Андрей Колпаков
11 июня 2010

Вопрос по взаимоотношениям с клиентами.

Дизайнер должен сделать хороший дизайн и оставить клиента довольным. Решить одновременно обе задачи сложнее, чем каждую по отдельности. А как это делаете вы?

Искусство переговоров по-прежнему действует, но больше интересуют организационные моменты. Например, можно ежедневно показывать заказчику ход работ, а можно сначала показать концепт (который покорит заказчика), а потом — конечный результат. Первый подход грозит бесконечными вопросами «А почему здесь красный цвет?» и советами «Поиграйтесь еще со шрифтом!».

Возможно, у кого-то есть особые секреты по составлению договоров, не предполагающие вмешательство клиента в рабочий процесс («Час интерактивной работы с исполнителем — 1000 рублей»), но не приводящие к разочарованию клиента («А на тринадцатой странице договора мелким кеглем написано, что…»).

Даёшь больше хороших дизайнов и счастливых клиентов! Делитесь секретами :-)



Не стоит думать, что если вы удовлетворите все просьбы клиента, то он непременно останется доволен результатом.

Андрей, что, по-вашему, потребует больше времени и сил: согласование сразу стопки из десяти макетов или каждого макета по отдельности? Для любого клиента срок — это один из самых важных параметров; за время работы в бюро я не припомню случая, чтобы клиент отказался группировать результаты работ.

Сам по себе договор мало что гарантирует, но его согласование — это хороший повод понять, как строит работу клиент, показать, как хотели бы вы, и начать находить общий язык. Взрослость дизайнера и компании хорошо видно по тому, в какой степени они определяют процесс и методологию работы над проектом.

P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Денис Братчук
11 июня 2010

Не вижу ничего зазорного в том, чтобы указать в договоре и цену, и объём работ или услуг (в том числе в часах), предоставляемых за эту цену, равно как и способ расчёта за дополнительные услуги (часы). Но менеджер (вряд ли дизайнер справится) должен контролировать потраченное время и вовремя уведомлять заказчика, если этот этап грозит затянуться. Это касается любого этапа разработки, а не только создания макетов, и в большинстве случаев довольно хорошо работает.

Алексей Мельников
11 июня 2010

Практика показывает, что клиента лучше покорять ещё до того, как он станет клиентом. В этом случае даже договоры не нужны — клиент сам обратился, он в восторге и он готов платить. Причём платить даже не столько за результат, сколько за то, что его проблемой будут заниматься люди, которые ему так понравились, скажем, по портфолио. По той же самой причине мы прощаем любимой марке все грехи, а к нелюбимым придираемся по самым незначительным мелочам.

Если же студия сама нашла клиента, то даже если он самый хороший человек, нервотрёпки не избежать, потому что для него студия дизайна — это вообще какие-то левые чуваки, которые предлагают ему заплатить огромные деньги непонятно за что.

В общем же случае, если заказчик хочет это передвинуть, а это перекрасить, нужно это передвинуть, а это перекрасить, чтобы он воочию убедился, что это действительно смотрится не очень. Разговоры и договоры ничто по сравнению с картинкой.

Стасис Чепулис
11 июня 2010

У меня решение этой проблемы интегрировано в философию дизайна. Принцип — не делать ничего не аргументированно.

Пример:
Дизайнер, хочешь сделать текст розовым, потому что пятка вдруг как-то странно зачесалась? Почеши пятку и сделай чёрным.

Хочешь сделать розовым, потому что нужно выделить из контекста, и считаешь это (опять таки, не пяткой) подходящим способом выделения в данном случае? Или розовый будет хорошо читаться на коричневом фоне, и срифмуется с фирменными цветами? Валяй. Просто найди мотивацию, убеждающую самого себя.

В этом заключается одно из основных отличий дизайнера от художника: дизайнер думает.

Евгений Муравьёв
11 июня 2010

Решить обе задачи сразу — очень сложно, поэтому справляться с ними нужно постепенно. При первой встрече надо сразу сказать клиенту, как вы работаете. Что комментарии о шрифтах, цветах, кнопках, размерах заголовков и прочих похожих моментах — не принимаются, не потому, что клиент дурак, а потому что вы знаете в этой области больше, чем он.

Надо клиенту говорить, что правки могут приниматься относительно тех моментов на сайте, которые могут повредить имиджу или репутации компании. Здесь мяч на его стороне. Некоторые позволяют себе голую девушку поставить на главную (Параллель), а некоторые только сухую информацию (Регистратор РОСТ) — статус компании и её уровень диктует такое.

Размер кнопок не влияет на репутацию, а только на удобство, поэтому они и работают с вами. Клиент не может быть всегда прав, если прав он — не правы вы.

Хороший дизайн — задача дизайнера, даже если клиент продавил (а менеджер прогнулся) какую-то злободневную правку, дизайнер должен из говноправки сделать клёвую фишку и самое главное (!) объяснить клиенту, почему так будет круче. Вы не должны работать как заказчик — исполнитель, нужно рассказать клиенту, что партнёрские отношения здесь более чем уместны. Вы заинтересованы в хорошем сайте, также, как и он.

Алексей Федоров
11 июня 2010

Андрей, я считаю, что вы принципиально ошибаетесь. Дизайнер, всё же, должен делать хороший дизайн. И всё.


11 июня 2010

Не могу скрыть факт, что Алексей Фёдоров — наш клиент.

Но я с ним в корне не согласен. Дизайнер должен чувствовать ответственность за конечный результат. Если ему не удастся убедить клиента, что его дизайн работает, то клиент всё сделает только по мотивам первоначального проекта. А когда всё выйдет плохо, он останется недоволен работой дизайнера.

Поэтому коммерческий дизайнер — наполовину дипломат.

Олег Данилов
11 июня 2010

Хороший дизайн и довольный в долгосрочной перспективе клиент — это одна и та же задача. Другая задача — это помочь клиенту развеять стереотипы насчёт способов решения задачи и довериться дизайнеру. Это, конечно же, возможно, если у самого дизайнера нет своих стереотипов. Если клиент хочет поменять цвет текста, а дизайнер может объяснить, почему этого делать не стоит, опираясь только на свое личное представление о прекрасном, то клиент вправе считать своё мнение равноценным как минимум. Конечно же, чем «взрослее» клиент и дизайнер, тем смелее и чётче они готовы разделять обязанности.

Дмитрий Русских
12 июня 2010

Мы занимаемся разработкой очень серьёзного дизайна.

Работа у нас построена таким образом: введено несколько контрольных точек (без фанатизма, 8, и то, на довольно больших промежутках времени). В этих контрольных точках мы проводим презентацию дизайна и разработанной документации. Презентации длительные, занимают неделю. По результатам этих презентаций, а также внимательного изучения документации, заказчик составляет перечень своих замечаний. Эти замечания или устраняются на следующем этапе, или отстаивается наша точка зрения, если мы считаем, что заказчик не очень подробно разобрался. В любом случае стараемся ради заказчика.

Кроме того, с заказчиком изначально была сделана договоренность, что он может в любой момент запросить промежуточные результаты работы. Мы их направляем заказчику по мере успеваемости. Стараемся направлять более-менее серьёзные наработки.

В итоге, заказчик постоянно имеет на руках некоторый объём материала, который он изучает и у него появляются вопросы. Эти вопросы он формулирует в письменном виде и мы их обсуждаем еженедельно по телефону не более двух часов. Сейчас вопросов много, к тому же все они разноплановые. Договорились разные вопросы обсуждать в разные дни.

Кроме того, банальный барботаж почты никто не отменил ещё — тоже ею пользуемся.

В результате — все довольны (Хотя нет — почти, но почти не считается. Главное, что в итоге результат есть и заказчик от него не отрекается ;)


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 4 7 4