Владимир Саламатов
17 сентября 2010

Мы делаем большой проект. Клиент в последнее время недоволен, что работа идёт медленно. Но сроки работ мы выдерживаем чётко. На самом деле, эта задержка со стороны клиента. То мы ждём оплаты по неделе, то комментариев по прототипам интерфейса сайта, исправляем их.

А вопрос вот какой: есть ли у вас какой-то наглядный график работ/оплат/задержек по проекту? И стоит ли им пользоваться, чтобы каждый раз клиент видел, что сроки растягиваются по его вине и нам не приходилось бы каждый раз вспоминать, когда, что и как было.

И ещё вопрос: мы опрометчиво поставили стоимость одного экрана, как оказалось, ниже, чем нам бы было выгодно работать. Клиент говорит, что «коней на переправе не меняют». Бывало ли у вас такое, и как вы поступаете в таких случаях?

И ещё вопросик. Как правильно выставлять цену за прототип сайта? Ведь на нём бывают разделы разной сложности (к примеру, стандартные новости, статьи или же онлайн-сервис). Считать усреднённую стоимость одного экрана по всему проекту, или прикидывать отдельно стоимость разработки каждого раздела в целом?



Владимир!

У вас и вашего клиента две серьёзные проблемы, ответственность за которые лежит на вас. Во-первых, клиент растягивает срок своего проекта, не отдавая себе в этом отчёта, и заодно понижает коммерческую эффективность работы вашей команды. Во-вторых, даже те деньги, которые вы в итоге получаете, недостаточны для вашей нормальной работы, потому что при продаже и заключении соглашения вы или ваши коллеги совершили ошибку.

Это очень плохая ситуация, для вас важно это признать. Если вы продолжите работать в подобном режиме, клиент, вероятно, откажется от работы с вами или недоплатит.

Я предлагаю вам следующий сценарий. Попросите о встрече с человеком, который принимает решение, обозначив её крайнюю важность для успешного исхода проекта. Если он согласится, на встрече могут присутствовать и другие его сотрудники.

Перед встречей сделайте домашнюю работу: восстановите в Экселе график работы за последние два месяца. Закрасьте интервалы вашей работы зелёным цветом, время на согласование и ожидание оплаты оставьте незакрашенным. У вас получится что-то наподобие такой картины:

Этот график возьмите с собой на встречу, но, по возможности, не показывайте клиенту без необходимости. Это ваш козырь.

В самом начале встречи объявите: «Я пригласил вас, потому что мы очень хотим завершить проект должным образом как можно скорее и чтобы вы не пожалели, что выбрали нас. Но у меня назрели две большие проблемы. Я не стал бы о них говорить, если бы они не угрожали проекту».

«Первая. Наш контракт устроен таким образом, что мы отвечаем перед вами только за время собственной работы без учёта согласования и ожидания оплаты. Мы не можем отвечать за то, что от нас не зависит, но в реальности выходит, что мы не контролируем общее время проекта».

«Перед нашей встречей я проанализировал график работы за последние два месяца. Я убедился в том, что мы соблюдали срок нашей работы, но проект растягивается из-за ожидания ваших комментариев и платежей. У меня нет к вам никаких претензий, мы не хотим вас торопить, но выходит, что завершение проекта бесконтрольно оттягивается, что вызывает ваше справедливое недовольство. За срок никто не отвечает».

«Если вы согласитесь продолжить с нами работу, мы хотели бы подготовить вместе с вами календарный план оставшейся части нашей совместной работы и определить конкретные промежутки на согласование работы. Если возникнет угроза задержки согласования, мы сможем вовремя предупредить вас».

«Моя вторая проблема гораздо серьёзнее первой. Мы проявили некомпетентность, когда заключали с вами контракт. Мы не в состоянии выполнить его условия, потому что недооценили свои затраты на разработку и время на согласование работы с вами. Это совершенно ужасная ситуация, но мы просто не в состоянии работать на прежних условиях».

«Мы ставим вас в ужасное положение, но ситуация угрожает нам организационными проблемами. Мы хотим оставаться для вас сильным партнёром».

Извинитесь. Если клиент согласится рассмотреть новые условия, пообещайте прислать новое коммерческое предложение и календарный план.

Здесь нет скрытых приёмов или манипуляции. Самое важное — думать и говорить только об успехе проекта и клиента, а не о вашем внезапно возросшем апетите и неожиданных организационных требованиях.

P. S.

Открыт набор в Школу стажёров до 24 июля или пока есть свободные места. Занятия с 28 августа.

 

Поделиться

Комментарии

Вадим Свердлов
18 сентября 2010

И в какой момент лучше всего воспользоваться козырем из рукава?


19 сентября 2010

Вадим, лучше всего козырем не пользоваться.

Это домашняя работа, которая поможет проверить собственные представления. А если всё подтвердится, то придаст уверенности в собственной позиции.

Исмет Бекиров
19 сентября 2010

Решение второй проблемы перекликается с идеями из книги Джима Кемпа «Сначала скажите нет!»

Но в любом случае оно наиболее открытое и дает хорошие шансы на успех. Проверено.

Сементий Боровик
10 февраля 2011

Согласен с Исметом, действительно перекликается. Это показывает, что вы ответственно относитесь к проекту и признаёте свои ошибки. Обычно клиент в ответ человечнее относится к вам, и свои недочёты тоже признаёт.

Это важно делать — когда вы пытаетесь сами исправить ситуацию и вернуть всё, как будто вы ни в чём не ошиблись — возникают проблемы из-за непонимания, растущие как снежный ком.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 7 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 1