сергей, к справедливым словам уважаемого А. Г. добавлю, что иногда надо просто поторговаться.

Для многих коммерсантов требование скидки — способ продемонстрировать своё превосходство над вами и установить контроль над не очень понятной им предметной областью. Или просто привычный деловой ритуал. Или удовольствие. Отказ поторговаться может быть воспринят заказчиком как неуважение. Подыграйте заказчику, поторгуйтесь. Сделайте это весело и выгодно для себя.

Вариант «Маленькие, но по три». Покажите готовность дать скидку в обмен на что-то ценное для вас — заключение договора на последующую поддержку, предоставление всех исходных материалов для сайта до начала ваших работ, стопроцентную предоплату и т. п.

Вариант «Большие, но по пять». Не давайте скидку. Предложите заказчику вместо скидки дополнительную ценную для него услугу — дополнительные три месяца гарантии, видеодемонстрацию работы с системой, настройку системы аналитики посещений сайта, регистрацию и настройку дополнительного адреса.рф, ещё один вариант дизайна или пару банеров.

Анатолий Новиков
11 марта 2011

Если говорить о позиционировании. Предположу, что ваша веб-студия позиционируется в низком ценовом сегменте. Если так, то «выклянчивание» скидок нормально для ваших заказчиков. Почитайте Джека Траута «Дифференцируйся или умирай!» и «Репозиционирование. Бизнес в эпоху конкуренции, перемен и кризиса».

Как решаю подобные вопросы:
1. Оговариваю решение конкретных вопросов, например увеличение числа посетителей с полной глубиной проникновения, до страницы «Спасибо за покупку».

2. Делаю процесс разработки максимально прозрачным, с максимальным вовлечением заказчика. Общие документы в Google Docs, предлагаю в Scrum`ах участвовать (обычно после первых двух отказываются).

Валерий Сибиковский
11 марта 2011

> Проявите заботу о клиенте — если он делает ответственный выбор и рискует большим бюджетом, это вопрос эффективности, который ему предстоит решить. Вы не хотите получить проект любой ценой, пусть даже ценой скидки. Успех клиента для вас важнее, так и скажите.

Я что-то плохо понял логику этого высказывания. В чём скидка противоречит успеху клиента? Ведь с его точки зрения было бы хорошо получить отлично выполненный проект, и ещё выторговать скидку.


11 марта 2011

Валерий!

Я рассуждаю так. Когда клиент затевает масштабный проект, он рискует большим бюджетом. Возможно, решение обратиться в дорогую студию является ошибочным в принципе — вернутся ли вложения? Если он сомневается, скидка — соблазнительная плюшка, которая психологически поможет ему согласиться. Но она отвлечёт внимание от главного решения, никак не отвечая на вопрос, на что потрачена основная сумма.

Мы бы не хотели, чтобы клиент принял неправильное решение только потому, что мы дали ему скидку. Речь ведь не о сумочке в бутике.

Артур Марков
11 марта 2011

Есть простая менеджерская истина:
— Если клиент говорит о цене, значит он не увидел достаточной ценности.

Здесь либо цена, либо ценность. И чем больше ценность, тем меньше беспокоит вопрос цены. А говоря о скидках, вы всё больше уходите от вопросов ценности. Следовательно, полученные отказы есть прямая зависимость от этих действий.

И, кстати, ваша честность только уменьшает ценность. Это бизнес. Она никому не нужна, когда есть договоры и деньги — эти аргументы сильнее обычной честности.

Михаил Озорнин
11 марта 2011

Дмитрий, поправьте меня, если я вас неправильно понял. Вариант «Большие, но по пять» я понял как «не соглашайтесь на скидку, но дайте что-то взамен».

Мне не кажется этот способ верным. Фактически лишь только по одному требованию клиента вы предлагаете ему улучшить условия сделки. За что, почему? Для меня это принципиально не отличается от «дать скидку по первому требованию», которое в свою очередь равно «цена была изначально чрезмерно завышена».

Предложить скидку в обмен на что-то со стороны клиента в этом плане более правильно.

Антон Шеин
12 марта 2011

Сергей, не пытайтесь доказать обоснованность своей цены. Ваша цена — это то, за сколько вы готовы выполнить данную задачу. А пытаясь её обосновать, вы как бы оправдываетесь перед клиентом.

Если клиент непременно требует скидку, поинтересуйтесь, с чем связано данное ограничение в бюджете проекта. Почему он считает важным получить эту скидку. Быть может, у него есть действительно веские причины (например, руководство выделило бюджет и отступить от него нет возможности). В таком случае сделайте клиенту встречное предложение: «мы можем сократить бюджет, сократив объём работ. Например, отказавшись от какой-то функциональности». Спросите, от какой функциональности клиент был бы готов отказаться в первую очередь.

Евгений Ширин
12 марта 2011

Сергей, я бы посоветовал пересмотреть ценовую политику. Вам никто не мешает увеличить цены на 10-15, 20, 30, 50, 100 %, а потом «раздавать» скидки. К сожалению, торговые сети приучили покупателя, что скидку можно получить сразу и просто так.

Дмитрий Олляк
12 марта 2011

Михаил, я не предлагал какой-то один «верный» способ не давать скидку. В запасе должен быть десяток способов побыстрее покончить с обсуждением скидок. Я считаю, что скидка — это вопрос не очень существенный для заказчика (даже если заказчик утверждает обратное). Поговорить с заказчиком о скидках — это просто обычай делового этикета и не более того. Поэтому, я предлагаю просто поддержать этот разговор на уровне и не более того.

Александр Сарычев
12 марта 2011

Михаил, видимо, Дмитрий имел в виду то, что подарок исполнителю выйдет дешевле, чем скидка.

Если вы пришли купить брюки, и вам не дали скидку 500 рублей, а дали в подарок ремень на 500 рублей, вы, в общем-то, ничего не потеряли, а только приобрели.
А продавец не дал скидку в 500 рублей (предполагая, что у него была накрутка 1000, и он недополучил бы прибыли 500), а дал подарок, на такую сумму, но ему же эти ремни достались по меньшей цене, например, 250. Т. е. продавец недополучает уже всего 250 рублей, а даёт подарок «на 500», и получает довольного лояльного клиента.

Подарите клиенту домен.рф, который он бы купил за 500 рублей, а вам как партнёру регистратора он обойдётся, возможно, всего в 150.

Вы улучшите условия сделки для клиента, но не в такой убыток себе, как сделав ему прямую скидку в деньгах. Но, разумеется, предложить скидку в обмен на что-то со стороны клиента было бы лучше.


15 марта 2011

Советую книгу «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Это целая книга о том, о чём пишет Артём.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

4 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Расскажите об управляемости: программа 1